中國航空運輸協(xié)會聯(lián)合中國民航報社發(fā)出倡議

學習借鑒廈航服務管理提升經(jīng)驗

本報訊 （記者徐建華 實習記者徐雅臣）8月23日，中國航空運輸協(xié)會（以下簡稱“中國航協(xié)”）聯(lián)合中國民航報社，發(fā)出“學習借鑒廈航服務管理提升經(jīng)驗”倡議，倡議各會員單位、民航相關單位，學習借鑒廈門航空有限公司（以下簡稱“廈航”）創(chuàng)新應用服務管理工具、堅持服務規(guī)范化標準化制度化、精細化管控服務成本、持續(xù)深化品牌服務戰(zhàn)略、推進航空服務可持續(xù)發(fā)展等經(jīng)驗，打造一流民航服務品牌。

倡議提出，不久前，在廈航成立40周年之際，習近平總書記給廈航全體員工回信，表示熱烈祝賀和充分肯定，并提出殷切希望。這既是對廈航的關懷和期待，也是對民航全行業(yè)的鼓舞和厚望。服務是民航業(yè)的本質(zhì)屬性，提升服務品質(zhì)是民航踐行以人民為中心發(fā)展思想的內(nèi)在要求，高品質(zhì)服務是民航高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)涵。在40年的發(fā)展歷程中，廈航始終堅持“安全第一，質(zhì)量為本”，正確處理安全與發(fā)展、安全與效益、安全與服務、安全與正常的關系，探索形成了獨具特色的服務管理提升模式，2016年榮獲第二屆中國質(zhì)量獎，為實現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定了市場基礎、客戶基礎和品牌基礎。為更好推動民航高質(zhì)量發(fā)展，倡議學習借鑒廈航服務管理提升經(jīng)驗。

據(jù)中國航協(xié)相關負責人介紹，鑒于廈航在服務管理提升方面的成功探索，中國航協(xié)聯(lián)合中國民航報社于4月起全面深入廈航調(diào)研，總結(jié)提煉形成了題為《民航高質(zhì)量發(fā)展之廈航服務》的調(diào)研報告。調(diào)研報告系統(tǒng)總結(jié)了廈航在服務管理方面的創(chuàng)新實踐，尤其是在創(chuàng)新應用服務管理工具、堅持服務規(guī)范化標準化制度化、精細化管控服務成本、持續(xù)深化品牌服務戰(zhàn)略、推進航空服務可持續(xù)發(fā)展等方面的經(jīng)驗，對于推動民航高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

調(diào)研報告指出，在創(chuàng)新應用服務管理工具方面，廈航融合國內(nèi)外先進理念，創(chuàng)新建立了“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”的質(zhì)量管理模式，通過文化和機制的雙輪驅(qū)動，實現(xiàn)了服務質(zhì)量的持續(xù)提升。在服務規(guī)范化標準化制度化方面，廈航堅持高標準、嚴要求。2022年，廈航總結(jié)提出的《質(zhì)量管理 文化和機制支撐服務提升指南》國家標準獲得批準并正式頒布實施。在精細化管控服務成本方面，廈航推行精細化財務管理，通過業(yè)財融合、大財務管理模式等創(chuàng)新實踐，有效降低了服務成本，提高了資源利用效率。在持續(xù)深化品牌服務戰(zhàn)略方面，廈航通過持續(xù)孵化培育系列服務品牌，如“廈航天際”“廈航空廚”“廈航鷺上”等，豐富了品牌內(nèi)涵，提升了品牌知名度和美譽度。在推進航空服務可持續(xù)發(fā)展方面，廈航積極承擔社會責任，致力于推進可持續(xù)發(fā)展目標。通過優(yōu)化環(huán)境、社會和公司治理（ESG），打造綠色采購、生產(chǎn)、包裝和消費鏈條，以及將航空服務與鄉(xiāng)村振興有效銜接等創(chuàng)新實踐，為民航業(yè)的可持續(xù)發(fā)展樹立了典范。