山東省市場監(jiān)管局建立投訴舉報(bào)二十四小時(shí)回應(yīng)機(jī)制

力爭投訴舉報(bào)辦理滿意率百分之百

本報(bào)訊 （記者朱文達(dá)）12月23日，在山東省政府召開的新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，山東省市場監(jiān)管局在全國率先建立投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)機(jī)制，率先制定實(shí)施《關(guān)于在食品藥品執(zhí)法辦案中落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求若干問題的意見》，提出并要求堅(jiān)決做到投訴舉報(bào)處理“24小時(shí)辦理回應(yīng)、力爭滿意率100%”。

發(fā)布會(huì)上，山東省市場監(jiān)管局黨組書記、局長侯成君介紹說，疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段后，山東省市場監(jiān)管局及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把“快、準(zhǔn)、嚴(yán)”的理念具體化、制度化，并落實(shí)到市場監(jiān)管各項(xiàng)工作中。研究制定了《關(guān)于建立投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的意見》，在全國率先建立投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)機(jī)制，提出并要求堅(jiān)決做到“24小時(shí)辦理回應(yīng)、力爭滿意率100%”。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)迅即行動(dòng)、迎難而上，有訴即應(yīng)、接訴即辦，全省涉疫情日投訴舉報(bào)量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。

據(jù)介紹，今年1～11月份，山東省市監(jiān)系統(tǒng)共受理投訴舉報(bào)83.4萬件，24小時(shí)回應(yīng)率99.81%，辦理過程滿意率99.63%，辦理結(jié)果滿意率99.06%（比去年提高9.56個(gè)百分點(diǎn)），辦結(jié)率99.73%。其中，5～11月份，全省系統(tǒng)受理投訴舉報(bào)61.9萬件，24小時(shí)回應(yīng)率100%，辦理過程滿意率99.76%，辦理結(jié)果滿意率99.13%，辦結(jié)率99.79%；山東省局24小時(shí)回應(yīng)率、辦理過程滿意率、辦結(jié)率均為100%，辦理結(jié)果滿意率99.85%。據(jù)了解，目前全國市場監(jiān)管系統(tǒng)只有山東省實(shí)行并做到了“24小時(shí)回應(yīng)”。

記者了解到，為保證快速回應(yīng)機(jī)制落實(shí)，山東省市場監(jiān)管局以增強(qiáng)群眾獲得感為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，重點(diǎn)采取了深化流程再造、建立標(biāo)準(zhǔn)化解答體系、落實(shí)市場主體消保維權(quán)第一責(zé)任、積極構(gòu)建社會(huì)共治格局4項(xiàng)措施，用“小切口”推動(dòng)了市場監(jiān)管工作的“大變局”，不僅構(gòu)建起市場監(jiān)管人人有責(zé)、共建共治共享的良好格局，也進(jìn)一步推動(dòng)了干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了履職為民宗旨意識(shí)，提升了市場監(jiān)管部門的形象。

發(fā)布會(huì)上，侯成君就食品藥品執(zhí)法辦案及推進(jìn)“一業(yè)一證”改革情況作了介紹和回答了記者提問。他表示，山東省率先制定實(shí)施《關(guān)于在食品藥品執(zhí)法辦案中落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求若干問題的意見》，明確提出12條措施，取得明顯成效。為了衡量“四個(gè)最嚴(yán)”落實(shí)效果，山東省局專門設(shè)置了頂格處罰率、頂格處罰案件占比率、公開曝光率、減免處罰案件集體討論決定率、應(yīng)移送司法機(jī)關(guān)案件的移送率等5項(xiàng)指標(biāo)。經(jīng)過5個(gè)月的持續(xù)強(qiáng)力推進(jìn)，從9月份開始，山東省在全國唯一一個(gè)實(shí)現(xiàn)并保持食品藥品案件5項(xiàng)指標(biāo)100%。

《中國質(zhì)量報(bào)》