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本報訊 （樂 溪）近日，《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》團體標準發(fā)布會在京舉行。
該標準是國內首個適用于汽車用戶投訴處理服務質量評價的標準與方法，2022年6月正式立項，其研制歷經多次研討、廣泛征求意見，旨在助力汽車企業(yè)提升投訴處理服務質量及終端渠道服務能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務管理體系，推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設的規(guī)范化與服務質量用戶滿意度提升。
據悉，該標準的一大亮點，是以產品化視角，將汽車用戶投訴處理服務從傳統(tǒng)售后服務中分離出來，更有助于企業(yè)重視用戶投訴，也符合企業(yè)依據用戶反饋獲取產品和服務改進線索的實際需求。同時，通過單獨使用該標準及其量化指標，可實現企業(yè)對用戶投訴的管理、分析和預警，突破了用戶投訴作為售后服務項目，難以有效評價其服務成效的瓶頸。近年來，國內乘用車市場整體增速放緩，消費者用車習慣變化和需求升級，挑戰(zhàn)汽車后市場“傳統(tǒng)邏輯”，標準的發(fā)布有助于推動國內汽車售后服務領域更加規(guī)范，促進供給與用戶需求同頻共振新趨勢，將助力企業(yè)重啟增長，推動行業(yè)釋放新活力。
《中國質量報》
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