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本報訊 （樂 溪）近日，《汽車用戶投訴處理服務質(zhì)量評價通則》團體標準發(fā)布會在京舉行。
該標準是國內(nèi)首個適用于汽車用戶投訴處理服務質(zhì)量評價的標準與方法，2022年6月正式立項，其研制歷經(jīng)多次研討、廣泛征求意見，旨在助力汽車企業(yè)提升投訴處理服務質(zhì)量及終端渠道服務能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務管理體系，推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設的規(guī)范化與服務質(zhì)量用戶滿意度提升。
據(jù)悉，該標準的一大亮點，是以產(chǎn)品化視角，將汽車用戶投訴處理服務從傳統(tǒng)售后服務中分離出來，更有助于企業(yè)重視用戶投訴，也符合企業(yè)依據(jù)用戶反饋獲取產(chǎn)品和服務改進線索的實際需求。同時，通過單獨使用該標準及其量化指標，可實現(xiàn)企業(yè)對用戶投訴的管理、分析和預警，突破了用戶投訴作為售后服務項目，難以有效評價其服務成效的瓶頸。近年來，國內(nèi)乘用車市場整體增速放緩，消費者用車習慣變化和需求升級，挑戰(zhàn)汽車后市場“傳統(tǒng)邏輯”，標準的發(fā)布有助于推動國內(nèi)汽車售后服務領域更加規(guī)范，促進供給與用戶需求同頻共振新趨勢，將助力企業(yè)重啟增長，推動行業(yè)釋放新活力。
《中國質(zhì)量報》
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