2021年，在市委、市政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省市場監(jiān)督管理局、省消保委的悉心指導(dǎo)下，贛州市消費者權(quán)益保護委員會及各成員單位緊緊圍繞中消協(xié)“守護安全，暢通消費”年主題，著力夯實組織基礎(chǔ)，暢通維權(quán)渠道，創(chuàng)新工作機制，強化示范引領(lǐng)，嚴(yán)懲違法行為，有效保障了消費者合法權(quán)益，進一步提升了人民群眾的安全感、滿足感和幸福感。在中消協(xié)2021年發(fā)布的“全國100個城市消費者滿意度測評”中，贛州位居第37位，列全省第一；贛州市消費者權(quán)益保護委員會獲評全國“2020-2021年度消費維權(quán)先進集體”；贛州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報工作在全國12315平臺效能評估評價量化考核工作中成績居全省前列。

3·15國際消費者權(quán)益日即將到來，贛州市消費者權(quán)益保護委員會在此發(fā)布贛州市2021年度十大消費維權(quán)典型案例。

案例一 美容產(chǎn)品不美容 行政調(diào)解獲賠償

案情簡介

消費者許女士在贛州經(jīng)開區(qū)某美容店消費10398元，購買了祛痘產(chǎn)品及包年美容服務(wù)項目，有效期兩年。在購買產(chǎn)品第一次做完祛痘服務(wù)后,臉部出現(xiàn)紅腫和疼痛情況，對該產(chǎn)品有不良反應(yīng)，要求退款。經(jīng)贛州市市場監(jiān)督管理局經(jīng)開區(qū)分局調(diào)解：美容院退還許女士產(chǎn)品儀器及服務(wù)費6000元、醫(yī)療檢查費500元、交通費124元，合計：6624元。

案件評析

生活水平的提高和美容技術(shù)的進步，促使人們對美的追求愈加強烈，然而市場上的美容院魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，致使美容消費糾紛頻發(fā)。本案中，美容店提供服務(wù)過程中，沒有提前給消費者做產(chǎn)品是否適合消費者的產(chǎn)品試驗，導(dǎo)致消費者在第一次做完祛痘服務(wù)后臉部出現(xiàn)紅腫和疼痛的情況，沒有盡到保障消費者人身安全的義務(wù)，理應(yīng)賠償消費者損失。

案例二 人臉信息被偷采 檢察行政共維權(quán)

案情簡介

2021年3月，贛州市人民檢察院在履職過程中發(fā)現(xiàn)，贛州市區(qū)部分房地產(chǎn)企業(yè)商品房售樓處，未經(jīng)消費者同意，安裝人臉識別攝像頭，擅自采集、使用、儲存眾多消費者人臉識別信息，流入房產(chǎn)銷售市場，嚴(yán)重侵害眾多不特定消費者的個人信息安全。贛州市人民檢察院依法進行了立案調(diào)查，運用全市檢察一體化辦案機制，對嚴(yán)重侵害公民個人信息問題的公益訴訟監(jiān)督，共辦理相關(guān)案件7件。同時向主管行政機關(guān)發(fā)出公益訴訟訴前檢察建議，主管行政單位收到檢察建議書后，對涉案五家單位予以立案查處，依法處罰共105萬元。

案件評析

本案中，贛州市人民檢察院針對贛州市區(qū)部分房地產(chǎn)企業(yè)商品房售樓處，未經(jīng)消費者同意，違規(guī)擅自采集、使用、儲存眾多消費者人臉識別信息，流入房產(chǎn)銷售市場，嚴(yán)重侵害眾多不特定消費者的個人信息安全，依法予以行政公益訴訟立案。同時督促相關(guān)行政主管單位對售樓部侵犯公民個人信息，保護合法權(quán)益行為依法履職，形成合力，有效解決案涉侵犯消費者個人信息安全問題，切實維護消費者權(quán)益。

案例三 老人忽悠被網(wǎng)貸 醫(yī)療公司涉欺詐

案情簡介

2022年1月9日，贛州市市場監(jiān)督管理執(zhí)法稽查局接到李先生投訴，反映贛州市章貢區(qū)某醫(yī)療美容有限公司涉嫌誘導(dǎo)欺詐消費者進行網(wǎng)絡(luò)貸款以購買該公司的服務(wù)項目。經(jīng)核實，李先生母親于2021年12月17日，前往某醫(yī)療美容公司做臉部祛皺紋項目，在該公司員工推銷下，李母選擇了6.3萬元的美容項目，但因李母微信賬戶只有1.5萬元，在該公司員工誘導(dǎo)欺騙下，用李母手機辦理了網(wǎng)絡(luò)貸款4.8萬元，共付給該公司6.3萬元。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解并達成一致協(xié)議，由該公司一次性賠償李母費用2000元、全額退款6.3萬、解除網(wǎng)貸合同。

案件評析

本案中，當(dāng)事人向消費者提供醫(yī)療美容服務(wù)時，未全面、真實的向消費者闡明消費過程，在消費者無法預(yù)先全額一次性交清服務(wù)費用時，當(dāng)事人在消費者處于不完全知情并理性同意的情況下，引導(dǎo)消費者進行網(wǎng)絡(luò)貸款，實現(xiàn)全額支付。當(dāng)事人的行為存在刻意忽略消費者真實意思表示，引導(dǎo)消費者過度消費，構(gòu)成了侵犯消費者知悉權(quán)的行為。

案例四 虛假標(biāo)簽糊弄人 假冒食品吃不得

案情簡介

2021年3月3日，贛州市市場監(jiān)督管理執(zhí)法稽查局接到消費者舉報，稱“購買的牛肉干食品懷疑為假冒產(chǎn)品”。經(jīng)檢查，在南康區(qū)某小食雜店待售區(qū)的貨架上查獲舉報人所舉報的預(yù)包裝袋上標(biāo)注某食品有限公司生產(chǎn)的“高原特產(chǎn)”牛肉干（香辣味）3袋和“高原特產(chǎn)”牛肉干（麻辣味）7袋，經(jīng)某食品有限公司鑒定并出具《聲明書》，確認(rèn)上述牛肉干外包裝的標(biāo)識標(biāo)簽為虛假標(biāo)簽，包裝袋上的廠名、廠址、電話均為虛假標(biāo)注。贛州市市場監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人改正上述違法行為，并處以警告、沒收違法所得360元、罰款16000元。

案件評析

本案來源于群眾投訴舉報，隨著各類產(chǎn)品層出不窮，損害消費者合法權(quán)益的行為時有發(fā)生，此案件為典型的冒用他人商標(biāo)品牌、廠名、廠址，利用廣大群眾在購買商品時，無法第一時間辨別商品的真?zhèn)?，隱瞞、欺騙消費者。經(jīng)營者為賺取利潤，鋌而走險，擾亂了公平的市場環(huán)境。

案例五 霸王條款判無效 消費安全有保障

案情簡介

2021年4月2日，瑞金市消協(xié)接到謝女士的投訴，反映她在瑞金市某餐館就餐，因商家地面濕滑導(dǎo)致其孩子在該商家的樓梯處摔傷頭部，要求商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)調(diào)查，因當(dāng)天下雨，餐館內(nèi)地面濕滑，為了避免不必要的糾紛，餐館內(nèi)墻壁上、樓梯口、洗手間等醒目處均貼有“小心地板濕滑，摔倒概不負(fù)責(zé)”的警示語，因此，餐館經(jīng)營者認(rèn)為其對顧客已經(jīng)盡到提醒義務(wù)，應(yīng)該不負(fù)責(zé)任，拒絕對謝女士孩子摔傷一事進行賠償。經(jīng)瑞金市消協(xié)組織雙方調(diào)解，達成一致協(xié)議，由餐館一次性賠償謝女士孩子合理支出費用5000元。

案件評析

本案中，謝女士及其孩子到餐館就餐，餐館有保障消費者人身、財產(chǎn)安全的義務(wù)。餐館單方面規(guī)定“小心地板濕滑，摔倒概不負(fù)責(zé)”屬于餐飲經(jīng)營者利用其優(yōu)勢地位，作出的排除消費者權(quán)利，免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平、不合理的規(guī)定，違反了相關(guān)法律規(guī)定，屬于霸王條款，該條款在法律上無效，餐館不能根據(jù)霸王條款免除責(zé)任。

案例六 虛假宣傳勿輕信 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)要理性

案情簡介

2021年4月，羅某等43名消費者陸續(xù)反映，在某短視頻社交平臺，看到某公司發(fā)布的短視頻培訓(xùn)廣告，點擊廣告鏈接后，被引導(dǎo)至該公司在某在線教育平臺開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)直播公開課聽課。報名付費后，被拉入該公司在某移動辦公平臺所創(chuàng)建的教學(xué)群，群內(nèi)有幾百名學(xué)員，教學(xué)進度未統(tǒng)籌安排，網(wǎng)絡(luò)授課質(zhì)量差，實際與公開課中宣傳的嚴(yán)重不符，要求退款，卻被告知要收取高額的違約金。贛州市消協(xié)組織網(wǎng)絡(luò)職業(yè)教育培訓(xùn)主管部門和相關(guān)成員單位依法對該公司相關(guān)違法行為立案調(diào)查并給予了其行政處罰，責(zé)令其改正違法行為。該公司與羅某等消費者協(xié)商一致，向羅某等眾多消費者退款19.78萬元。

案件評析

近年來，隨著短視頻等自媒體平臺不斷發(fā)展，產(chǎn)生了巨大的互聯(lián)網(wǎng)流量經(jīng)濟效益，催生了新的就業(yè)創(chuàng)業(yè)模式。自媒體網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，近兩年來越來越火熱，消費投訴舉報也越來越多，建議廣大消費者對網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)效果持合理預(yù)期，理性購買自媒體網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程。

案例七 強制收費好豪橫 行政處罰沒商量

案情簡介

2021年3月15日，龍南市市場監(jiān)督管理局接到《龍南市委督查室的督辦函》，內(nèi)容為：某小區(qū)的業(yè)主反映，小區(qū)在交房時，開發(fā)商要求繳納2150元的管道燃氣安裝費。經(jīng)查明，龍南市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的該小區(qū)，在交房時共收取了185戶小區(qū)業(yè)主的管道燃氣安裝費397750元（2150元/戶）。龍南市市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人罰款150000元，收取的管道燃氣安裝費退還小區(qū)業(yè)主。

案件評析

住房關(guān)系民生，購房是每個居民家庭最大的支出，也是政府和群眾關(guān)注的熱點。新建商品房管道燃氣安裝費已經(jīng)納入商品房建設(shè)安裝成本,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得在新建商品房房價外向購房者另行收取管道燃氣建設(shè)安裝有關(guān)的費用。通過本案的查處，促使當(dāng)事人向消費者全額退還違法收取的管道燃氣安裝費，為消費者挽回了經(jīng)濟損失。

案例八 電子煙賣未成年 市監(jiān)部門開罰單

案情簡介

2021年9月18日，贛州市市場監(jiān)督管理執(zhí)法稽查局接到贛州市章貢區(qū)煙草專賣局轉(zhuǎn)來案源線索，反映位于贛州市九方購物中心某電子煙商鋪向未成年人銷售電子煙。經(jīng)查實，未成年人于2021年5月19日，在當(dāng)事人的店鋪購買了某品牌的電子煙一支，消費331元。贛州市市場監(jiān)督管理局依法對當(dāng)事人處以警告、沒收違法所得331元、罰款5000元。

案件評析

這是我市開出的首張向未成年人售賣電子煙行為的處罰單，非常具有典型性。本案中當(dāng)事人雖口頭詢問過客戶是否成年，但在難以辨別顧客是否成年情況下，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)要求客戶出示身份證，證明年齡。當(dāng)事人上述行為存在未認(rèn)真核實客戶身份信息，就將電子煙售賣給了未成年人，違反了《中華人民共和國未成年人保護法》之規(guī)定。

案例九 直播產(chǎn)品慎選購 售后服務(wù)須規(guī)范

案情簡介

消費者余某于2021年7月2日，進入某購物平臺的直播間，經(jīng)過主播的介紹，花費1900元下單購買了一套真皮床具。8月14日，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)床具床刀變形且有斷裂，不是純實木，床具包裹的也不像是真皮，味道還比較大，跟當(dāng)時在直播間中主播的描述有出入。余某遂向購物平臺投訴，但商家以消費者是自行安裝，無法推定是否是商品缺陷，且已安裝影響商品二次銷售為由拒絕售后服務(wù)。余某無奈于8月31日，投訴至12315熱線。經(jīng)南康區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解，商家給余某補發(fā)受損床刀，并補償500元，雙方達成和解。

案件評析

隨著直播平臺的興起，掀起一股直播帶貨的熱潮，但由于入行門檻低，直播人員素質(zhì)良莠不齊，常存在對商品材質(zhì)、性狀等參數(shù)描述不清，甚至故意隱瞞缺陷，導(dǎo)致消費者收到的商品與直播描述的不一致，當(dāng)消費者提出退貨時，又常以商品已拆包裝、已安裝等理由拒絕退貨。經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕，且不得以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨或以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。

案例十 消費歧視要不得 誠信公平才長久

案情簡介

2021年7月7日，市民王先生通過12315平臺反映，他在贛縣區(qū)大田鄉(xiāng)某民宿住宿期間，商家一開始在店內(nèi)宣傳餐飲消費可以優(yōu)惠，并承諾給王先生打9折，但消費完結(jié)賬時，服務(wù)員以王先生消費金額太低為理由，拒不履行之前的優(yōu)惠承諾。經(jīng)贛縣區(qū)市場監(jiān)督管理局調(diào)解，商家表示會將涉事服務(wù)員開除處理，并向消費者進行道歉，王先生對處理結(jié)果很滿意，也表示可以不追究損失的金額。

案件評析

該案是一起由于商家不履行優(yōu)惠承諾引起的投訴，在優(yōu)惠活動無條件無門檻的情況下，商家以消費金額太低為理由拒絕履行優(yōu)惠承諾是不合理且不合法的，損害了消費者的合法權(quán)益，商家應(yīng)恪守職業(yè)道德，誠信經(jīng)營。

來源：市消保委秘書處