中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 羅茗）“第五屆全國(guó)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)活動(dòng)”于11月21日在北京揭曉。本次論壇由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦，北京五洲天宇認(rèn)證中心協(xié)辦。以下是海爾中央空調(diào)服務(wù)總經(jīng)理牛兆學(xué)的致辭。

海爾中央空調(diào)服務(wù)總經(jīng)理 牛兆學(xué)

以下為講演實(shí)錄：

尊敬各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁大家下午，很大家分享一下Haier中央空調(diào)的服務(wù)。Haier中央空調(diào)始用物聯(lián)網(wǎng)的思維推進(jìn)用戶(hù)升級(jí)，用用戶(hù)提供互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代體驗(yàn)。中央空調(diào)稱(chēng)之為三分產(chǎn)品七分安裝，在物聯(lián)產(chǎn)品引領(lǐng)市場(chǎng)，安裝服務(wù)差異引領(lǐng)獲得了用戶(hù)口碑。

第一，模式引領(lǐng)。Haier服務(wù)是“好服務(wù)”的代名詞。從1985年到2020年，Haier服務(wù)都堅(jiān)持推出創(chuàng)新，引領(lǐng)的家電服務(wù)行業(yè)，也引領(lǐng)了其他行業(yè)。

模式引領(lǐng)：從事聯(lián)合服務(wù)站，原來(lái)是網(wǎng)點(diǎn)在城市里面服務(wù)用戶(hù)，現(xiàn)在小區(qū)也比較集中，就把模式、備件搬到車(chē)上，兩個(gè)人、一輛車(chē)在流動(dòng)化區(qū)域上門(mén)服務(wù)。像北京、天津、河北煤改電，我們把原來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)分到農(nóng)村里，兩個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)村，15分鐘響應(yīng)、48分鐘上門(mén)的新理念，把產(chǎn)品放在村里面。

全國(guó)有10000多個(gè)服務(wù)兵，光圈輻射100多萬(wàn)。我們?cè)谇鄭u技術(shù)學(xué)院合作投資1000多萬(wàn)，進(jìn)行實(shí)機(jī)的培訓(xùn)基地。由于今年疫情，我們兼顧著對(duì)外國(guó)人的培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)了在線直播、在線培訓(xùn)。全國(guó)各地的維修人員培訓(xùn)的時(shí)候，國(guó)外同樣可以在線觀看，可以讓工人對(duì)機(jī)器進(jìn)行實(shí)拆培訓(xùn)。

標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)：三分質(zhì)量七分安裝。中央空調(diào)跟家用空調(diào)不一樣，用戶(hù)不在家的時(shí)候，裝修公司把空調(diào)安裝完畢，到底安裝得好還是壞用戶(hù)不知道。Haier首先在電商平臺(tái)把高標(biāo)準(zhǔn)亮出來(lái)，用戶(hù)替我們監(jiān)督。大多數(shù)用戶(hù)這方面不懂，我們把標(biāo)準(zhǔn)告訴他們，讓用戶(hù)為Haier監(jiān)督。

可視引領(lǐng)：可視化服務(wù)、在線服務(wù)，要把服務(wù)透明化，Haier中央空調(diào)也通過(guò)可視化服務(wù)建立平臺(tái)，把隱藏功能通過(guò)可視化平臺(tái)建立，用戶(hù)通過(guò)在辦公室（不用去現(xiàn)場(chǎng)）可以看現(xiàn)場(chǎng)安裝程度的好壞。

智能引領(lǐng)：比如大廈、機(jī)房進(jìn)行遠(yuǎn)程云服務(wù)，最大的特點(diǎn)可以把值班人員替換，通過(guò)手機(jī)端、電腦端控制水流量、溫度等所有數(shù)據(jù)、機(jī)器自報(bào)警、自預(yù)判實(shí)現(xiàn)機(jī)房托管。

引領(lǐng)引爆：大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新，人人創(chuàng)客、共創(chuàng)共贏。通過(guò)模式引領(lǐng)、技術(shù)引領(lǐng)、可視引領(lǐng)，中央空調(diào)把一次性外圍用戶(hù)作為交易，要把用戶(hù)變成終身用戶(hù)，產(chǎn)品的日常休息、消殺、換系統(tǒng)服務(wù)不斷贏得客戶(hù)口碑，Haier中央空調(diào)服務(wù)為健康打造健康體驗(yàn)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，定制美好生活解決方案，希望Haier中央空調(diào)在協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)下，與各位攜手共進(jìn)，為滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活的向往不懈努力。