山東濟(jì)寧兗州區(qū)構(gòu)建全鏈條消費(fèi)投訴舉報(bào)處理機(jī)制

創(chuàng)建“滿意消費(fèi)” 打造“零投訴”集聚區(qū)

□ 本報(bào)記者 朱文達(dá)

“有消費(fèi)問(wèn)題不愁找不到人解決，可以直接撥打維權(quán)電話，商場(chǎng)會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行處理，我們不耗時(shí)、不費(fèi)力，購(gòu)物舒心無(wú)憂。”在山東省濟(jì)寧市兗州區(qū)百意財(cái)富廣場(chǎng)，記者詢問(wèn)家住龍橋街道的王女士“如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛”時(shí)，她這樣回答。

近年來(lái)，山東省濟(jì)寧市兗州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在濟(jì)寧市率先啟動(dòng)“滿意消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，傾力打造“零投訴”消費(fèi)集聚區(qū)，群眾滿意度持續(xù)保持高位。龍橋市場(chǎng)監(jiān)管所的工作成效，便是兗州區(qū)創(chuàng)建提升市場(chǎng)監(jiān)管水平、提高消費(fèi)者滿意度的一個(gè)縮影。

作為全國(guó)首批五星市場(chǎng)監(jiān)管所之一，龍橋市場(chǎng)監(jiān)管所處理消費(fèi)投訴是日常監(jiān)管工作的“重頭戲”。從2019年至2022年，該所共受理投訴舉報(bào)3694件，轄區(qū)內(nèi)投訴舉報(bào)量居高不下并呈逐年上升態(tài)勢(shì)。為破解這一難題，龍橋市場(chǎng)監(jiān)管所持續(xù)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，全面提升履職效能，全力構(gòu)建了全鏈條投訴舉報(bào)處理機(jī)制。

龍橋市場(chǎng)監(jiān)管所把“矛盾不上交，就地解決”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”引入市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)處理工作，在轄區(qū)商超全面推行消費(fèi)維權(quán)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，鼓勵(lì)商超向一線員工授權(quán)，保證第一時(shí)間解決消費(fèi)糾紛。同時(shí)，該所在大型商超及各沿街門頭顯著位置設(shè)立滿意消費(fèi)指引牌，亮出商戶負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)電話。個(gè)別一線員工未解決的消費(fèi)投訴，消費(fèi)者可直接反饋給商戶負(fù)責(zé)人、監(jiān)管所工作人員，減少了熱線接訴、區(qū)局接單派單環(huán)節(jié)。

“我們以案釋法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，讓商戶存戒懼、知敬畏、守底線。同時(shí)，監(jiān)管人員積極融入基層綜治網(wǎng)格，開(kāi)展社區(qū)培訓(xùn)，成立社區(qū)維權(quán)服務(wù)站，推動(dòng)糾紛預(yù)防化解與基層治理體系深度融合，實(shí)現(xiàn)事前消費(fèi)教育與事后消費(fèi)維權(quán)‘兩手抓’，推動(dòng)形成全鏈條‘一站式’消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，讓消費(fèi)者維權(quán)更便捷、更省力。”龍橋市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)孫圣國(guó)表示。

據(jù)了解，自打造“零投訴”消費(fèi)集聚區(qū)以來(lái)，龍橋市場(chǎng)監(jiān)管所2023年全年受理投訴同比下降20%，萬(wàn)人消費(fèi)投訴量比兗州區(qū)平均投訴量低16%。

不久前，兗州區(qū)市民聶女士將繡有“市場(chǎng)監(jiān)管暖民心 秉公執(zhí)法為人民”的錦旗送到了龍橋市場(chǎng)監(jiān)管所曹麗娟調(diào)解工作室表示感謝。原來(lái)，聶女士因購(gòu)買價(jià)值4000余元金吊墜后要求商家退款發(fā)生糾紛，在該工作室多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解下，事情得到圓滿解決。

曹麗娟調(diào)解工作室是龍橋市場(chǎng)監(jiān)管所傾力打造的特色消費(fèi)調(diào)解品牌。曹麗娟介紹，消費(fèi)者投訴后，工作人員需要在30分鐘內(nèi)完成接洽，了解訴求產(chǎn)生背景，進(jìn)行分析研判。對(duì)不合理訴求不予受理，合理訴求組織被訴求方與訴求人調(diào)解，協(xié)商解決的當(dāng)天辦結(jié)完成。對(duì)于拒絕調(diào)解的商戶，告知訴求人通過(guò)法律援助或其他司法途徑進(jìn)行解決等流程規(guī)范，做到響應(yīng)迅速、處置有力。該工作室成立以來(lái)，通過(guò)靠前服務(wù)，依法處置，已成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬(wàn)余元。

在投訴事由解決后，龍橋市場(chǎng)監(jiān)管所針對(duì)消費(fèi)糾紛開(kāi)展上門指導(dǎo)，清楚掌握商戶情況，及時(shí)糾正不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，堅(jiān)持“首違不罰”“輕微免罰”，綜合運(yùn)用培訓(xùn)、指導(dǎo)、建議、提醒、約談等非強(qiáng)制性執(zhí)法手段，向轄區(qū)業(yè)戶開(kāi)展普法宣傳。今年以來(lái)，該所針對(duì)個(gè)體工商戶未年報(bào)等首次輕微違法共免予處罰23萬(wàn)余元。

此外，龍橋市場(chǎng)監(jiān)管所還以案件線索為切入點(diǎn)，針對(duì)行業(yè)共性問(wèn)題采用行業(yè)約談的方式，提出具體整改建議和要求，使商戶們清楚地認(rèn)識(shí)到自身責(zé)任與義務(wù)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)；針對(duì)偶發(fā)性問(wèn)題，在微信群發(fā)布提醒警示，提高商戶法治意識(shí)，及時(shí)采取自查自糾。

兗州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)吳衛(wèi)新表示，該局將持續(xù)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，打造全鏈條消費(fèi)投訴舉報(bào)處理機(jī)制，壓實(shí)經(jīng)營(yíng)主體職責(zé)，堅(jiān)持依法依規(guī)、真情服務(wù)、高效處理，同經(jīng)營(yíng)業(yè)戶、基層組織一道，努力做到“投訴事項(xiàng)事事有回復(fù)，舉報(bào)事件件件有結(jié)果”，切實(shí)保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，持續(xù)擦亮“端信兗州 滿意消費(fèi)”市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)服務(wù)品牌。