□ 胡立彪

近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（以下簡稱《公示規(guī)則》），對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示工作的基本原則、基本規(guī)則和基本制度作出規(guī)定。同時(shí)，全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)（以下簡稱“公示平臺(tái)”）上線運(yùn)行。這意味著消費(fèi)者投訴信息公示制度正式建立。該制度是我國在市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的創(chuàng)新之舉，其實(shí)施對(duì)于提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，改善和優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，將發(fā)揮重要作用。

改善消費(fèi)環(huán)境，穩(wěn)消費(fèi)、促消費(fèi)，是穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)大盤和維護(hù)民生福祉的重要支撐。近年來，伴隨經(jīng)濟(jì)快速增長，我國消費(fèi)者的消費(fèi)意愿不斷增強(qiáng)，與此同時(shí)，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生糾紛的情況也逐漸增多。市場(chǎng)監(jiān)管總局的數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。之所以會(huì)出現(xiàn)諸多消費(fèi)糾紛，一個(gè)重要原因是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間存在信息不對(duì)稱問題。

俗話說“貨比三家”。消費(fèi)者“比”的目的其實(shí)就是從中獲取一些參考信息，以決定是否購買。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)以及經(jīng)營者的信息了解越多，就越能夠作出理性判斷，從而更大程度地減少糾紛發(fā)生。不過，關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的性狀、功能、價(jià)格等信息以及經(jīng)營者的地址、聯(lián)系方式等信息容易獲得，而關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面信息，以及經(jīng)營者的信譽(yù)、被投訴情況、對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度、解決消費(fèi)糾紛的誠意和力度等信息，卻并不容易獲得。事實(shí)上，正是后一類信息缺失，消費(fèi)者無從作“比”，致使產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。

涉及消費(fèi)糾紛的相關(guān)信息多被認(rèn)為帶有“負(fù)面性”，經(jīng)營者一方一般不會(huì)主動(dòng)公開，而站在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營造良好消費(fèi)環(huán)境的角度，政府相關(guān)部門則要肩負(fù)起這一責(zé)任?！墩畔⒐_條例》明確，國家行政機(jī)關(guān)應(yīng)通過法定形式和程序，主動(dòng)將政府信息向社會(huì)公眾公開。這些政府信息包括行政機(jī)關(guān)在履行行政管理職能過程中制作或者獲取的，以一定形式記錄、保存的，涉及公眾利益調(diào)整、需要公眾廣泛知曉或參與的信息。市場(chǎng)監(jiān)管部門通過各種渠道收集到的消費(fèi)投訴等信息，即屬于政府公開信息范圍。

市場(chǎng)監(jiān)管總局建立投訴信息公示制度，是依法主動(dòng)履行政府信息公開義務(wù)的創(chuàng)新之舉，更是打造“陽光政府”的應(yīng)有之舉?；谙M(fèi)糾紛的民事屬性、行政調(diào)解的自愿屬性、政府信息公開的中立屬性，《公示規(guī)則》明確投訴信息公示堅(jiān)持全國“一把尺”“全量公示”等原則，不區(qū)分經(jīng)營者是否存在過錯(cuò)、投訴是否達(dá)成調(diào)解，避免任何差別待遇和人工干預(yù)。

消費(fèi)者投訴信息公示制度是信息規(guī)制的重要方式，是調(diào)動(dòng)全社會(huì)力量“圍觀”和監(jiān)督消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作、落實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任的重要機(jī)制。通過公示平臺(tái)集中公示各地消費(fèi)者對(duì)各類經(jīng)營者的投訴，可以有效減少消費(fèi)市場(chǎng)信息不對(duì)稱，更好保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，更好發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的決定性作用，引導(dǎo)廣大經(jīng)營者更好落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，健全和完善內(nèi)部自我監(jiān)督管理制度和措施，從根源上優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

在《公示規(guī)則》發(fā)布之前，市場(chǎng)監(jiān)管總局自2022年11月至2023年10月在全國多地對(duì)投訴信息公示進(jìn)行試點(diǎn)，結(jié)果顯示，試點(diǎn)地累計(jì)公示70多萬家經(jīng)營者的投訴信息140多萬條，平均調(diào)解成功率52.43%，較試點(diǎn)前提高了8.78個(gè)百分點(diǎn)，經(jīng)營者預(yù)防化解、主動(dòng)和解、配合調(diào)解的意識(shí)明顯提升，尤其投訴量居高不下的經(jīng)營者“源頭減量”效果突出，讓消費(fèi)者對(duì)身邊消費(fèi)環(huán)境的改善有直觀感受。從輿論反映看，社會(huì)公眾對(duì)投訴信息公示普遍評(píng)價(jià)較高，認(rèn)為有很強(qiáng)的導(dǎo)向作用。

正如一位學(xué)者所言，信息公示制度建立實(shí)施，讓消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)能夠有的放矢、大展拳腳，消費(fèi)者的監(jiān)督力量不再“缺位”，經(jīng)營者的自律意識(shí)與作為被“正確解讀”，信用監(jiān)管能夠發(fā)揮懲戒與激勵(lì)兩方面作用，法治監(jiān)管在“陽光下”公開公正運(yùn)行。只有這樣，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治機(jī)制才能真正確立起來，人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感才能更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

《中國質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】