重慶市通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

（2023年第2號(hào)）

為加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》和《電信服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量情況公布如下：

一、重慶市電信用戶申訴情況：

2023年2季度，電信用戶申訴受理中心受理電信用戶申訴6969人次。其中收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴1181人次，占申訴總量的16.9%，主要涉及限制用戶更改套餐、套餐收費(fèi)爭(zhēng)議等問題。服務(wù)質(zhì)量方面的申訴4754人次，占申訴總量的68.2%，主要涉及無法停機(jī)或銷號(hào)、業(yè)務(wù)無法退訂等問題。通信質(zhì)量方面的申訴344人次，4.9%，主要涉及無線信號(hào)覆蓋、無法上網(wǎng)或網(wǎng)速慢等問題。

2023年二季度，電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的時(shí)限和工作流程，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

二、電信服務(wù)質(zhì)量管理情況

（一）推動(dòng)呼叫中心企業(yè)健康規(guī)范發(fā)展

為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，縱深推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)感知，規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)我市呼叫中心業(yè)務(wù)健康發(fā)展，重慶市通信管理局指導(dǎo)重慶市信息通信行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展了重慶市呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)政策解讀培訓(xùn)會(huì)，重慶市80余家呼叫中心企業(yè)參會(huì)。

會(huì)議詳細(xì)解讀了工業(yè)和信息化部有關(guān)呼叫中心政策法規(guī)，介紹了國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證新申請(qǐng)、續(xù)期、變更事項(xiàng)辦理要求，深入解讀了呼叫中心企業(yè)垃圾信息治理責(zé)任清單，并對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和行政許可辦理中的實(shí)際問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解答。

通過專題培訓(xùn)，呼叫中心企業(yè)進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)合規(guī)性要求，切實(shí)增強(qiáng)主體責(zé)任意識(shí)，為我市呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

（二）通報(bào)電信用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

為持續(xù)提升我市電信行業(yè)服務(wù)水平，優(yōu)化用戶服務(wù)感知，更好地滿足人民群眾的信息服務(wù)需求，重慶市通信管理局組織召開2022年度電信用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果通報(bào)分析會(huì)。重慶電信、重慶移動(dòng)、重慶聯(lián)通、重慶廣電、重慶長(zhǎng)城寬帶5家企業(yè)服務(wù)部門有關(guān)負(fù)責(zé)同志參加會(huì)議。

通過對(duì)2.4萬余個(gè)樣本有效測(cè)評(píng)，結(jié)果顯示2022年度我市電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度為85.52，連續(xù)五年達(dá)“滿意”水平。固定電話、移動(dòng)業(yè)務(wù)、固定上網(wǎng)、5G業(yè)務(wù)四類電信業(yè)務(wù)用戶滿意度指數(shù)均達(dá)“滿意”水平。在專項(xiàng)測(cè)評(píng)中，用戶對(duì)適老化服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)“很滿意”水平，對(duì)川渝一體化服務(wù)、線上渠道服務(wù)、千兆寬帶服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)“滿意”水平。

會(huì)議對(duì)6個(gè)區(qū)縣分公司存在的服務(wù)短板和不足進(jìn)行了客觀分析，從三方機(jī)構(gòu)的角度給出了有針對(duì)性的意見和建議，得到了各企業(yè)的一致認(rèn)可。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，過去一年，全行業(yè)不斷增強(qiáng)服務(wù)供給能力，深化能力提質(zhì)、服務(wù)提優(yōu)、感知提升，電信服務(wù)水平進(jìn)一步提升，但從測(cè)評(píng)結(jié)果來看，用戶提出的投訴處理不滿意等問題仍然比較突出。結(jié)合今年行風(fēng)建設(shè)工作要求，會(huì)議提出了四個(gè)方面要求：一是堅(jiān)守服務(wù)初心，踐行為民服務(wù)宗旨，縱深推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，不斷滿足人民群眾的新期待。二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，高度重視用戶權(quán)益的保護(hù)工作，針對(duì)存在的服務(wù)短板和問題要認(rèn)真核查，盡快整改。三是聚焦用戶所需所盼和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，健全服務(wù)體系，讓信息服務(wù)更貼心、更暖心。四是充分運(yùn)用好本次測(cè)評(píng)結(jié)果,以用戶滿意的高水平服務(wù)推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（三）推進(jìn)APP用戶權(quán)益保護(hù)工作

為落實(shí)工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的工作要求，持續(xù)推進(jìn)2023年重慶市信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作，縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益治理工作，按照在主題教育中開展調(diào)查研究的工作要求，重慶市通信管理局組織相關(guān)技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)、分發(fā)平臺(tái)和十余家重慶主流APP運(yùn)營(yíng)企業(yè)召開APP用戶權(quán)益保護(hù)專題工作會(huì)議，聽取企業(yè)意見和建議。

會(huì)議宣貫了APP侵害用戶權(quán)益有關(guān)政策要求，通報(bào)了近期APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)治理情況以及目前我局治理APP工作有關(guān)流程和機(jī)制。中國(guó)信通院安全研究所和信通院西部分院相關(guān)負(fù)責(zé)人分別對(duì)APP個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)要求、政策方向和違規(guī)典型案例進(jìn)行了解讀和分享。華為應(yīng)用市場(chǎng)、VIVO應(yīng)用商店等企業(yè)代表介紹了移動(dòng)應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)在落實(shí)APP分發(fā)管理責(zé)任方面相關(guān)舉措。與會(huì)的APP運(yùn)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人圍繞加強(qiáng)個(gè)人保護(hù)、完善隱私政策等方面進(jìn)行了討論，并對(duì)持續(xù)加強(qiáng)政策指導(dǎo)、加強(qiáng)對(duì)第三方SDK規(guī)范管理、組織開展相關(guān)培訓(xùn)等方面提出了意見和建議。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力，不斷改善移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展環(huán)境。各主流APP運(yùn)營(yíng)企業(yè)要落實(shí)主體責(zé)任，進(jìn)一步提升依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，圍繞用戶關(guān)注的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，深化APP全鏈條治理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)防共治。應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)要進(jìn)一步加強(qiáng)審核把關(guān)，強(qiáng)化巡查和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，積極協(xié)同監(jiān)管部門開展工作。下一步，重慶市通信管理局將聚焦用戶反映的問題和企業(yè)提出的意見建議，及時(shí)組織開展政策宣貫和工作交流，持續(xù)深化APP全流程、全鏈條規(guī)范治理，組織支撐機(jī)構(gòu)常態(tài)化開展APP抽測(cè)，加大問題APP的通報(bào)，指導(dǎo)企業(yè)及時(shí)整改，切實(shí)保障人民群眾合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)合規(guī)高質(zhì)量發(fā)展。

重慶市通信管理局

2023年7月10日

附件：

2023年二季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表