張信哲演唱會票務(wù)公司被指涉嫌誤導(dǎo)收費、山  姆超市被吐槽價格“雙標”、湊湊火鍋食材稱重不夠被曝光、迪士尼煙花秀縮水等引發(fā)熱議……

近日，長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布今年上半年消費維權(quán)輿情分析報告，劍指六大消費投訴熱點。

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，上半年，長三角有關(guān)消費領(lǐng)域的輿情信息共計29373686條，其中消費維權(quán)類輿情信息6264944條，主要集中在餐飲、旅游、汽車、娛樂、教育、醫(yī)療、房產(chǎn)等領(lǐng)域。基于消費維權(quán)大數(shù)據(jù)信息等情況，長三角消保委聯(lián)盟分析總結(jié)發(fā)現(xiàn)以下投訴熱點：

1. 演出票務(wù)問題激增

今年上半年，演出市場火爆，長三角地區(qū)有關(guān)演出票務(wù)的維權(quán)輿情信息共1404021條，主要集中在以下方面：

“售罄”“無票”“炒票”等關(guān)鍵詞突出，部分演出搶票難、價格變動頻繁，同時，“黃牛票”等“天價”門票屢見不鮮。例如張信哲演唱會票務(wù)公司被指涉嫌誤導(dǎo)收費；

開盲盒式選座、退票困難以及被強制退票等情況時有發(fā)生，例如有網(wǎng)友發(fā)文稱從貓眼購買的演唱會門票不能退票；

觀演場所環(huán)境設(shè)施差、視野受阻，演出內(nèi)容審核不嚴，違規(guī)演出、操作不規(guī)范引發(fā)安全事故等問題較多，例如網(wǎng)友熱議的梁靜茹演唱會花千元看柱子等。

2. 酒店住宿深陷信用危機

監(jiān)測期內(nèi)，長三角地區(qū)有關(guān)酒店住宿的維權(quán)輿情信息共478429條，輿論焦點集中在：

節(jié)假日高峰期酒店民宿單方面取消訂單、毀約漲價問題突出，例如提前3個月訂酒店遭毀約、民宿以裝修為由取消預(yù)訂再漲價另售；

酒店民宿虛假宣傳（假房源）亂象多，例如有網(wǎng)友反映地圖頁面顯示的房源地址與實際地址相差十幾公里；

酒店民宿降低服務(wù)標準、優(yōu)惠抵扣券無法使用等。

3. 餐飲消費存亂象

餐飲消費始終是輿情焦點之一。監(jiān)測期內(nèi)，長三角地區(qū)有關(guān)餐飲消費的維權(quán)輿情信息共248816條，主要包括：

“價格刺客”遭吐槽、外賣起送價和包裝費高、同一商品異地價格差異很大，例如山姆超市被指價格“雙標”，同款蛋糕杭州賣165元但上海賣95元；

“缺斤短兩”問題屢現(xiàn)，例如張亮麻辣燙、湊湊火鍋食材稱重不夠被曝光或處罰，99元5斤小龍蝦外賣凈重僅2.9斤，大潤發(fā)五花肉“貼片”以次充好等都引起消費者關(guān)注；

預(yù)制菜話題度高，但消費者質(zhì)疑不少，例如6000元的喜宴七成是預(yù)制菜，成本只需1000多元；

食品安全問題引發(fā)的輿論也引起廣泛關(guān)注。

4. 景區(qū)消費頻遇“糟心事”

隨著旅游業(yè)持續(xù)復(fù)蘇，消費者的出游需求得以集中釋放。上半年，長三角地區(qū)有關(guān)景區(qū)消費的維權(quán)輿情信息共231560條，主要表現(xiàn)為4個方面：

景區(qū)門票問題突出，預(yù)訂、退訂難，網(wǎng)購低價團購票難以兌現(xiàn)，“票中票”套路消費者，第三方平臺購票無保障等，例如蕪湖方特退票難、西湖遭遇“劃船刺客”等；

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待提高，存在部分景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、游玩項目縮水、商販不按標價售賣商品或未明碼標價等問題，如迪士尼煙花秀縮水等引發(fā)熱議；

景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境不達標，停車場管理混亂，應(yīng)急管理措施不到位等，例如黃山景區(qū)春節(jié)、“五一”出現(xiàn)游客滯留現(xiàn)象等引發(fā)關(guān)注；

景區(qū)安全管理職責落實不到位，部分危險項目未盡到安全保障義務(wù)，安全事故時有發(fā)生。

5. 新能源車短板待補齊

監(jiān)測期內(nèi)，長三角地區(qū)有關(guān)新能源汽車消費的維權(quán)輿情信息共178865條，涉及問題主要有：

訂車容易提車難、定金不退、提車時間長等糾紛時有發(fā)生；

銷售服務(wù)方面存在虛假宣傳，誘導(dǎo)簽約、售后服務(wù)不完善等。

6. 共享消費引爭議

今年上半年，長三角地區(qū)有關(guān)共享消費的維權(quán)輿情信息共65285條，主要集中在3個方面：共享單車、共享充電寶刮起漲價風，例如共享充電寶充1.5小時收費8元、共享單車1小時6.5元等話題登上熱搜；共享充電寶體驗感差，如已歸還仍扣費、充電時長短、客服電話難接通等；共享電單車突然沒電，存在安全問題。

長三角消保委聯(lián)盟建議

01 加強行業(yè)自律

商家要嚴守誠信原則，尊重消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，認真落實明碼標價相關(guān)規(guī)定，不得以任何途徑、方式隨意加價，提供與價格相匹配的商品和服務(wù)。

平臺應(yīng)當督促經(jīng)營者在銷售頁面明示價格、服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容等，以數(shù)字化和技術(shù)手段創(chuàng)新監(jiān)管手段，做好消費糾紛的調(diào)處和解決，讓消費者在“新場景”中有良好的消費體驗。

02 完善行業(yè)規(guī)范

完善重點領(lǐng)域的規(guī)則制度，例如細化演出票務(wù)平臺的購票、退改、轉(zhuǎn)讓以及退費等規(guī)則，加強對共享單車、共享充電寶漲價、服務(wù)標準等方面的規(guī)范，從根本上解決消費者在關(guān)鍵領(lǐng)域的消費痛點、難點，推進規(guī)則制度的落地見效。

監(jiān)管部門應(yīng)當積極探索聯(lián)動監(jiān)管模式，督促商家、平臺履行主體責任，加大對違法行為處罰力度，維護市場有序發(fā)展。

03 聚焦兩端發(fā)力

找到企業(yè)利益與消費者權(quán)益的“平衡點”，促進企業(yè)提高服務(wù)“性價比”，提升消費信心；找準商家服務(wù)及消費者科學消費的閾值，加強消費知識的普及和宣傳，引導(dǎo)消費者合理消費。