中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（龐鶴） 直播帶貨發(fā)展至今，夸大宣傳、售假、退換貨難等問題，已經(jīng)愈演愈烈。近日，辛巴被“打假”，李佳琦、李雪琴、汪涵因直播帶貨售后難或刷單造假等問題被中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）“點名”。隨著直播電商風生水起，行業(yè)市場也愈發(fā)魚龍混雜，虛假宣傳、質(zhì)量“翻車”、售后維權(quán)等眾多亂象亟待治理。

直播帶貨頻頻“翻車”

11月21日，中消協(xié)發(fā)布的《“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱“報告”）顯示，10月20日至11月15日期間，共收集有關“直播帶貨”類負面信息334083條，“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務滿意度低、體驗較差兩個方面。汪涵、李雪琴被“點名”。

11月6日汪涵“順德專場直播”中，有商家繳納10萬元開播費后，當天成交1323臺，退款1012臺，退款率高達76.4%。而且其他商家也有類似遭遇，導致店鋪收到平臺虛假交易警告。另外，當紅脫口秀演員李雪琴 “雙11”在某平臺直播的311萬觀眾中，只有不到11萬真實存在。

最近鬧得沸沸揚揚的“辛巴燕窩”事件，在經(jīng)歷了粉絲質(zhì)疑、辛巴（本名辛有志）直播證明、打假人發(fā)鑒定報告后，11月27日，辛巴發(fā)表聲明承認帶貨的燕窩產(chǎn)品實為一款燕窩風味飲品，確實存在夸大宣傳。他稱品牌方一直避而不見，其決定先行賠付，承擔“退一賠三”責任（共需先退賠近6200萬元）。

圖片來源：辛巴微博截圖

此外，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)近日在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公布的上海市崇明區(qū)市場監(jiān)管局行政處罰決定書內(nèi)容中發(fā)現(xiàn)，李佳琦持股49%的上海妝佳電子商務有限公司因發(fā)布虛假廣告，于2020年6月10日被罰款1萬元。據(jù)投訴人反映，該公司開設的天貓網(wǎng)店（李佳琦專屬店）銷售的菲詩蔻洗發(fā)水宣稱有防脫發(fā)功能，實際沒有。

出了問題忙著“甩鍋”

作為一種互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟新業(yè)態(tài)，直播帶貨銷售方式方興未艾。據(jù)阿里方面稱，今年“雙11”開場8小時55分，淘寶直播引導成交已破100億，超過50%的商家都通過直播獲得新增長。然而，與此相對應的卻是主播、品牌方等責任意識的普遍缺失。

針對汪涵直播帶貨“翻車”一事，汪涵簽約方銀河眾星日前回應稱，公司沒有任何虛構(gòu)數(shù)據(jù)或購買流量的行為，只是幫該電商平臺賬號做一次直播執(zhí)行，沒有必要去刷單，這次刷單后退單具有惡意攻擊特征。目前平臺方正在介入調(diào)查，具體攻擊源頭還未查清。

李雪琴11月21日對被中消協(xié)“點名”一事發(fā)布聲明表示，李雪琴本人和工作團隊并未參與任何直播運營，對直播數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程也毫不知情。在看到報道后，第一時間聯(lián)系核實，并表示堅決抵制直播數(shù)據(jù)造假等行為，以后也會更謹慎地做好前期工作，對直播帶貨合作方進行嚴格審核。

圖片來源：李雪琴微博截圖

此外，李佳琦去年年底因為“不粘鍋”質(zhì)量問題登上熱搜，其在直播間售賣某款“不粘鍋”時，讓助理將雞蛋打入“不粘鍋”后，雞蛋始終粘在鍋底，雖然事后鍋具公司宣稱“李佳琦不會做飯，打雞蛋的過程有誤，鍋沒有問題”，但這一說法難以令人信服。

維權(quán)者經(jīng)常被“踢皮球”

中消協(xié)報告指出，直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應的售后服務體系；同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”。

李佳琦直播間因“買完不讓換”被中消協(xié)“點名”。有消費者投訴稱：“你們直播間什么操作？第一次翻車，是只管賣，不管售后了么？買完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶？費那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我？我還怎么敢在直播間買東西？”

圖片來源：中消協(xié)《“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》截圖

中央廣播電視總臺經(jīng)濟之聲《天天315》此前曾報道，四川宜賓的趙先生在某主播直播間購買了衛(wèi)生紙、洗衣粉、刮胡刀等產(chǎn)品，收到貨之后發(fā)現(xiàn)，商品和直播間展示的樣品相去甚遠。事后趙先生輾轉(zhuǎn)撥打了商家客服電話，但商家表示，既然是直播平臺買的，就應該找直播平臺。但趙先生多次聯(lián)系該直播平臺，問題還是懸而未決。

各方責任劃分有待厘清

直播經(jīng)濟作為提振經(jīng)濟的新引擎，弱化了傳統(tǒng)銷售模式下電商企業(yè)角色，在很大程度上依賴平臺流量和主播帶貨能力，且突破了傳統(tǒng)的監(jiān)管框架。因此，必須要厘清角色責任，筑牢監(jiān)管堤壩。

以“辛巴燕窩”事件為例，雖然辛巴方面已給出先行賠付方案，但各方責任劃分及賠償依據(jù)仍需進一步厘清。

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪時表示，這次“辛巴燕窩”事件屬于典型的網(wǎng)紅帶貨問題食品事件，對于這次事件，要明確各方責任劃分，比如，辛巴及其直播間承擔什么責任？所在的直播平臺承擔什么責任？燕窩生產(chǎn)企業(yè)承擔什么責任？消費者是按照《消費者權(quán)益保護法》要求“假一賠三”，還是依據(jù)《食品安全法》要求“退一賠十”？這些問題還需要根據(jù)具體調(diào)查情況來確定。

陳音江進一步解釋說，就責任劃分問題，要看辛巴（辛選）和燕窩生產(chǎn)企業(yè)之間是什么合作關系，如果辛巴方面是委托代銷，實際上就相當于銷售產(chǎn)品的經(jīng)營者，那就要對其銷售的商品承擔直接責任。如果雙方簽署的是廣告推廣協(xié)議，燕窩生產(chǎn)企業(yè)要承擔經(jīng)營者的主要責任，辛巴方面則可能承擔連帶責任。因為依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。燕窩產(chǎn)品顯然關系到消費者的生命健康，辛巴方面現(xiàn)在已經(jīng)承認帶貨燕窩過程存在虛假宣傳問題，所以只要其虛假宣傳造成了消費者損害，消費者就可以要求辛巴方面承擔連帶責任。

行業(yè)迎來強監(jiān)管時代

直播行業(yè)亂象叢生，已引起相關部門注意。近期，加強直播營銷監(jiān)管的政策密集出臺。11月6日，市場監(jiān)管總局發(fā)布關于加強網(wǎng)絡直播營銷活動監(jiān)管的指導意見（以下簡稱《意見》）；11月13日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布關于《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務管理規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱《規(guī)定》）；11月23日，國家廣播電視總局發(fā)布關于加強網(wǎng)絡秀場直播和電商直播管理的通知（以下簡稱《通知》）。

監(jiān)管政策頻繁發(fā)布預示著“直播帶貨”將告別野蠻生長，迎來強監(jiān)管時代。

陳音江表示，《意見》專門針對經(jīng)營主體的責任劃分、規(guī)范直播營銷和查處違法直播營銷行為等三方面進行了規(guī)定，對指導基層執(zhí)法和規(guī)范直播營銷業(yè)態(tài)發(fā)展，無疑具有積極意義?！兑?guī)定》要求建立帶貨主播黑名單制度，要求直播營銷平臺應當防范和制止違法廣告、價格欺詐等侵害用戶權(quán)益的行為，以顯著方式警示用戶平臺外私下交易等行為的風險?！锻ㄖ访鞔_要求對頭部直播間、頭部主播及賬號、高流量或高成交的直播帶貨活動進行重點管理，加強合規(guī)性檢查。

協(xié)同治理確保監(jiān)管不留死角

目前關于直播營銷的法律責任、行業(yè)規(guī)范正在逐步建立并完善。一個全方位、多層次的監(jiān)管體系正在建立。

“現(xiàn)有法律法規(guī)加上近期出臺的這些政策，將來在規(guī)范直播營銷活動的法律規(guī)定方面不會存在問題?！标愐艚硎荆P鍵是不同部門之間的協(xié)同監(jiān)管問題，如何織牢監(jiān)管網(wǎng)絡，形成監(jiān)管合力，直接關系到最終的監(jiān)管成效。所以要明確不同部門的監(jiān)管職能，同時建立多方協(xié)同治理機制，確保監(jiān)管不留死角。

具體到監(jiān)管方面，陳音江表示，首先要明確和壓實平臺的責任。凡是為直播商家提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布服務的，尤其是開通入駐功能的，必須履行電子商務平臺經(jīng)營者的責任，其他情況主要根據(jù)平臺是否參與運營、分傭以及其對用戶的控制力等情形，判定其是否需要履行電子商務平臺經(jīng)營者的責任。其次是要抓住明星、網(wǎng)紅等重點監(jiān)管對象，讓其承擔與流量相適應的責任。例如，存在虛假或引人誤解宣傳行為的，應按照《反不正當競爭法》承擔相應責任；構(gòu)成商業(yè)廣告的，應根據(jù)《廣告法》承擔相關責任。同時對其違法違規(guī)帶貨行為加大曝光力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴重程度列入信用黑名單。