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“買回家就結(jié)束”的時代過去了。如今，一張床墊能否真正帶來安心，取決于商家在交付之后還能做什么。存量競爭、功能趨同、價格戰(zhàn)疲憊，消費者開始為“看不見卻可感知”的服務(wù)買單，卻常遭遇響應(yīng)慢、標(biāo)準(zhǔn)亂、流程散的尷尬。誰來把售后從“補救”變成“增值”？慕思集團給出一份可量化的答卷。

日前，474名慕思金管家在同一時間、不同城市完成床墊深度除螨，15分鐘內(nèi)動作一致、流程嚴(yán)謹(jǐn)，被吉尼斯認證為“最多人同時線上線下床墊除螨”。紀(jì)錄背后，是慕思集團從2004年“金”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到2025年“4.0智慧時代”的持續(xù)迭代：5000余名專業(yè)人員駐扎500座城市，把“一站式購物、感動式護理、七彩陽光配送、全程無憂售后、金管家關(guān)懷”串成一張覆蓋全生命周期的服務(wù)網(wǎng)。用戶只需一次購買，即可享受從配送到除螨、從安裝到養(yǎng)護的系統(tǒng)化跟進，服務(wù)不再是零散的“售后電話”，而成為可預(yù)期、可驗證、可復(fù)盤的完整體驗。

當(dāng)行業(yè)還在用“延?！薄百浧贰弊龇?wù)加法時，慕思集團把服務(wù)做成減法——環(huán)節(jié)更少、等待更短、標(biāo)準(zhǔn)更高——讓“高端家居”第一次有了可被國際認證機構(gòu)蓋章的服務(wù)注腳。

紀(jì)錄只是一次集中檢閱，日常才是主戰(zhàn)場。金管家每月主動上門除螨、調(diào)濕、檢測，流程全部數(shù)字化留痕；用戶手機端可實時查看服務(wù)報告，下一次保養(yǎng)時間提前推送。對品牌而言，服務(wù)不再是成本中心，而是二次銷售入口：體驗過一次“不用催、不用等、不用猜”的流程，復(fù)購與推薦自然發(fā)生。對行業(yè)而言，慕思集團把“服務(wù)力”從模糊感受變成可對標(biāo)、可復(fù)制的指標(biāo)體系，為同質(zhì)化嚴(yán)重的床墊市場撕開一條差異化通道。

從賣產(chǎn)品到賣體驗，從功能滿足到情感認同，慕思集團用一次吉尼斯挑戰(zhàn)告訴市場：當(dāng)商品本身難以拉開差距，服務(wù)的精度與溫度就是新的競爭維度。紀(jì)錄會刷新，標(biāo)準(zhǔn)會升級，但把“每一步”走成“第一步”的決心，或許才是存量時代最稀缺的資產(chǎn)。

(責(zé)任編輯:陸明)