今年雙十一，萬(wàn)家樂(lè)創(chuàng)下1.1億元的銷(xiāo)售額新紀(jì)錄！為保證用戶及時(shí)用上新產(chǎn)品，萬(wàn)家樂(lè)安裝服務(wù)人員加班加點(diǎn)為用戶上門(mén)安裝。
和眾多萬(wàn)家樂(lè)安裝服務(wù)人員一樣，11月22日，天津區(qū)域的李小剛師傅迎來(lái)忙碌的一天。
貼心解決用戶疑問(wèn)，提前溝通服務(wù)事項(xiàng)
初冬的早晨，霧氣迷漫，上午9點(diǎn)，李師傅準(zhǔn)時(shí)到達(dá)第一位用戶家，為用戶安裝電熱水器。
為避免用戶對(duì)安裝服務(wù)、收費(fèi)產(chǎn)生疑問(wèn)，李師傅表示，他總是上門(mén)前一天就和用戶溝通好服務(wù)事項(xiàng)。
李師傅說(shuō)：“很多用戶對(duì)熱水器安裝費(fèi)用有疑問(wèn)，產(chǎn)品的掛機(jī)、隨機(jī)附件安裝、煙管連接、調(diào)試等都屬于免人工費(fèi)安裝項(xiàng)目。只有產(chǎn)品附件外的安裝輔材需要用戶付費(fèi)或自備。我們會(huì)根據(jù)用戶家的實(shí)際情況，提前做好安裝所需輔材明細(xì)及費(fèi)用預(yù)算，和用戶提前說(shuō)明白，用戶同意后才會(huì)進(jìn)行安裝，不存在亂收費(fèi)的情況?！?/p>
9點(diǎn)50分，新熱水器安裝好，李師傅不忘給用戶講解熱水器的安全使用。用戶家的插座燒黑了，存在安全隱患，他提醒用戶盡快更換插座，并告知用戶如何識(shí)別問(wèn)題插座。
一句承諾，服務(wù)始終
10點(diǎn)20分，李師傅到達(dá)第二位用戶家，安裝燃?xì)庠睢?/p>
用戶吐槽說(shuō)：“前不久聽(tīng)到廚房一聲爆響，沒(méi)用兩年的某品牌灶具玻璃面板炸裂了。給廠家打電話，竟然說(shuō)過(guò)了一年包修期就不管了。無(wú)奈，只能再買(mǎi)一臺(tái)，幾番對(duì)比，最終選擇了萬(wàn)家樂(lè)。”
上門(mén)后，同去考察的服務(wù)經(jīng)理一邊幫用戶清理玻璃碎片，一邊和用戶說(shuō)：“萬(wàn)家樂(lè)灶具的包修期是5年，5年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)給用戶免費(fèi)維修，不會(huì)不管用戶的?！?/p>
10點(diǎn)40分，與用戶告別時(shí)，李師傅幫用戶把壞灶具帶到樓下丟棄。用戶親切道謝：“謝謝你們過(guò)來(lái)，麻煩你們了，路上慢點(diǎn)走?！?/p>
“我的服務(wù)代表品牌形象”
李師傅繼續(xù)背起安裝包，11點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)趕到第三位用戶家，為新房安裝吸油煙機(jī)。
安裝前，師傅發(fā)現(xiàn)櫥柜左側(cè)滑道和上方柜門(mén)阻擋了安裝，與用戶協(xié)商后將其小心拆下。用戶稱(chēng)贊道：“萬(wàn)家樂(lè)的師傅說(shuō)幾點(diǎn)來(lái)就幾點(diǎn)來(lái)，態(tài)度還非常好。上次別家的師傅說(shuō)上午來(lái)，結(jié)果下午4點(diǎn)才到，中間打電話問(wèn)時(shí)，態(tài)度還很惡劣，說(shuō)不知道，等著吧。我們只能在空房子里等了一天?！?/p>
李師傅表示：品牌的聲譽(yù)離不開(kāi)我們這些服務(wù)人員，我們的個(gè)人行為會(huì)影響萬(wàn)家樂(lè)的品牌形象，要有職業(yè)素養(yǎng)。
舊熱水器用8年，新的也要用8年
第四位是萬(wàn)家樂(lè)老用戶，家里的舊熱水器用了8年，這一次他們又選擇了萬(wàn)家樂(lè)。
李師傅在安裝新熱水器時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶家中的管道還是鐵管，經(jīng)過(guò)8年生銹嚴(yán)重，里面的鐵銹渣幾乎把管路堵死。幫用戶更換了不銹鋼水管后，李師傅對(duì)用戶說(shuō)：“舊機(jī)器用8年，新機(jī)器照樣能用8年?！?/p>
期間，用戶多次說(shuō)道：“工作辛苦了，留下來(lái)吃點(diǎn)吧。”下午1點(diǎn)15分，李師傅婉拒了用戶的留飯請(qǐng)求。李師傅表示：用戶有這句話，就讓人心里暖暖的。
“用戶也會(huì)讓我們感動(dòng)”
為準(zhǔn)時(shí)到達(dá)第五位用戶家，李師傅顧不上吃午飯。途中，接到上一個(gè)用戶的電話，稱(chēng)師傅落了件工具。待返回到用戶家樓下時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶已經(jīng)早早在樓下等著師傅來(lái)取，用戶表示：怕你們上樓耽誤時(shí)間，影響下一家上門(mén)。用戶的理解讓李師傅非常感動(dòng)，“我們用心服務(wù)總能遇到讓我們感動(dòng)的用戶?！?/p>
雖然路上有些耽擱，但李師傅還是準(zhǔn)時(shí)到達(dá)第五位用戶家，為用戶安裝了吸油煙機(jī)。
接下來(lái)，第六家、第七家……李師傅繼續(xù)投入繁忙的工作中。
李師傅表示，雙十一期間有時(shí)能干到晚上9點(diǎn)。他習(xí)慣每天晚上7點(diǎn)與第二天預(yù)約的每個(gè)用戶聯(lián)系，告訴用戶上門(mén)時(shí)間，他說(shuō)自己經(jīng)常跑這片區(qū)域，路程和工時(shí)都計(jì)算地非常準(zhǔn)。細(xì)致、守時(shí)、專(zhuān)業(yè)、熱情，是眾多用戶對(duì)李師傅的評(píng)價(jià)。
在無(wú)數(shù)個(gè)平凡而忙碌的日子，很多像李師傅一樣的萬(wàn)家樂(lè)安裝服務(wù)人員奔波在一線，為用戶送上及時(shí)貼心的服務(wù)。