中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（劉嘉運(yùn)）在新能源汽車(chē)市場(chǎng)，網(wǎng)上訂車(chē)已成為默認(rèn)的銷(xiāo)售模式。同樣是互聯(lián)網(wǎng)訂車(chē)，最終成交價(jià)與門(mén)店收入并不產(chǎn)生直接聯(lián)系，這無(wú)疑對(duì)銷(xiāo)售們接待客戶(hù)的積極性形成更大考驗(yàn)。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊為了探究造車(chē)新勢(shì)力與傳統(tǒng)汽車(chē)廠家經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)新能源汽車(chē)的售前服務(wù)質(zhì)量，選取了一家位于商場(chǎng)內(nèi)的蔚來(lái)城市展廳、一家一汽-大眾旗下經(jīng)銷(xiāo)商，以消費(fèi)者的身份實(shí)地對(duì)兩品牌門(mén)店進(jìn)行探訪體驗(yàn)。
先拋結(jié)論，筆者在對(duì)蔚來(lái)城市展廳與一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)際體驗(yàn)中，蔚來(lái)城市展廳的售前服務(wù)水平明顯更佳，但硬件設(shè)施稍遜于一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商。
一汽-大眾正式成立于1991年，截至2017年已有千萬(wàn)余輛整車(chē)下線；而蔚來(lái)汽車(chē)作為一家智能電動(dòng)汽車(chē)新勢(shì)力品牌，在2017年才開(kāi)設(shè)了其首家門(mén)店，一汽-大眾可謂蔚來(lái)汽車(chē)的“老前輩”了。同樣是銷(xiāo)售新能源汽車(chē)，為何兩家車(chē)企旗下的銷(xiāo)售門(mén)店能讓筆者感受到明顯的服務(wù)水平差異？下面請(qǐng)跟隨筆者的腳步，探求真實(shí)的售前服務(wù)體驗(yàn)。
小結(jié)：作為造車(chē)新勢(shì)力，蔚來(lái)在售前服務(wù)上給了筆者很多驚喜，雖然受限于較小的展廳面積，但銷(xiāo)售人員高質(zhì)量的服務(wù)水平絲毫不受影響，手擋車(chē)門(mén)、協(xié)助客人調(diào)節(jié)座椅、主動(dòng)提供飲用水、詳細(xì)介紹車(chē)輛功能配置等主動(dòng)且周到的服務(wù)令筆者印象深刻。在整個(gè)售前體驗(yàn)中，唯一讓筆者稍感不適的是該銷(xiāo)售“強(qiáng)行”要求筆者為其進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，拉低了筆者心里的分?jǐn)?shù)。
小結(jié)：一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商與蔚來(lái)展廳相比，讓筆者心中有些失落，在本次售前服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)中并沒(méi)有達(dá)到筆者對(duì)于一汽-大眾的預(yù)期。銷(xiāo)售的服務(wù)熱情不高、衛(wèi)生間條件較差、試駕過(guò)程中僅做到有問(wèn)有答但不主動(dòng)，站著與筆者介紹等細(xì)節(jié)缺失嚴(yán)重拉低了筆者內(nèi)心的分?jǐn)?shù)，僅剩店內(nèi)空間大，客用配套設(shè)施齊全這些先天優(yōu)勢(shì)了。
總結(jié)：在新能源的賽道上，傳統(tǒng)汽車(chē)廠家不再是規(guī)則的制定者和技術(shù)的引領(lǐng)者，更低的造車(chē)起點(diǎn)讓新勢(shì)力飛速發(fā)展。而在對(duì)客服務(wù)上，傳統(tǒng)車(chē)企隨著時(shí)間發(fā)展累積了充足的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)成為新勢(shì)力們學(xué)習(xí)的榜樣，而現(xiàn)實(shí)是被晚輩“教育”了一把。以本次探營(yíng)的兩家門(mén)店為例，該家一汽-大眾在硬件設(shè)施上具有天然的優(yōu)勢(shì)，起點(diǎn)高于蔚來(lái)，但實(shí)際體驗(yàn)下來(lái)有如此大之差距，而該家蔚來(lái)展廳被設(shè)置在緊湊的“格子間”里，卻在服務(wù)上令筆者相當(dāng)滿(mǎn)意。
一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)反思，影響本次體驗(yàn)的大多因素是銷(xiāo)售人員本身欠缺服務(wù)熱情和主動(dòng)性所導(dǎo)致，在汽車(chē)電動(dòng)化的大趨勢(shì)下，該家一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售人員對(duì)于品牌旗下的新能源車(chē)型需要引起足夠重視，并在服務(wù)水平的培訓(xùn)以及服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成上有所提高。在產(chǎn)品不存在絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的情況下，若一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)質(zhì)量上不思進(jìn)取，終究會(huì)被遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊也將繼續(xù)探營(yíng)更多傳統(tǒng)車(chē)企經(jīng)銷(xiāo)商以及造車(chē)新勢(shì)力門(mén)店，力求挖掘更多品牌在售前服務(wù)上的亮點(diǎn)與不足。