中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽） 此前，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)針對中國主流車市發(fā)起的“用戶體驗評價指數(shù)”調(diào)查中，合資品牌里長安馬自達和廣汽三菱均跌出前18名。原因何在？近日，筆者分別前往兩家廠商的4S店實地探訪，發(fā)現(xiàn)了相同的問題——盡管銷售服務態(tài)度好，但實力不過硬，存在店內(nèi)產(chǎn)品介紹不到位的情況。

【北京東仁慶開汽車銷售服務有限公司/北京東仁隆達北苑分店】

銷售顧問態(tài)度非常好，奈何產(chǎn)品介紹不給力

筆者駕車來到位于北京來廣營西路的長安馬自達4S店，這家店在4S店園區(qū)最里側，雖然園區(qū)面積不小，但停滿了各4S店的展車和顧客的車，尋找停車位比較困難。

筆者運氣不錯，在停車場盡頭找到停車位。不過，來到這家長安馬自達店的門口，可看到“一汽馬自達”后筆者愣住了。

這家店旁有一條通向維修車間的通道，里面還有個長安馬自達店的橫幅，筆者本以為店鋪會在里面，可走進去才發(fā)現(xiàn)確實沒有。帶著疑惑筆者走進一汽馬自達4S店內(nèi)，店內(nèi)不僅顧客不多，可見的兩名銷售在接待客戶，無人理睬的筆者開始在店內(nèi)參觀起來。

這家4S店一共有兩層，在有限的汽車展區(qū)后是售后、保險接待區(qū)，甚至還有小鵬汽車專屬接待區(qū)。不僅如此，在展車區(qū)不僅有一汽馬自達旗下產(chǎn)品，還擺放著長安馬自達的產(chǎn)品，令人摸不著頭腦。

不一會，一名銷售顧問發(fā)現(xiàn)筆者，筆者表示想看車，銷售隨即對展車進行介紹。了解完后，筆者說出了心中困惑已久的問題，銷售表示這兩家4S店是同一個老板，所以兩個品牌的汽車都賣，小鵬汽車也負責銷售。

雖然這家4S店兩家品牌的產(chǎn)品都賣，但試駕車準備不充分，阿特茲沒有試駕車，昂克賽拉只有一輛且不論外觀還是內(nèi)飾都不干凈。

試駕過程中，銷售雖然一直在對車輛介紹，努力尋找話題不冷場，但可能由于要賣的品牌太多，因此在回答一些提問時解釋得并不全面，產(chǎn)品配置也未熟記于心，對顧客了解車輛的幫助不是很大。

試駕結束回到園區(qū)內(nèi)再次碰到了沒有車位的情況，尋找了幾分鐘后只能將車停在去往維修車間的通道內(nèi)。雖然這名銷售的專業(yè)知識沒有那么過硬，但服務態(tài)度非常到位，他是筆者遇到的第一個非常紳士地為女士開車門的銷售。

問詢階段，銷售根據(jù)筆者的需求報價。這一過程中，筆者再次發(fā)現(xiàn)這名銷售在業(yè)務上的不熟練，報價單上還出現(xiàn)了錯別字。不過值得稱贊的是，在離店時銷售不僅送到店門口，還問筆者是乘坐哪種交通工具到店，如果是公交汽車的話便送到園區(qū)門口，令人心頭一暖。

【廣汽三菱北京菱順店】

銷售服務態(tài)度好，整個過程不夠主動

這家廣汽三菱的4S店距離馬自達4S店不遠，但同樣存在停車位稀少的問題，甚至有過之無不及，筆者在轉了一圈未果后只能通過求助銷售才找到車位。停車場入口還出現(xiàn)不文明現(xiàn)象，停放的一輛待維修車將本不寬敞的道路擋了一半。

這家4S店空間不大，內(nèi)部采用簡單的展車布局，店內(nèi)裝飾都是簡約風格。進店看車，與馬自達4S店情況相同，銷售顧問不多，店內(nèi)看車顧客也寥寥無幾。

在介紹環(huán)節(jié)，可以感受到銷售友好的態(tài)度，不僅主動送上宣傳彩頁，還在引導筆者一行到目標車型后打開車門進行互動式介紹，但存在講解不到位的情況，有些問題只有筆者詢問才會回答。

在試駕環(huán)節(jié)，銷售會偶爾對產(chǎn)品特點進行介紹，多數(shù)時間在指路或被詢問后才回應。尤其筆者開了一半路程，感覺試駕車踩油門沒“勁兒”，銷售才表示當前駕駛模式為經(jīng)濟模式并予以關閉，這讓筆者的試駕感受打了折扣。

試駕結束后回到店內(nèi)，筆者詢問能否給出報價單，銷售痛快地表示沒有問題，但并沒有引導筆者到洽談區(qū)，而是自顧自到一旁填寫。填寫完成后，銷售才來到筆者所在的洽談區(qū)對報價進行講解。離店時，銷售并未送到店門口，甚至連“慢走”都沒說，與在馬自達4S店的感受形成反差。

【后記】經(jīng)過實地探訪，筆者大概了解了為何這兩個品牌在“用戶體驗評價指數(shù)”調(diào)查中榜上無名，首先因為品牌旗下產(chǎn)品陣容不豐富，提供給消費者可選的產(chǎn)品不多；其次是4S店的地理位置和環(huán)境無法讓消費者感受到便利、舒適；盡管銷售人員服務態(tài)度不錯，但業(yè)務不熟練，這在一定程度上也會影響消費者的購車體驗。（本文圖片 余昶/攝）