中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)（徐天允）12月的北京寒風(fēng)凜冽，而汽車(chē)市場(chǎng)就好像北方的冬天一樣，“瑟瑟凍人”。乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年1至11月，我國(guó)狹義乘用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量同比下滑8%。

但在市場(chǎng)下滑的當(dāng)下，一汽豐田依舊實(shí)現(xiàn)了逆市上揚(yáng)。據(jù)一汽豐田官方數(shù)據(jù)顯示，2019年1-11月累計(jì)銷(xiāo)量約67萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)1.2%。到底是什么促使在逆勢(shì)中上揚(yáng)？筆者帶著疑問(wèn)，借著陪好友提新車(chē)的機(jī)會(huì)探訪了北京一家豐田4S店。

位于北京的某一汽豐田4S店（徐天允 攝）

店面環(huán)境良好，為消費(fèi)者提供更愉悅的心情

進(jìn)入一汽豐田店面后即可發(fā)現(xiàn)，展廳沒(méi)有華麗的裝修，但店面干凈整潔，給人一種很舒服的感覺(jué)。正對(duì)展廳門(mén)口，是一輛放在紅毯中的右舵豐田世紀(jì)，這是豐田最頂級(jí)的產(chǎn)品，主要供應(yīng)于日本皇室和日本高層人士，僅在日本本土生產(chǎn)銷(xiāo)售，被譽(yù)為“日本的勞斯萊斯”。盡管該車(chē)已經(jīng)年邁，卻依舊可以看出高貴華麗的感覺(jué)。

進(jìn)門(mén)即可看到被譽(yù)為“日本的勞斯萊斯”的豐田頂級(jí)產(chǎn)品——世紀(jì)（徐天允 攝）

在展廳中，展車(chē)的周?chē)锲窋[放非?？季浚┤缭诰o湊型SUV RAV4榮放旁邊放置了諸如自行車(chē)、頭盔、滑板在內(nèi)的戶(hù)外用品，呈現(xiàn)出緊湊型SUV的年輕動(dòng)感。旗艦轎車(chē)產(chǎn)品皇冠車(chē)型還放置在了一個(gè)旋轉(zhuǎn)平臺(tái)上，展現(xiàn)出旗艦產(chǎn)品應(yīng)有的典雅高貴。

車(chē)輛的周?chē)鷷?huì)擺放一些與車(chē)型定位相關(guān)的周邊產(chǎn)品（徐天允 攝）

在洽談區(qū)后方，還有一整面裝飾墻，包括汽車(chē)模型、船舶模型、地球儀、老式電話機(jī)等裝飾品。盡管飾品擺放得很簡(jiǎn)潔，但依舊可以引人駐足觀看，并給人一種非常愉悅的感覺(jué)。

洽談區(qū)后方是一整面裝飾墻（徐天允 攝）

服務(wù)態(tài)度優(yōu)異，促進(jìn)一汽豐田獲得更高銷(xiāo)量

除了良好的環(huán)境，一汽豐田的還提供了較為優(yōu)異的服務(wù)方式。在筆者走近4S店時(shí)，門(mén)口的銷(xiāo)售便開(kāi)始主動(dòng)迎賓，協(xié)助開(kāi)門(mén)，并詢(xún)問(wèn)來(lái)訪目的，是否有預(yù)約……在表明來(lái)意并告知有預(yù)約后，前臺(tái)銷(xiāo)售人員非常熱心的引導(dǎo)筆者和筆者好友到休息區(qū)等待，并立刻通過(guò)對(duì)講機(jī)聯(lián)系此前預(yù)約的銷(xiāo)售顧問(wèn)。

一汽豐田4S銷(xiāo)售人員開(kāi)門(mén)迎客（徐天允 攝）

簽寫(xiě)銷(xiāo)售合同時(shí)，銷(xiāo)售人員非常認(rèn)真的審查了所有易錯(cuò)項(xiàng)目，并與消費(fèi)者認(rèn)真核對(duì)。隨后，銷(xiāo)售人員帶著筆者與筆者好友走完了全部銷(xiāo)售流程，整個(gè)過(guò)程非常專(zhuān)業(yè)、快捷。

銷(xiāo)售人員非常認(rèn)真的填寫(xiě)銷(xiāo)售合同（徐天允 攝）

在購(gòu)車(chē)完成后，銷(xiāo)售人員又詳細(xì)的講解了用車(chē)須知、首次檢查項(xiàng)目、首保時(shí)間、車(chē)輛三包并將筆者好友拉進(jìn)了一個(gè)微信群。微信群中共有8名工作人員，分別負(fù)責(zé)保險(xiǎn)、保養(yǎng)、維修等，涵蓋了所有的售后服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，只需要在群里進(jìn)行提問(wèn)既可以得到工作人員的解答，節(jié)省了諸多時(shí)間。

8名工作人員服務(wù)1名消費(fèi)者

實(shí)際上，一汽豐田良好的服務(wù)態(tài)度并非一家4S店獨(dú)有，在2019年度中國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)中，一汽豐田以79.3%的客戶(hù)滿(mǎn)意度獲得合資品牌銷(xiāo)售服務(wù)第三名，并以79.4%的客戶(hù)滿(mǎn)意度獲得合資品牌售后服務(wù)第二名。

一汽豐田在2019年度中國(guó)主流車(chē)市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)中分別獲得銷(xiāo)售服務(wù)合資品牌消費(fèi)者滿(mǎn)意度第三名和售后服務(wù)合資品牌消費(fèi)者滿(mǎn)意度第二名的殊榮

豐田產(chǎn)品故障率低，獲得消費(fèi)者高度認(rèn)可

在4S店中，筆者恰巧遇到了一名準(zhǔn)備提車(chē)的RAV4榮放消費(fèi)者，在談?wù)摓楹芜x購(gòu)這款車(chē)時(shí)，這名消費(fèi)者表示：“我一直挺喜歡豐田車(chē)，故障率低，不容易壞，我也一直開(kāi)豐田。這臺(tái)車(chē)我從上市的時(shí)候就預(yù)訂了，從訂車(chē)到今天提車(chē)已經(jīng)等了兩個(gè)多月。”隨后筆者詢(xún)問(wèn)了該消費(fèi)者，在選購(gòu)時(shí)是否還考慮過(guò)其他車(chē)型，這名消費(fèi)者表示：“當(dāng)時(shí)選購(gòu)車(chē)輛的時(shí)候還考慮過(guò)豐田普拉多，但買(mǎi)RAV4榮放可以全款拿下，普拉多則需要貸款。另外，我一般都在家附近出行，普拉多短途用車(chē)費(fèi)用算下來(lái)可能和打車(chē)價(jià)格差不多，所以最終選擇了RAV4榮放?！?/p>

豐田一直以來(lái)都以故障率低著稱(chēng)，網(wǎng)絡(luò)上還有人戲稱(chēng)豐田車(chē)10萬(wàn)公里剛出磨合期，50萬(wàn)公里正當(dāng)年。在實(shí)際使用中，豐田的故障率確實(shí)如同網(wǎng)友的評(píng)論，甚至曾創(chuàng)下過(guò)100萬(wàn)英里（約合160.9萬(wàn)公里）無(wú)大修記錄。另外，在首次購(gòu)車(chē)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)沖動(dòng)消費(fèi)的情況，但在二次、三次購(gòu)車(chē)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)逐漸趨向理性，故障率、油耗、后期維修成本等都將成為消費(fèi)者的考慮因素。一汽豐田可以獲得消費(fèi)者二次選購(gòu)車(chē)輛時(shí)的選擇品牌，足以證明了其產(chǎn)品的實(shí)力。

同門(mén)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，姊妹車(chē)型變成內(nèi)斗

姊妹車(chē)型是近幾年合資品牌依靠“集團(tuán)優(yōu)勢(shì)”搶占市場(chǎng)的一個(gè)戰(zhàn)略，主要表現(xiàn)形式是同一平臺(tái)打造兩款市場(chǎng)定價(jià)相似，但外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)差異化、配置差異化的車(chē)型。由于一款汽車(chē)從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)落地需要經(jīng)過(guò)研發(fā)、生產(chǎn)、推廣等多個(gè)環(huán)節(jié)。而“姊妹車(chē)戰(zhàn)略”可以通過(guò)研發(fā)一款車(chē)型，轉(zhuǎn)交給兩個(gè)合資企業(yè)，生產(chǎn)出兩款不同的車(chē)型滿(mǎn)足不同人群的需求，在控制成本的同時(shí)將利益最大化。

一汽豐田卡羅拉與廣汽豐田雷凌，一對(duì)姊妹車(chē)型（豐田官方攝影）

但在一汽豐田4S店中，宣傳海報(bào)內(nèi)容與同門(mén)姊妹車(chē)型雷凌針?shù)h相對(duì)，甚至出現(xiàn)了一些“卡羅拉完勝”、“卡羅拉碾壓”的詞匯，頗有一番蔣介石當(dāng)年“攘外必先安內(nèi)”的意思。原本姊妹車(chē)型應(yīng)當(dāng)共同搶占市場(chǎng)的局面，變成了一種內(nèi)斗。

一汽豐田4S店內(nèi)宣傳海報(bào)，內(nèi)容與姊妹車(chē)型針?shù)h相對(duì)（徐天允 攝）

后記

早年間，筆者曾從事過(guò)銷(xiāo)售行業(yè)，記得當(dāng)時(shí)的老師傅告訴筆者：“在你成交的時(shí)候，并不意味著你的銷(xiāo)售服務(wù)結(jié)束了，而是意味著你的銷(xiāo)售服務(wù)剛開(kāi)始。因?yàn)槟阈枰獜某山豢蛻?hù)手中獲得更多潛在客戶(hù)，并需要想辦法將原本成交客戶(hù)成為‘回頭客’?！痹趽Q個(gè)身份充分體驗(yàn)銷(xiāo)售服務(wù)后，筆者才明白為何老師傅會(huì)說(shuō)“成交意味著銷(xiāo)售服務(wù)剛開(kāi)始”，良好的服務(wù)不僅可以促進(jìn)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的提升，使消費(fèi)者心甘情愿的“掏錢(qián)包”，更是使消費(fèi)者成為一個(gè)免費(fèi)的“廣告載體”，從而拉攏更多客戶(hù)。未來(lái)，筆者還將伴隨好友針對(duì)售后服務(wù)方面對(duì)一汽豐田4S店進(jìn)行更全方位的探訪，盡請(qǐng)期待。

?