比亞迪內(nèi)部購(gòu)車(chē)無(wú)質(zhì)保、CX-5變“泵5”，退換車(chē)訴求需合理

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊9月典型投訴案例分析

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)（管建）9月份，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊收到多宗汽車(chē)消費(fèi)者反饋的投訴案例，在接收并經(jīng)過(guò)核實(shí)的投訴案例當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)有幾宗案例是值得深思。為此，我們找出3宗比較典型且具有一定代表性的案例進(jìn)行分析。

比亞迪內(nèi)部購(gòu)車(chē)無(wú)質(zhì)保

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊在9月1日收到了一宗來(lái)自比亞迪唐DM二手車(chē)車(chē)主毛先生的投訴，內(nèi)容為其在2016年5月經(jīng)朋友介紹購(gòu)買(mǎi)的比亞迪唐DM車(chē)型在質(zhì)保期內(nèi)屢次出現(xiàn)故障，但是卻被比亞迪廠家拒絕索賠，最終不得已找到本網(wǎng)站投訴維權(quán)尋求幫助。本網(wǎng)站也就毛先生反映的問(wèn)題對(duì)其本人進(jìn)行了采訪并發(fā)布了相關(guān)報(bào)道。

廠家三包憑證（照片由毛先生提供）

在溝通過(guò)程中，本網(wǎng)站了解到毛先生的二手比亞迪唐DM是托朋友在比亞迪員工L先生處購(gòu)買(mǎi)的，購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)格遠(yuǎn)低于這款車(chē)的廠家指導(dǎo)價(jià)格。但是車(chē)輛到手后實(shí)際使用過(guò)程中先后4次出現(xiàn)不同故障，并且前三次的故障均為毛先生自費(fèi)維修，前后總計(jì)花費(fèi)了1.6萬(wàn)元。直到第四次車(chē)輛出現(xiàn)動(dòng)力電池故障，毛先生向4S店要求索賠更換電池的時(shí)候，才被4S店告知其車(chē)輛不享受比亞迪廠家質(zhì)保政策。后毛先生致電廠家，廠家給出的回復(fù)是毛先生這臺(tái)車(chē)首任車(chē)主L先生是以比亞迪內(nèi)部員工的身份優(yōu)惠購(gòu)車(chē)，車(chē)輛不享受質(zhì)保，現(xiàn)在車(chē)輛出現(xiàn)的故障只能由毛先生自費(fèi)維修。毛先生則認(rèn)為車(chē)輛在廠家質(zhì)保期范圍內(nèi)，廠家就應(yīng)該履行義務(wù)承擔(dān)責(zé)任，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保修；況且自己買(mǎi)的是二手車(chē)，前車(chē)主的行為不該由自己承擔(dān)后果。故并不認(rèn)可廠家對(duì)于內(nèi)購(gòu)優(yōu)惠車(chē)輛不享受質(zhì)保的解釋，要求廠家給予車(chē)輛正常的質(zhì)保，以及退還之前三次故障維修的費(fèi)用。

其中一次維修單據(jù)（照片由毛先生提供）

最高充電電量?jī)H為10.4kWh（照片由毛先生提供）

就此問(wèn)題中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)法律顧問(wèn)、上海華夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜指出，“購(gòu)車(chē)享受優(yōu)惠政策并不能構(gòu)成取消車(chē)輛質(zhì)保的條件，此類(lèi)規(guī)定屬于‘排除消費(fèi)者權(quán)利’的格式條款，不具備合理性和有效性。因此即便廠家以‘內(nèi)部?jī)r(jià)格’將車(chē)輛出售給‘內(nèi)部人員’，車(chē)輛本身應(yīng)當(dāng)匹配的質(zhì)保服務(wù)不能作為交換條件而免除。當(dāng)車(chē)輛從L先生處轉(zhuǎn)手，由毛先生購(gòu)買(mǎi)后，更不應(yīng)由毛先生自費(fèi)承擔(dān)包修范圍內(nèi)發(fā)生的維修費(fèi)用?！?/p>

本網(wǎng)站在收到毛先生投訴后進(jìn)行了積極的協(xié)調(diào)，終于在9月6日得到了毛先生的回復(fù)，比亞迪廠家同意對(duì)車(chē)輛進(jìn)行整車(chē)質(zhì)保，返還了之前三次的維修費(fèi)用以及補(bǔ)償毛先生6000元的誤工費(fèi)。毛先生對(duì)于廠家最終的處理方案感到滿意，同時(shí)十分感謝本網(wǎng)站給與的幫助。

毛先生與本網(wǎng)站工作人員聊天記錄截屏

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在此提醒消費(fèi)者注意，整車(chē)質(zhì)保是各種零部件在確認(rèn)非人為損壞而是品質(zhì)問(wèn)題時(shí)免費(fèi)更換，前提是要按保養(yǎng)手冊(cè)在4S店定期保養(yǎng)，才能得到保修。如果存在人為操作不當(dāng)廠家是不提供保修的。同時(shí)符合上述情況的車(chē)輛，廠家也不能因“內(nèi)購(gòu)車(chē)輛”或其他原因，取消或變相排除消費(fèi)者理應(yīng)享受的合法權(quán)益。

馬自達(dá)車(chē)主吐槽CX-5變“泵5”

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在9月初收到了來(lái)自馬自達(dá)CX-5車(chē)主的集體投訴，截至發(fā)稿前總投訴量已突破130例。車(chē)主們反映的問(wèn)題是CX-5在行駛中熄火存在嚴(yán)重安全隱患。本網(wǎng)站在接到此問(wèn)題的投訴后立即啟動(dòng)了新聞?wù){(diào)查，采訪相關(guān)車(chē)主并向長(zhǎng)安馬自達(dá)發(fā)送了官方調(diào)查函。

在本網(wǎng)站相關(guān)報(bào)道發(fā)布的十余天當(dāng)中，我們一直在關(guān)注車(chē)主的反饋，車(chē)主得從廠家以及經(jīng)銷(xiāo)商處得到的大多為“廠家正在調(diào)查事件”或者“廠家正在制定召回計(jì)劃”等類(lèi)似回復(fù)。在相關(guān)的維權(quán)車(chē)主群內(nèi)，車(chē)主們除了互相交流自己的CX-5在何時(shí)何地出現(xiàn)熄火的故障，并且和經(jīng)銷(xiāo)商如何進(jìn)行的溝通之外，也無(wú)奈的對(duì)自己的愛(ài)車(chē)進(jìn)行了調(diào)侃，CX-5變“泵5”，“今天你泵了嗎？”，盡顯車(chē)主們面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的無(wú)奈。“老百姓辛辛苦苦賺錢(qián)買(mǎi)車(chē)，現(xiàn)在因?yàn)樾旭傊邢ɑ穑嬖诎踩[患，危及自己和家人以及公共安全；廠家沒(méi)有合理說(shuō)法，車(chē)放在家不敢開(kāi)，影響正常工作和生活的同時(shí)也很影響心情！”，這是很多“泵5”車(chē)主們的真實(shí)心態(tài)。

截至2019年9月26日，向本網(wǎng)站投訴的長(zhǎng)安馬自達(dá)CX-5車(chē)主省份分布情況

在事件爆發(fā)近半個(gè)月后，9月23日中午11時(shí)31分，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局官網(wǎng)發(fā)出關(guān)于長(zhǎng)安馬自達(dá)CX-5油泵問(wèn)題的召回公告，逾8萬(wàn)輛長(zhǎng)安馬自達(dá)CX-5將接受召回更換改良后的燃油泵芯。

召回公告截圖

召回公告發(fā)布后，很多車(chē)主聯(lián)系了廠家或經(jīng)銷(xiāo)商，得到了更進(jìn)一步的官方解釋：7月2日（含）以后更換的燃油泵均為改善后的零件，所以更換這些燃油泵的車(chē)輛不在召回范圍內(nèi)。（長(zhǎng)安馬自達(dá)已經(jīng)把這些車(chē)輛從總召回清單中剔除，以免產(chǎn)生誤解）；如果整車(chē)剩余質(zhì)保期大于一年，則該更換后的燃油泵質(zhì)保期與整車(chē)保持一致；如果整車(chē)質(zhì)保期小于一年，則該車(chē)更換后的燃油泵按一年保修。但是目前尚未更換燃油泵芯的車(chē)輛要等到今年11月22日之后才可到經(jīng)銷(xiāo)商出更換相應(yīng)配件。

截至2019年9月26日，涉訴車(chē)輛的年款分布，2017款仍舊占大多數(shù)

由于召回具體實(shí)施時(shí)間的原因，目前還未更換過(guò)改良燃油泵芯的車(chē)輛，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)建議車(chē)主盡量減少用車(chē)頻率并且避免在快速路及高速公路上行駛，以防由于車(chē)輛熄火引發(fā)交通事故。

涉訴車(chē)輛的首次出現(xiàn)問(wèn)題里程分布，可見(jiàn)10000km以內(nèi)依舊占比最大

訴求需合理 真心換真心

本網(wǎng)站在9月15日收到了另外一宗投訴案例，車(chē)主王先生反映其購(gòu)買(mǎi)的某品牌車(chē)輛新車(chē)無(wú)法啟動(dòng)、行駛中轉(zhuǎn)向失靈以及高壓油管漏油的問(wèn)題。

儀表盤(pán)報(bào)警（照片由王先生提供）

根據(jù)車(chē)主王先生的描述，其在2018年6月8日購(gòu)買(mǎi)了這臺(tái)車(chē)，提車(chē)的時(shí)候車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)，檢測(cè)為電瓶虧電，后經(jīng)查看車(chē)輛生產(chǎn)日期為2017年3月，已經(jīng)停放了1年零3個(gè)月；經(jīng)銷(xiāo)商起初對(duì)此問(wèn)題百般推脫，最終同意免費(fèi)更換新電瓶，送常規(guī)保養(yǎng)并且整車(chē)延保一年。之后在2019年6月14日正常行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障，打方向無(wú)效，十分危險(xiǎn)。后聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商把車(chē)開(kāi)到店里檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障，更換了轉(zhuǎn)向柱總成。2019年9月13日正常行駛中突然出現(xiàn)齒輪箱報(bào)警，緊急靠邊停車(chē)后再次啟動(dòng)，又出現(xiàn)此故障報(bào)警，且掉頭時(shí)無(wú)法換擋車(chē)輛趴在路中間，后拖車(chē)到經(jīng)銷(xiāo)商處經(jīng)查看，確認(rèn)是高壓油管漏油。目前車(chē)輛只行駛了9000多公里，卻不止一次出現(xiàn)這樣嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，王先生表示這個(gè)車(chē)自己不敢開(kāi)了，要求經(jīng)銷(xiāo)商換車(chē)；但經(jīng)銷(xiāo)商給出車(chē)輛故障達(dá)不到換車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的解釋，無(wú)法滿足王先生的訴求。

新轉(zhuǎn)向柱配件（照片由王先生提供）

轉(zhuǎn)向柱維修結(jié)算單（照片由王先生提供）

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在收到王先生的投訴案例后，第一時(shí)間聯(lián)系了王先生本人核實(shí)情況并啟動(dòng)了相關(guān)協(xié)調(diào)工作。后經(jīng)本網(wǎng)站協(xié)調(diào)，廠家與經(jīng)銷(xiāo)商溝通同意以收購(gòu)二手車(chē)的形式回購(gòu)?fù)跸壬能?chē)輛。但經(jīng)銷(xiāo)商處對(duì)于車(chē)輛殘值的評(píng)估與王先生對(duì)于車(chē)輛價(jià)值的預(yù)估數(shù)額相距甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致上述方案無(wú)法施行。

本網(wǎng)站在溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中認(rèn)為無(wú)論車(chē)主王先生還是廠家經(jīng)銷(xiāo)商，都是抱著出現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的態(tài)度；雖然自己的車(chē)輛出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題影響了行車(chē)安全，車(chē)主王先生在整個(gè)事件過(guò)程中一直保持冷靜、理性且平和的心態(tài)，并且對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商在處理其車(chē)輛問(wèn)題的態(tài)度表示認(rèn)可；而經(jīng)銷(xiāo)商處也是在積極的排除車(chē)輛故障并和王先生一直保持著溝通；廠家則在接到本網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)的投訴案例后立刻響應(yīng)，聯(lián)系車(chē)主王先生解決問(wèn)題。

在本網(wǎng)站得知回購(gòu)方案很難實(shí)施后，立即啟動(dòng)后續(xù)協(xié)調(diào)工作，希望幾方能夠做出相應(yīng)讓步。經(jīng)過(guò)多方努力，達(dá)成了最終解決方案：經(jīng)銷(xiāo)商維修車(chē)輛更換配件，確認(rèn)排除故障，并且補(bǔ)償王先生誤工費(fèi)和其他各項(xiàng)損失3000元。王先生對(duì)于此方案表示滿意，并感謝本網(wǎng)站幫助從中協(xié)調(diào)，推動(dòng)了其投訴案例的順利解決。

一臺(tái)汽車(chē)是由上萬(wàn)零部件組裝而成，很難保證不會(huì)出現(xiàn)故障；上述案例表明了，無(wú)論是車(chē)主、經(jīng)銷(xiāo)商亦或是廠家，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)抱著積極解決的心態(tài)，換位思考，以真心換真心，共同推動(dòng)事件最終能夠得到圓滿解決，那么今后過(guò)度維權(quán)的車(chē)主會(huì)越來(lái)越少，廠家的品牌口碑也會(huì)越來(lái)越好！

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊每月將持續(xù)進(jìn)行典型案例分析，旨在挖掘汽車(chē)產(chǎn)品缺陷以及質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)在尊重事實(shí)合理合法的前提下幫助消費(fèi)者解決車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題以及處理解決問(wèn)題過(guò)程中遇到的糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。