車主說（第二期）：在購車和用車中遇到的那些“糟心”小細(xì)節(jié)

2019年“CA-NPS中國主流汽車市場服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)指數(shù)調(diào)查”

“我的車頂本身是好的，在修天線的時(shí)候竟然給我修壞了，開始說給我修，后來又告訴我修不了?！边@是來自一位車主用車過程中的小故事。目前，2019年“CA-NPS中國主流汽車市場服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)指數(shù)調(diào)查”正在進(jìn)行中。除了車輛被修壞了，車主在用車中還有很多“糟心事”，其中有些有意思的細(xì)節(jié)，具體內(nèi)容如下。

奔馳售后反饋問題：服務(wù)人員變更導(dǎo)致無法履行服務(wù)承諾

消費(fèi)者原話：去年我的車在保修期內(nèi)的時(shí)候，那個(gè)天線壞了，給我換天線的過程當(dāng)中，把我車那個(gè)頂棚內(nèi)飾給弄壞了，有的地方弄壞有破損，然后因?yàn)闀r(shí)間比較緊他修理完了以后，包括他那個(gè)維修工具都還落在車?yán)镱^，我這也是回去后才看到。驗(yàn)車的時(shí)候因?yàn)榫S修的時(shí)間特別長，我當(dāng)天接車的時(shí)候也比較匆忙，又是黑內(nèi)飾，時(shí)間也都是晚上了，所以我基本我看了一眼開車回家了?；丶乙院蟛虐l(fā)現(xiàn)內(nèi)飾有破損，我給當(dāng)時(shí)那個(gè)4S店的那個(gè)接待人員打電話，他說沒事你這個(gè)問題再來的時(shí)候幫你弄，他會(huì)幫我處理掉。那是去年的事情，我今年再去4S店要解決這個(gè)問題，然后現(xiàn)在這4S店答復(fù)的就是說那個(gè)內(nèi)飾這種損壞沒法給進(jìn)行修復(fù)，而且當(dāng)時(shí)那個(gè)人也離職了，所以內(nèi)飾這一塊就沒有維修，但是他提出來的方案是送我燃油添加劑作為補(bǔ)償，但我實(shí)際要這東西沒有任何意義，也不需要，我還是希望這4S店能幫我把內(nèi)飾恢復(fù)好，或者是給我有用的那種有價(jià)值的服務(wù)。

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漫畫作者 徐天允

雷克薩斯售后反饋問題：弄錯(cuò)車輛信息導(dǎo)致顧客多承擔(dān)費(fèi)用

消費(fèi)者原話：我對他們的接待很不滿意。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我問他我做某個(gè)保養(yǎng)是多少錢，他跟我講是套餐內(nèi)的，不需要再收錢，我就以為確實(shí)就不用收錢了，就在那里做，做完之后要提車，他又告訴我弄錯(cuò)了，辦了套餐的是另一臺(tái)跟我一樣的車子，我這臺(tái)是沒有辦套餐的，所以需要交兩千九百多塊錢。作為消費(fèi)者來講，因?yàn)橐婚_始里面的系統(tǒng)所有都是可以查得到的，那我的車子的車牌號，用戶信息你都有，告知客戶之前應(yīng)該明確的自己先落實(shí)清楚，避免我們在消費(fèi)的時(shí)候產(chǎn)生一些歧義。所以最后我提車的時(shí)候聽到又要交兩千九百塊錢的時(shí)候，是很詫異的。另外，我之前也有問他們是不是有接送車的業(yè)務(wù)，車子在做維修和保養(yǎng)期間沒有車用，是不是可以借一個(gè)臨時(shí)用車，這些要求都沒有實(shí)現(xiàn)，最后他是讓我打的，然后把工時(shí)票給報(bào)了，我對這個(gè)服務(wù)很不滿意。

奔馳銷售反饋問題：銷售不夠?qū)I(yè)

消費(fèi)者原話：有好多內(nèi)容我們不懂得，他也隱藏了不說。我一開始看上的是那個(gè)E300L，然后我又看上了GLC260L，我買了以后才知道這個(gè)GLC260L這個(gè)舒適度沒有這個(gè)E300L好，這方面我又不知道，他要是跟我講這個(gè)E300的舒適度肯定要比這個(gè)GLC260L要好，那我肯定會(huì)選擇300L的嘛對不對。所以現(xiàn)在我買到手之后開了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)這個(gè)260的避震沒有轎車的好。我們買車不可能每個(gè)車子都了解，這就需要銷售用他的專業(yè)知識幫我們做分析了，這個(gè)車有什么長處，有什么短處，那個(gè)車有什么長處，有什么短處。你什么都不講，讓我們自己做功課咯？

漫畫作者 徐天允

別克銷售反饋問題：為消費(fèi)者服務(wù)的意識不夠，只圖自己方便

消費(fèi)者原話：銷售顧問服務(wù)很差，有好多個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)都沒做好。那個(gè)車我買的是白色，白色沒到我一直催一直催，銷售不管催，只管引導(dǎo)我換成那些有現(xiàn)貨的產(chǎn)品。

比如我買白車配黑內(nèi)飾，他就一直說你沒必要配黑的，現(xiàn)在買這個(gè)車誰還要黑內(nèi)飾，他看我很堅(jiān)持，就說現(xiàn)在黑內(nèi)飾要等很久，我說那算了就按他說的買了棕色內(nèi)飾。后來白車不是一直沒到，然后我就問他有現(xiàn)車嗎，他給我介紹了另外一款車是藍(lán)色的，這次又跟我說黑內(nèi)飾好看叫我買黑內(nèi)飾了，轉(zhuǎn)的也太快了吧？

另外一個(gè)是買后給我贈(zèng)品的問題，本來也都不急的，我說什么時(shí)候到你就什么時(shí)候給我，欠了我三個(gè)贈(zèng)品，兩個(gè)鑰匙扣跟一把雨傘。上周的時(shí)候他有叫我介紹客戶給他買車，我就問了一下贈(zèng)品什么時(shí)候到，他就跟我說贈(zèng)品到了你可以過來拿，等我過去找他的時(shí)候他又讓我在那邊等半天，最后還是說沒找到。等于說沒落實(shí)清楚這個(gè)事就叫我過來了，浪費(fèi)了我很多時(shí)間。這一點(diǎn)上是我挺不滿意的，這種東西沒到就沒到?jīng)]關(guān)系的，你又跟我說到了又叫我過去又不落實(shí)清楚，我趕到你那個(gè)銷售店了我在那等半天你才跟我說沒到，而且沒到也是微信回我說沒到也沒打個(gè)電話過來說，說很抱歉叫我不要等，這個(gè)事情做的非常不到位。

漫畫作者 徐天允

2019年“CA-NPS中國主流汽車市場服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)指數(shù)調(diào)查”仍在繼續(xù)，未來將有更多有意思的消費(fèi)者細(xì)節(jié)公布，盡情期待。