中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國汽車產(chǎn)銷量同比分別下降了4.16%和2.76%，這是28年來的首次下滑。而銷量下滑并不完全代表著汽車市場的蕭條，截至2018年底，我國機(jī)動車保有量已達(dá)3.27億，其中汽車保有量2.4億，比2017年增加2285萬輛，增長10.51%。我國已經(jīng)超過日本，成為全球第二大汽車保有量地區(qū)。汽車保有量不斷增長的背后預(yù)示著汽車后市場規(guī)模的不斷壯大。面對汽車后市場拐點(diǎn)，不斷提升售后服務(wù)水平，成為各大汽車品牌工作的重心。
不斷升級的客戶服務(wù)理念
自進(jìn)入中國市場以來，梅賽德斯-奔馳便始終圍繞“以客戶為中心”的理念，與時俱進(jìn)，不斷打造并提升符合當(dāng)下客戶體驗的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著消費(fèi)者對生活質(zhì)量和生活品味的追求日益提升，梅賽德斯-奔馳對中文主張也進(jìn)行了新的詮釋。
此前，梅賽德斯-奔馳將原售后中文主張“修養(yǎng)之道 一脈相承”改為“致我所向”，重新對其售后服務(wù)承諾“My Service”進(jìn)行了詮釋。依托于“瞰思未來”（C?A?S?E）戰(zhàn)略，全新主張從未來出行技術(shù)、出行模式及出行體驗三個方面，強(qiáng)調(diào)了品牌服務(wù)與消費(fèi)者的情感共鳴。
不斷優(yōu)化的售后、客戶服務(wù)
新的中文品牌主張之下，是梅賽德斯-奔馳售后始終如一為客戶帶來物有所值的價格、卓越的品質(zhì)，以及快速高效的服務(wù)關(guān)懷的努力與嘗試。
梅賽德斯-奔馳一直致力于優(yōu)化客戶的總體用車成本，先后推出了星徽保養(yǎng)菜單和原廠修養(yǎng)套餐家族，讓客戶感受到“價值關(guān)懷”。此外，奔馳更對超過6萬多種零配件的價格進(jìn)行了優(yōu)化，包括固定間隔更換的部件、磨損件和維修零配件。2018 年3 月，其再次優(yōu)化56,000 種主要零配件的廠商建議零售價，平均降幅達(dá)18%，進(jìn)一步降低客戶的用車成本。
值得一提的是，梅賽德斯-奔馳原廠零配件均經(jīng)過嚴(yán)苛的開發(fā)、生產(chǎn)、測試和質(zhì)檢流程，并接受嚴(yán)格的定性測試，包括長途公路測試和模擬實驗室測試，以確保它們提供最佳的匹配度和穩(wěn)定性，保證車輛的最佳行駛狀態(tài)。
不斷升級的數(shù)字化客戶體驗
面對中國新生代年輕客戶群體對移動互聯(lián)生活的依賴，梅賽德斯-奔馳在數(shù)字化體驗領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，通過整合線上線下觸點(diǎn)，為客戶提供更互聯(lián)與便捷的用車生活。
梅賽德斯-奔馳售后始終與時俱進(jìn)，不斷洞察客戶需求，從而打造滿足并超越他們需求的產(chǎn)品和服務(wù)，如，“上門取送車(D2D)服務(wù)”、快修專享服務(wù)以及道路救援等服務(wù)，為客戶帶來更加便捷、省時且個性化的服務(wù)。2018 年，梅賽德斯-奔馳還依據(jù)客戶應(yīng)用場景開發(fā)了40 個“最小化可行產(chǎn)品（MVP）”，通過整合的O2O渠道，為客戶提供更加個性化的服務(wù)，其中，輪胎一鍵煥新服務(wù)已在上海進(jìn)行試點(diǎn)，而這些服務(wù)將在2019年陸續(xù)正式推出。此外，梅賽德斯-奔馳便捷服務(wù)中心（CSS）已在全國開設(shè)22 家。
同時，梅賽德斯-奔馳天貓旗艦店、梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)平臺也均已上線運(yùn)營，可以支持線上體驗、選購和預(yù)訂等多項服務(wù)；此外，由中國市場研發(fā)設(shè)計的奔馳掌易通（OTR）已經(jīng)實現(xiàn)了全網(wǎng)全覆蓋，為經(jīng)銷商售后接待與服務(wù)顧問提供售后預(yù)約接待、維修項目管理、以及透明車間狀態(tài)跟蹤等功能，從而在汽車行業(yè)首次實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程數(shù)字化，成為鏈接客戶需求、提升客戶體驗的重要媒介和紐帶。
柯安宸表示，未來，奔馳會推出越來越多的數(shù)字化服務(wù)，真正實現(xiàn)打通線上和線下的無縫體驗，為客戶帶來更加超值、品質(zhì)卓越的客戶服務(wù)體驗。
更加完善的售后培訓(xùn)體系
作為第一個提出全球統(tǒng)一培訓(xùn)和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的汽車企業(yè)，梅賽德斯-奔馳在汽車售后維修技術(shù)方面始終走在行業(yè)前列，而對于中國市場，奔馳更是在培訓(xùn)方面投入了巨大的人力與物力，并與授權(quán)經(jīng)銷商一同力求為客戶帶來最佳客戶體驗。
目前，在全球120個梅賽德斯-奔馳的銷售市場中，中國擁有最大的培訓(xùn)體系，規(guī)模僅次于梅賽德斯-奔馳德國總部。這一培訓(xùn)體系為奔馳在中國培養(yǎng)了超過8000名認(rèn)證技師團(tuán)隊，而每一位技師需要經(jīng)過1000多小時的學(xué)習(xí)和重重考核，才能獲得認(rèn)證。而嚴(yán)格的體系化認(rèn)證培訓(xùn)，為奔馳售后服務(wù)打造了一支素質(zhì)過硬的服務(wù)團(tuán)隊，也為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗。目前，梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)的車輛首次修復(fù)率已連續(xù)4年保持在98%，在全球主要市場中這項數(shù)據(jù)穩(wěn)居前三。
同時，為了激勵經(jīng)銷商一線員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、提升服務(wù)技能，力求以最佳技術(shù)和服務(wù)技能為奔馳車主服務(wù)，奔馳還在中國引入了售后服務(wù)人員的競賽平臺——梅賽德斯—奔馳服務(wù)技能大師賽和奔馳通過鈑金噴涂技能大賽。自2008年以來，服務(wù)技能大師賽已經(jīng)在中國走過十一個年頭，且憑借實用的考核項目和靈活的考核形式，為梅賽德斯-奔馳在各地的經(jīng)銷商團(tuán)隊培養(yǎng)了一批與國際水準(zhǔn)平齊的售后服務(wù)人才。
天道酬勤，業(yè)道酬精。通過不懈努力，目前，梅賽德斯-奔馳客戶回廠率不斷攀升，全年進(jìn)廠量同比增長20%，客戶保有量高達(dá)78.5%，其中車齡三年以上的車主占比越來越重。對于柯安宸而言，這是對梅賽德斯-奔馳至臻服務(wù)的最好認(rèn)可。未來，梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)將持續(xù)深入洞察中國客戶的需求，在穩(wěn)步發(fā)展核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化車主用車成本，豐富個性化產(chǎn)品和服務(wù)，提供多維度的價值，讓客戶體驗到星徽品質(zhì)的服務(wù)。
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