曹璞

湛藍的天空，飄浮著幾縷白云，中國紅鼎傲然挺立在高高的臺階上。拾級而下，廣場上與之相伴的是寶馬體驗館，這是一座永久性建筑。

華晨寶馬售后服務(wù)體驗日現(xiàn)場

“歡迎大家前來寶馬體驗館?！比A晨寶馬汽車有限公司（以下簡稱華晨寶馬）售后服務(wù)副總裁康波熱情地對大家說：“每次我回到上海都能體會到這里發(fā)生的變化，我留意到注重購物體驗的商場已經(jīng)成為年輕人新的聚集地，正如我們現(xiàn)在所處的BMW上海體驗中心，也是全新時代背景下，一個形式創(chuàng)新的體驗式平臺，是BMW與消費者交流的場所，更是連接BMW與消費者的紐帶。越來越多創(chuàng)新形式的誕生，都源于消費者更加多元化的需求，服務(wù)已經(jīng)成為消費決策的重要部分?！?/p>

跟隨著康波的腳步，我們開始了寶馬消費者售后服務(wù)體驗之旅。

華晨寶馬售后服務(wù)副總裁康波致辭

把工匠精神進行到底

當(dāng)康波告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)“如今寶馬在中國已經(jīng)擁有300萬個車主?！睍r，我們的腦海里很不應(yīng)景地想起了《天下無賊》里小偷拍著偷來的寶馬車對別墅區(qū)的保安大吼：“有好車就是好人嗎？”那個梗。

曾幾何時寶馬車作為中國富豪的重要標(biāo)簽，如今已是“舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家”啦。如此眾多的車主，他們在汽車消費體驗中，什么是他們最害怕的？在寶馬售后服務(wù)體驗日現(xiàn)場，一位寶馬車主對中國質(zhì)量新聞網(wǎng)說：“行車最害怕的是故障把我拋在高速公路上沒人管，我第一個想到的不是我的親人，而是4S店我的服務(wù)經(jīng)理。”

寶馬用戶與廠商喜相逢

作為高端汽車品牌的寶馬，怎樣去維護如此龐大的用戶群，讓他們?nèi)匀挥兄叨?、尊貴的消費體驗？康波介紹說：“目前，BMW為了服務(wù)好在中國超過300萬的車主，我們必須在人才儲備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及配套物流等方面不斷加強布局。到今天為止，BMW在全國擁有超過29,000名售后服務(wù)人員，支持著售后業(yè)務(wù)的正常運營及快速發(fā)展；580間售后服務(wù)網(wǎng)點，為全國各地的BMW車主提供及時高效的服務(wù)；5大零件配送中心，分布在北京、上海、佛山、成都、沈陽，時刻響應(yīng)各區(qū)域?qū)κ酆罅慵木o急需求；更有4大培訓(xùn)中心和15個培訓(xùn)基地，為我們的技術(shù)及非技術(shù)類售后崗位源源不斷提供支持?！?/p>

在應(yīng)急服務(wù)演講區(qū)，講師嘩啦一下子拉開抽屜，里面碼放著各種維修工具，一下子讓我們重返那個精致的工匠時代，一些更精細的檢測儀表被分區(qū)碼放，講師告訴我們：“寶馬每個4S店都配備了一輛救援車，每輛救援車上都有這樣一個工具箱，除了極端情況，它都可以為用戶提供應(yīng)急處理。”

寶馬4S店援救車配備的工具箱，是不是很德國？

只要是寶馬車主，沒有一手車、二手車之分

從2003年華晨寶馬成立，開啟寶馬量產(chǎn)中國的發(fā)端至今，算下來已經(jīng)15年過去，寶馬車應(yīng)該進入了二手車交易活躍期。寶馬品牌如何對待這一部分群體呢？

康波向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)介紹說：“隨著中國汽車市場的發(fā)展，二手車的保有量也在迅速增長。目前市場上很多二手車通過電商平臺和二手車市場等渠道自由買賣，客戶對廠家提供的服務(wù)信息不甚了解。為了讓二手車客戶更好地了解車輛性能、車況、技術(shù)升級、服務(wù)內(nèi)容等信息，BMW在今年7月推出了創(chuàng)新的‘二手車回家’關(guān)愛計劃， 旨在通過一系列標(biāo)準(zhǔn)流程、不變的原廠品質(zhì)和高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，讓二手車車主和新車車主同樣享有售后服務(wù)關(guān)愛。目前，BMW已經(jīng)在全國46個城市超過200家授權(quán)經(jīng)銷商展開‘二手車回家’關(guān)愛計劃，未來逐步推廣到更廣泛的城市?！?/p>

一位用戶說：“看到性價比超值的二手車，我最期待的是買‘二手車’能享受一手車的售后服務(wù)待遇。而寶馬推出的‘二手車回家’關(guān)愛計劃讓我毫不猶豫地選擇了寶馬車?！?/p>

科技基因無處不在

科技感，一向是寶馬引以為傲的優(yōu)秀基因，這一基因從設(shè)計一直貫穿到售后服務(wù)領(lǐng)域。

一輛極具骨感的車輛裸架前站著一位帥哥，他自我介紹說：“我來自BMW中國培訓(xùn)中心，現(xiàn)在我來給大家介紹一下我們擁有復(fù)合材料的寶馬車身......”

寶馬培訓(xùn)師給大家展示車輛材料組成

他拿起一塊有弧度的、看上去像鋼板一樣的車身材料，放在腳下，人站了上去并且不斷地往下壓，那塊“鋼板”翹翹板一般地把他彈上彈下。師哥講師把材料拿了起來，像對小學(xué)生一樣地發(fā)問：“你們看，變形了沒有？......對，它完全沒有變形。你們拿一下這板材料，體驗一下它重量？”我們用力伸手托住講師遞過來的材料，沒想到竟有一種落空失重的感覺。講師笑了——這正是他要的效果，他揭底說：“這不是鋼板，而是碳纖維。它有足夠的韌度、強度抗撞擊，所以我們把它放在車輛容易被碰撞的部位?！?/p>

“再比如這里”他手指著車輛玻璃與門框連接支撐梁繼續(xù)說：“這里很窄卻需要非常強的支撐力，但又不能太重，因此我們采用的是復(fù)合金屬材料......”

車身不再是單一的鋼板組成，已經(jīng)不是新鮮事，但是寶馬根據(jù)更細分的功能區(qū)，采用不同的、高科技含量多種材料的組合，賦予寶馬車更安全、更可靠的性能。

看，小伙子手里拿的是什么？故障分析儀

“異響，是故障殺手，也是很多經(jīng)驗豐富維修師傅頭疼的故障?！笔掷锬弥鴱V播器一樣?xùn)|西的培訓(xùn)師對大家說：“讓大家頭疼的原因在于：在所有汽車故障中，‘異響’占90%以上，但是，很多異響經(jīng)驗豐富的維修師傅也很難一下子做出準(zhǔn)確的判斷。過去通常的做法是維修師傅用排除法一個一個地去試。而現(xiàn)在我們所有的4S店都配備了這臺故障診斷儀，別小看這個故障診斷儀，它就像你生病了去醫(yī)院，醫(yī)生給你開的檢查、化驗單一樣，可以對絕大多數(shù)異響進行故障診斷?！?/p>

確實，“異響”在中國質(zhì)量新聞網(wǎng)用戶投訴中占比較高的比例，但至今尚未收到寶馬車主因為異響無法確認故障而投訴的案例。

而另一位培訓(xùn)師指著兩塊剎車片對我們說：“這兩塊剎車片一個是我們原廠生產(chǎn)的，一個是假寶馬剎車片。我們用這對剎車片做過一個試驗：時速100公里/小時緊急制動，寶馬原廠剎車片制動距離是32米，而假剎車片制動距離是60米,有近30米的距離差，以5米一個車身算是6個車身，你可以想象一下，在高速公路上出現(xiàn)緊急情況，6個車身的差距就是生死一線、陰陽兩隔之別！”

是的，一位寶馬車主曾經(jīng)告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)她為什么買寶馬車。她說：“車禍99%是車主自身的問題造成的，只有1%是飛來橫禍。而這1%決定你生死的不是駕駛技巧，不是經(jīng)驗，不是意識，而是你的愛車！”

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，來給媒體朋友們講解、演示的講師素質(zhì)都非常地棒，對此康波燦然一笑說：“BMW目前擁有4大培訓(xùn)中心以及15個培訓(xùn)基地，為BMW售后服務(wù)培養(yǎng)了眾多高水準(zhǔn)技術(shù)人才和高素質(zhì)經(jīng)銷商員工。同時BMW售后服務(wù)部門擁有一支專業(yè)的技術(shù)支持團隊，始終是全國經(jīng)銷商的堅實后盾，能夠隨時幫助經(jīng)銷商解決疑難技術(shù)問題，使經(jīng)銷商技師不斷提高維修能力，及時掌握總部最新的技術(shù)信息。自2006年開始，每兩年舉辦一次的BMW售后服務(wù)技能精英賽，為經(jīng)銷商員工風(fēng)采展示、技術(shù)經(jīng)驗交流、售后服務(wù)練兵提供了絕佳的平臺。完備的人才儲備和完善的培訓(xùn)機制，成為BMW售后服務(wù)源源不斷的內(nèi)生動力，促進BMW售后服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展?！?/p>

緋紅的晚霞籠罩著中國紅鼎和寶馬體驗場

三個小時的體驗讓我們收獲豐富，回首望去白云已被夕陽渡上一層曖曖的緋紅，籠罩著高高的中國紅鼎和寶馬用戶體驗場，仿佛B(yǎng)MW帶給它的用戶們一份親切的問候與關(guān)懷。