案例一

干洗損壞索賠被拒  

消協(xié)調(diào)解依法挽損

【案件簡介】

2023年5月13日，徽縣局接到投訴派單：消費(fèi)者在徽縣某干洗店洗一件皮草，但是取衣服時(shí)卻發(fā)現(xiàn)衣服洗壞了，消費(fèi)者要求賠償，遭到拒絕，現(xiàn)要求市場監(jiān)管局幫助維權(quán)。

【調(diào)解經(jīng)過與處理結(jié)果】

城關(guān)消協(xié)分會工作人員對此投訴進(jìn)行了調(diào)查了解，證實(shí)消費(fèi)者所說屬實(shí)，經(jīng)執(zhí)法人員的耐心調(diào)解，該店愿意承擔(dān)客戶購買衣服原價(jià)的60%，最終達(dá)成賠償消費(fèi)者1300元。

【啟示建議】

經(jīng)營者在經(jīng)營活動中應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，這既是經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)，更是樹立自身品牌的有效途徑。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)一定要索要發(fā)票，以便更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

案例二

消費(fèi)者意見不同要退款

ODR及時(shí)調(diào)解快維權(quán)

【案件簡介】

2023年5月27日，成縣12315平臺接收到趙女士投訴稱：成縣某天貓電器體驗(yàn)店回饋老客戶，邀請投訴人去免費(fèi)領(lǐng)取平板電腦，并給了一張價(jià)值3999元激活卡，但需充值2499元激活才能使用。投訴人認(rèn)為該體驗(yàn)店回饋活動有欺詐行為，宣稱免費(fèi)惡意誘導(dǎo)其購買產(chǎn)品，要求退費(fèi)，商家不予。

【調(diào)解經(jīng)過與處理結(jié)果】

成縣市場監(jiān)管局立即指導(dǎo)商家所屬地ODR企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查：投訴人系5月26日到該店領(lǐng)取平板電腦，并支付2499元激活卡費(fèi)?；丶液笠蚺c家人意見不一致要求退貨。ODR企業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)聯(lián)系商家與投訴人進(jìn)行協(xié)商，在陳述事實(shí)的基礎(chǔ)上對商家耐心講解有關(guān)經(jīng)營者義務(wù)及消費(fèi)者權(quán)利。最終商家與投訴人協(xié)商達(dá)成一致，同意投訴人提出退貨要求，當(dāng)場退還投訴人支付的激活卡費(fèi)2499元。

【啟示建議】

經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，一定要保存消費(fèi)憑證，能夠依法理性維權(quán)。

案例三

幼童游樂園摔傷  

消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案件簡介】

2023年2月2日，成縣消費(fèi)者協(xié)會接到席女士投訴稱：其帶領(lǐng)其2歲6個(gè)月的兒子在成縣某購物中心兒童游樂園玩耍過程中，不慎將頭磕在游樂園內(nèi)的臺階上(此臺階有海綿防護(hù)墊但防護(hù)不到位)，導(dǎo)致眼角處受傷縫合五針。席女士認(rèn)為游樂園防護(hù)措施不到位，沒有盡到安全保障責(zé)任，要求對方支付治療費(fèi)及后續(xù)治療各項(xiàng)費(fèi)用10000元，但雙方未達(dá)成協(xié)議。

【調(diào)解經(jīng)過與處理結(jié)果】

成縣消費(fèi)者協(xié)會工作人員接到投訴后立即開展調(diào)查：發(fā)現(xiàn)該游樂園入口處顯著位置設(shè)立了安全警示標(biāo)志，墻上有入園須知提示，但孩子摔傷處臺階邊角外包有破損。此次消費(fèi)糾紛因責(zé)任雙方都存在一定的過錯(cuò)，經(jīng)工作人員耐心分析了利害關(guān)系，依法調(diào)解，最終雙方達(dá)成兒童游樂園一次性賠償消費(fèi)者治療費(fèi)4000元的協(xié)議。

【啟示建議】

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。監(jiān)護(hù)人也應(yīng)提高安全防范意識，充分履行安全保障義務(wù)和監(jiān)護(hù)責(zé)任，避免人身財(cái)產(chǎn)受到傷害。

案例四

食品安全大于天 

依法監(jiān)督不手軟

【案件簡介】

2023年11月2日，禮縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在某辣椒調(diào)料部檢查發(fā)現(xiàn)，該店銷售的食鹽碘含量不符合甘肅省地方標(biāo)準(zhǔn)。

【調(diào)查經(jīng)過與處理結(jié)果】

經(jīng)查，當(dāng)事人的行為違反了《食鹽加碘消除碘缺乏危害管理?xiàng)l例》第十六條第一款的規(guī)定，構(gòu)成經(jīng)營碘含量不符合甘肅標(biāo)準(zhǔn)的食鹽的違法行為。執(zhí)法人員全部沒收了不符合標(biāo)準(zhǔn)的食鹽、沒收違法所得252元，并罰款1125元。

【啟示建議】

碘是一種人體必需的微量元素，碘缺乏會給人體健康帶來極大危害。消費(fèi)者在購買食鹽時(shí)，要注意選擇碘含量符合甘肅省標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的食鹽，一旦發(fā)現(xiàn)銷售非加碘食鹽和碘含量不達(dá)標(biāo)食鹽的違法行為，要立即撥打12315電話進(jìn)行舉報(bào)。

案例五

違規(guī)銷售過期藥品

市場監(jiān)管堅(jiān)決查處

【案例簡介】

2023年11月10日，西和縣市場監(jiān)管局接全國12315平臺消費(fèi)者投訴：其在西和縣某診所購買甲鈷胺片已經(jīng)超過有效期，且訴求人已經(jīng)服用，要求商家給予合理解決。

【調(diào)查經(jīng)過與處理結(jié)果】

接到12315的舉報(bào)后，隴南市市場監(jiān)督管理局高度重視，立即指定西和市場監(jiān)督管理局依法盡快查處。經(jīng)調(diào)查，該批次的甲鈷胺片共購進(jìn)20盒，銷售20盒。由于該店沒有及時(shí)清點(diǎn)藥品，導(dǎo)致一盒過期甲鈷胺片銷售給了患者，舉報(bào)人反映的情況屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》等相關(guān)法律規(guī)定：責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，并罰款10000元。

【啟示建議】

消費(fèi)者在購買、使用藥品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查閱藥品包裝上的有效期和保存條件等事項(xiàng)，如果發(fā)現(xiàn)過期藥品，不要自行處理，應(yīng)立即向市場監(jiān)管部門投訴舉報(bào)。另外消費(fèi)者購買藥品時(shí)要索取發(fā)票、購物小票等相關(guān)憑證。如出現(xiàn)問題可作為維權(quán)依據(jù)。

案例六

選擇服務(wù)有自由

投訴維權(quán)獲保障

【案件簡介】

2023年9月6日，武都區(qū)市場監(jiān)管局接到全國12315投訴平臺派單，投訴人在武都某婚紗攝影租賃婚紗，按商家要求交了2200元的訂金，但在選試婚紗的過程中工作人員服務(wù)態(tài)度差，對自己愛理不理，語言中也不尊重消費(fèi)者，投訴人認(rèn)為自己身心受到了傷害，不想再繼續(xù)接受該店服務(wù)，要求商家退款。但商家稱婚紗已預(yù)訂不能退，投訴人不同意，遂投訴至全國12315投訴平臺。

【調(diào)解經(jīng)過與處理結(jié)果】

執(zhí)法人員在了解了事情的經(jīng)過后，執(zhí)法人員對該消費(fèi)糾紛進(jìn)行了耐心調(diào)解，最終該店同意為投訴人將訂金全部退還。

【啟示建議】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。店面一線服務(wù)人員與顧客直接接觸，最能把握顧客需求，最能體會顧客心聲，商家應(yīng)加強(qiáng)對工作人員的管理培訓(xùn)，通過提高服務(wù)質(zhì)量吸引廣大消費(fèi)者前來消費(fèi)。

案例七

酒店拒退婚宴定金

消協(xié)協(xié)調(diào)化解糾紛

【案件簡介】

2023年7月27日，徽縣市場監(jiān)管局接到省局12315的派單：消費(fèi)者于2023年2月24日在徽縣某酒店預(yù)訂了婚宴酒席，交納定金1000元，由于該酒店門口施工，消費(fèi)者認(rèn)為各方面都不方便，會影響婚宴，與商家協(xié)商退款事宜，商家不予，消費(fèi)者遂撥打投訴電話，要求市場監(jiān)督部門給予調(diào)解。

【調(diào)解經(jīng)過與處理結(jié)果】

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查，消費(fèi)者所述屬實(shí)，最終經(jīng)過工作人員的不懈努力，雙方達(dá)成一致，商家愿意退還消費(fèi)者1000元定金。

【啟示建議】

經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

案例八

計(jì)量器具未檢定

市場監(jiān)管不留情

【案件簡介】

2023年8月31日，文縣市場監(jiān)管局接到舉報(bào)：消費(fèi)者在文縣東壩菜市場某攤位購買鯉魚，鯉魚凈重顯示約為30元左右，但商家將其放置塑料袋內(nèi)，稱重后顯示36元，涉嫌計(jì)量違法，要求核查。

【調(diào)查經(jīng)過與處理結(jié)果】

經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)查：被舉報(bào)攤位使用的計(jì)量器具未向所在地縣級人民政府計(jì)量行政部門指定的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)申請周期檢定，構(gòu)成使用未經(jīng)檢驗(yàn)計(jì)量器具的違法事實(shí)。依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等規(guī)定，責(zé)令商家改正上述違法行為，并當(dāng)場作出罰款200元的處罰決定。

【啟示建議】

經(jīng)營者要切實(shí)做到誠信經(jīng)營，杜絕出現(xiàn)“缺斤短兩”“鬼秤”等違法行為。用于貿(mào)易交易的列入國家強(qiáng)制檢定目錄的計(jì)量器具需依法經(jīng)過法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格后才能使用。消費(fèi)者對發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有計(jì)量違法行為的要及時(shí)舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例九

顧客遇“反向抹零”

商家被立案查處

【案件簡介】

2023年4月，市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊(duì)接到消費(fèi)者舉報(bào)：稱其在武都某超市購買食用的生菜2包，總價(jià)4.16元，結(jié)賬時(shí)在沒有征得消費(fèi)者同意的情況下收取4.2元，消費(fèi)者認(rèn)為該超市涉嫌亂收費(fèi)。

【調(diào)查經(jīng)過與處理結(jié)果】

執(zhí)法人員立即根據(jù)舉報(bào)線索進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)舉報(bào)人所屬事實(shí)存在，同時(shí)還發(fā)現(xiàn)該超市銷售的蔬菜及部分預(yù)包裝食品存在未明碼標(biāo)價(jià)的違法行為。依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等規(guī)定，下發(fā)了責(zé)令整改通知書，并罰款1500元。         

【啟示建議】

在生活中，有些商家在消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)“反向抹零”，這種行為涉嫌違反《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條第二款“經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用”，屬于“在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)”的價(jià)格違法行為。市場監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者，在付款時(shí)要注意應(yīng)收款與實(shí)收款是否一致，消費(fèi)過程中如遭遇不公正待遇時(shí)，應(yīng)保留好相關(guān)票據(jù)及付款憑證，主動維護(hù)合法權(quán)益。

案例十

化妝品未備案

依法維權(quán)有人管

【案件簡介】

2023年7月28日，市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊(duì)接到實(shí)名舉報(bào)：隴南市武都區(qū)某百貨店涉嫌經(jīng)營未備案化妝品，要求依法查處。

【調(diào)查經(jīng)過與處理結(jié)果】

接到舉報(bào)后，執(zhí)法人員對該店進(jìn)行了現(xiàn)場檢查。當(dāng)事人不能提供口紅、睫毛膏備案材料，執(zhí)法人員登錄國家藥監(jiān)局化妝品監(jiān)管app也未查詢到上述化妝品備案信息。遂現(xiàn)場向該店下達(dá)了《責(zé)令改正通知書》，并依法扣押了上述未備案化妝品。依據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，沒收銷售的未備案化妝品，沒收違法所得87元，并處以12000元罰款。

【啟示建議】

消費(fèi)者在購買商品的過程中，盡量選擇專賣店、大型超市或者市場監(jiān)管部門認(rèn)定的放心消費(fèi)店購買東西，遇到消費(fèi)糾紛要及時(shí)撥打12315，維護(hù)自己的合法權(quán)益。