為廣泛深入宣傳2024年“激發(fā)消費(fèi)活力”消費(fèi)維權(quán)年主題，全面促進(jìn)消費(fèi)、著力擴(kuò)大內(nèi)需、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，在“3·15”來(lái)臨之際，江西省鷹潭市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)2023年度受理的消費(fèi)維權(quán)案件進(jìn)行了深入梳理，將陸續(xù)發(fā)布出10個(gè)具有代表性的典型案例，旨在通過(guò)公開(kāi)曝光，警示商家依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，同時(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，共同構(gòu)建安全、誠(chéng)信、和諧的消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。

案例三

電動(dòng)車(chē)頻出故障“舉證責(zé)任倒置”成功維權(quán)

【案例簡(jiǎn)介】

2023年1月18日消費(fèi)者李女士在鷹潭市月湖區(qū)某車(chē)行花費(fèi)2600元購(gòu)買(mǎi)了一輛電動(dòng)車(chē)，一個(gè)星期左右發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車(chē)電瓶總是斷電，去找商家理論得不到處理，撥打12315投訴熱線進(jìn)行投訴，要求更換電瓶。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

月湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局東湖分局工作人員接到12315投訴單后，立即組織雙方當(dāng)事人到場(chǎng)調(diào)解，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行當(dāng)面核實(shí)，該投訴中雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是：1、消費(fèi)者認(rèn)為是商家的電動(dòng)車(chē)電瓶質(zhì)量有問(wèn)題；2、商家認(rèn)為是消費(fèi)者充電不當(dāng)原因?qū)е碌摹Ｕ{(diào)解陷入僵局。工作人員認(rèn)為電動(dòng)自行車(chē)應(yīng)當(dāng)屬于耐用商品，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款相關(guān)規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，但經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供證據(jù)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，車(chē)行同意給消費(fèi)者更換新的電瓶。

【案例評(píng)析】

本案是一起耐用商品舉證責(zé)任倒置的典型案例。按照我國(guó)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)要承擔(dān)舉證責(zé)任。不過(guò)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”本案中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)證明商品本身符合質(zhì)量要求，或該故障是消費(fèi)者使用不當(dāng)或者外部因素所造成，但經(jīng)營(yíng)者始終無(wú)法提供有效證明。因此，消費(fèi)者要求更換電瓶合理合法，應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例四

服務(wù)過(guò)程財(cái)產(chǎn)損耐心調(diào)解全款退

【案例簡(jiǎn)介】

2023年8月7日，饒先生在龍虎山景區(qū)游玩，在某酒店預(yù)訂了房間住宿并將車(chē)停在酒店墻邊，當(dāng)晚酒店外墻脫落，饒先生的車(chē)被砸。饒先生的車(chē)是進(jìn)口車(chē)，鷹潭本地沒(méi)有該車(chē)維修的4S店。由于維修費(fèi)用貴，并且饒先生車(chē)輛停放位置不在酒店指定停車(chē)區(qū)域，酒店僅接受部分退賠。饒先生覺(jué)得酒店不肯負(fù)責(zé)，推脫責(zé)任，特向景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第一時(shí)間組織執(zhí)法人員對(duì)該店進(jìn)行核查。與該店負(fù)責(zé)人聯(lián)系后，該店負(fù)責(zé)人表示僅接受部分退賠。由于投訴人已經(jīng)在外地，景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員隨即通過(guò)遠(yuǎn)程調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行調(diào)解，投訴人出示維修費(fèi)用憑據(jù)，最終該酒店負(fù)責(zé)人同意賠付投訴人車(chē)輛維修費(fèi)用20000元及產(chǎn)生的交通費(fèi)用2000元共計(jì)22000元，投訴人表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”本案中，商家未對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，本案提醒消費(fèi)者，停車(chē)應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)停車(chē)，并且當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)一定要留存好相關(guān)證據(jù)，第一時(shí)間聯(lián)系有關(guān)單位進(jìn)行處理。