為提升川渝各級消委會調處消費糾紛的能力和水平、促進川渝兩地消委會交流合作，四川省保護消費者權益委員會、重慶市消費者權益保護委員會聯合舉辦了“川渝消委會2023年度消費維權優(yōu)秀案例評選活動”。

重慶市北碚區(qū)消委會、四川省自貢市消委會、重慶市開州區(qū)消委會的3個案例獲一等獎，重慶市渝中區(qū)消委會、四川省宜賓市消委會、四川省巴中市消委會、四川省樂山市消委會、重慶市渝北區(qū)消委會、重慶市大渡口區(qū)消委會、重慶市豐都縣消委會、四川省內江市消委會、重慶市銅梁區(qū)消委會參賽的9個案例獲二等獎，重慶市九龍坡區(qū)消委會、四川省雅安市消委會、重慶市大足區(qū)消委會、重慶市璧山區(qū)消委會、四川省涼山州消委會、四川省攀枝花市消委會、四川省南充市消委會、重慶市巴南區(qū)消委會、重慶市綦江區(qū)消委會、四川省達州市消委會、四川省甘孜州消委會、重慶市萬盛經開區(qū)消委會、四川省廣元市消委會參賽的13個案例獲三等獎。

川渝兩省市消委會將于“3·15”國際消費者權益日前夕陸續(xù)發(fā)布榮獲一、二、三等獎的優(yōu)秀案例，本期發(fā)布榮獲二等獎的9個優(yōu)秀案例。

案例一：見微知著 共聯共治 細心呵護城市名片

【基本案情】

2023年8月23日上午，重慶市渝中區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱渝中區(qū)消委會）接到一名游客投訴。其表示乘坐出租車時，經司機推薦來到解放碑文化街“老火鍋”吃午飯，司機反復強調該店菜品新鮮，便宜好吃。但實際用餐時發(fā)現菜品不新鮮，分量少，價格還貴，兩個人沒怎么吃飽，居然結賬時消費了400多元。第二天還出現了腸胃不舒服等癥狀，因此來到這里，想要投訴該火鍋店，訴求退費一半，請求維護其合法權益。

【處理過程及結果】

渝中區(qū)消委會工作人員隨即陪同消費者前往該火鍋店進行現場辦理。辦理過程中發(fā)現，無論是主體資質、進貨查驗、健康證，還是食品檢驗證明，明碼標價，該店都是合法的。但嫩牛肉、雞腳、毛肚均是袋裝凍品，且毛肚更是標著98元半斤的高價，貨次價高、名不副實問題屬實容易讓消費者產生被敲詐的感覺。更奇怪的是，商家對于菜品不新鮮但價格又貴的問題含糊其辭，立馬表示可以滿足投訴人訴求，退費一半。雙方很快達成了一致。

在本案中，依據《消費者權益保護法》第八條、第十條中規(guī)定，經營者侵害了消費者“享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”和“享有公平交易的權利”。

根據①《中華人民共和國反不正當競爭法》第二條第二款有關規(guī)定：不正當競爭行為，是指經營者在生產經營活動中，違反本法規(guī)定，擾亂市場競爭秩序，損害其他經營者或者消費者的合法權益的行為，從法律定義上已屬于不正當競爭行為。根據②《中華人民共和國反不正當競爭法》第七條第一款規(guī)定：經營者不得采用財物或者其他手段賄賂下列單位或者個人，以謀取交易機會或者競爭優(yōu)勢：（一）交易相對方的工作人員；（二）受交易相對方委托辦理相關事務的單位或者個人；（三）利用職權或者影響力影響交易的單位或者個人。根據③《關于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》（原國家工商行政管理局令第60號）第七條第二款規(guī)定：本規(guī)定所稱傭金，是指經營者在市場交易中給予為其提供服務的具有合法經營資格中間人的勞務報酬，應當確定為商業(yè)賄賂。

2023年以來，渝中區(qū)市監(jiān)局立案6件，查處3件，涉案金額20.42萬元，罰沒38.36萬余元，4家商家停運并注銷證照。渝中區(qū)消委會辦理相關投訴51件，涉案金額13089元。

【典型意義】

不法經營者給予出租車司機高額的返點費用，意在吸引更多的客人到店消費，獲得競爭優(yōu)勢，違反了公平原則，勢必導致其他經營者采用類似非法手段，爭相吸引客源，造成相互間惡性競爭，故必將擾亂市場競爭秩序。不法經營者將從原有利潤中抽取很大一部分返還給出租車司機，以激勵他們盡其所能為本店推介客源，也必將引起其他合法經營者的客源外流，間接損害了其他經營者的權益。同時，經營者因向出租車司機返利導致的利潤減少，極大可能通過降低菜品質量，壓縮菜品分量，提高菜品價格找補（類似前面提到的投訴），也同樣損害消費者的權益。

一是從現象到本質。商業(yè)賄賂現象損害了多方利益，污染了重慶城市名片，我們不能放任這幾顆老鼠屎壞了一鍋粥。此次商業(yè)賄賂專項整治，重拳出擊，抓住問題的本質，打擊到了不法分子的痛點，給了這些潛規(guī)則當頭一棒，形成了有效震懾；二是從點到線到面到網。點到線：從消費投訴維權個案的細微處著手，到深挖商業(yè)賄賂黑色產業(yè)鏈。線到面：多部門縱向貫通、橫向聯動、多跨協(xié)同，各部門協(xié)作形成合力。面到網：充分利用平安渝中、數字重慶等信息化手段，撒下全覆蓋、全方位、全系統(tǒng)大重慶監(jiān)管網，形成全方位的網狀監(jiān)管體系，實現了由點到線到面的有力打擊，將更多的不法行為扼殺在搖籃之中；三是從事后到事前。不僅要懲治現在的違法行為，更要杜絕以后的死灰復燃。一是頂層設計建章立制，查漏補缺，做到有法可依，有章可循；二是加強從業(yè)人員普法教育，引導其形成“勿以小利觸法”和“因小利而毀大重慶”的認知。三是對消費者加大法律宣傳教育引導，要在沒吃虧之前就敏銳察覺，知道用什么法律來保護自己的合法利益。

案例二：免費領養(yǎng)有陷阱霸王條款歸無效

【基本案情】

四川六只貓咪寵物服務有限公司（以下簡稱“寵物公司”）于2023年5月19日至6月11日期間與羅女士等12名消費者訂立《寵物領養(yǎng)協(xié)議》，《寵物領養(yǎng)協(xié)議》約定：對乙方免費領養(yǎng)貓咪后需在甲方處購買滿24期貓糧、營養(yǎng)膏、化毛膏等以滿足貓咪的每月供養(yǎng)需求，如乙方未在甲方處按時足額、足量購買相關產品即視為違約，違約金為24個月的貓糧加營養(yǎng)膏和化毛膏的總購買費用金額，還對其他權利、義務等內容進行了約定。四川省宜賓市保護消費者權益委員會（以下簡稱“宜賓市消委會”）工作人員于2023年6月6日在宜賓泡菜壇網絡發(fā)現《宜賓領養(yǎng)寵物騙局？眾多大學生上當貓死了人欠債》帖子，立即啟動訴轉案程序，將線索移交宜賓市市場監(jiān)督管理局綜合行政執(zhí)法支隊。

【處理過程及結果】

宜賓市市場監(jiān)督管理局綜合行政執(zhí)法支隊收到宜賓市消委會移交案源線索后，當即對《宜賓領養(yǎng)寵物騙局？眾多大學生上當貓死了人欠債》帖子指向的四川六只貓咪寵物服務有限公司開展檢查，并聯系到相關投訴人進行材料收集。據調查了解，該公司與其消費者簽訂的《寵物領養(yǎng)協(xié)議》內容系當事人事先擬制好的，并非與消費者通過溝通協(xié)商的方式確定的條款內容，《寵物領養(yǎng)協(xié)議》中約定：乙方違約金為“一次性向甲方支付24個月的貓糧加營養(yǎng)膏和化毛膏的總購買費用金額作為違約金(共計6912元)”，而如果乙方違約給甲方造成的最大損失為一只貓的市場價值3800元（購進價700元-1000元），同時在該《寵物領養(yǎng)協(xié)議》中未約定甲方的違約責任。2023年6月26日，宜賓市消委會組織當事人雙方進行現場調解，通過宜賓市消委會工作人員耐心細致地宣傳教育，雙方最終達成一致意見，對于仍然愿意領養(yǎng)的領養(yǎng)者，按照整改后的《寵物領養(yǎng)協(xié)議》繼續(xù)履行；對于貓病死的領養(yǎng)者，由領養(yǎng)者提供寵物貓病死證明后無條件解除《寵物領養(yǎng)協(xié)議》；對于不愿意領養(yǎng)寵物貓的領養(yǎng)者，將寵物貓退回后可解除《寵物領養(yǎng)協(xié)議》。同時，因寵物公司的行為侵犯了消費者的合法權益，由宜賓市市場監(jiān)督管理局依法對其作出以下行政處罰：責令當事人立即改正違法行為，并決定處以警告和罰款2000元。

【典型意義】

本案處理系全國范圍內首個明確變相“免費領養(yǎng)”行為系銷售行為的典型案例。商家將“免費領養(yǎng)”的性質與贈予合同相混淆，實際是嚴重侵害消費者知情權、自由選擇權和公平交易權。商家以“免費領養(yǎng)”為幌子，綁定銷售要求消費者附帶購買行為的金額已經遠超過寵物貓的實際價值。

本案中，《寵物領養(yǎng)協(xié)議》約定消費者的違約金數額為6912元，而消費者違約給寵物服務有限公司造成的最大損失為一只寵物貓的市場價值3800元（購進價700元-1000元），約定的違約金數額達到了格式合同制定者實際損失的180%以上。按照《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定及第四百九十七條規(guī)定，商家以格式合同條款不合理地加重消費者責任、限制對方主要權利以及限制消費者權利的條款無效。商家合同約定的違約金數額超過了合理數額，明顯不符合公平和誠實信用原則，屬于典型的侵犯消費者合法權益的行為，宜賓市消委督促對問題條款予以整改，要求其誠信經營、妥善處理消費者投訴，依法保護了消費者的合法權益。

案例三：游商花式宣傳坑老 ?消委尋蹤覓跡挽損

【基本案情】

2023年7月12日，四川省巴中市通江縣保護消費者權益委員會沙溪分會（以下簡稱“沙溪分會”）接到團魚壩村20余名村民的現場投訴，稱2023年7月3日有一群流動商販在村中售賣家電、凈水器等商品，并可以憑購買記錄領取預訂卡一折購買瑪卡，多位老人購買后發(fā)現購買商品有質量問題，價格也比市場上更貴，購買的瑪卡也并沒有達到宣傳中治療疾病的效果，投訴老人們認為流動商販欺騙農村老百姓，想找黑心商家退錢，但是商販早已離開銷售地點，遂向通江縣消委會沙溪分會投訴，要求退貨退款。

接到投訴后，沙溪分會工作人員先向投訴群眾了解情況，清點老人購買的商品數量和金額。由于老人們不知道商家的具體信息，沒有任何聯系方式，只有商品包裝上預留的售后電話，工作人員撥打該號碼卻無人應答，遂前往團魚壩村進行了解情況。但到達團魚壩村后該游商已經離開，工作人員無奈只能返回。

【處理過程及結果】

7月13日，分會人員再次前往團魚壩村民家了解具體情況，在摸排中得知流動商販正在另一個村進行宣傳售賣，當工作人員到達該村時，商販已經人去樓空，只有個別還未散去的老人。分會工作人員詢問現場老人相關情況，老人們怕收到的優(yōu)惠和贈品被收回，百般阻撓，不配合工作人員調查。在現場進行普法宣傳后，有老人告知明日會在轄區(qū)內王坪村宣傳售賣。經分會工作人員偽裝成當地村民進行蹲守，全程聽取了商販售賣的整個過程。等商販宣傳后，及時進行了制止和普法宣傳，并組織商販進行退貨退款。2023年8月16日，通江縣消委會沙溪分會工作人員組織村民代表和流動商販雙方依法進行調解,達成調解意見：1.對所有商品進行退貨退款處理，最終退還村民貨款金額17640元；2.商販向村民賠禮道歉。流動商販涉及的違法行為，沙溪分會已通過訴轉案機制移交至市場監(jiān)督管理部門立案查處。

【典型意義】

農村山區(qū)位置偏遠、地勢崎嶇，流動商販普遍，加之山區(qū)農村獨居老人數量龐大、消費維權意識薄弱，存在著各種消費隱患。流動商販無固定經營場所，長期流動于各個村落，村民合法權益受到侵害后，商販早已離去，村民維權困難。在本案中，為了挽回獨居老人的損失，消委工作人員幾次往返多個鄉(xiāng)村，往返幾十公里，通過走訪、普及消費維權知識等多種方式，找到商販，促成調解，最終成功幫助老人挽回損失。本案的成功處置，主要得益于巴中市消委會始終堅持民生無小事的原則，關注農村弱勢群體，積極探索新路徑，切實將消費維權工作與服務大局、服務民生有機結合，大力凈化農村偏遠地區(qū)消費市場，助推宜居宜業(yè)和美鄉(xiāng)村建設。

案例四：千里維權解民憂用情幫扶暖人心

【基本案情】

巴中市通江縣消費者龍先生于2023年3月通過惠農網APP與峨邊縣介來石應種植場（以下簡稱“經營者”）取得了聯系，通過電話溝通和視頻確認種苗后，分兩次購買了竹節(jié)參種苗，共計支付購貨款5172元。當種苗莖葉生長出來后，經相關業(yè)內人士認定和龍先生自行查詢發(fā)現此種苗與自己需要的種苗不符，貨不對板，要求經營者退貨退款，遂于2023年4月30日通過樂山市心連心服務熱線進行投訴，請求幫助維權。

【處理過程及結果】

峨邊彝族自治縣消費者權益保護委員會（以下簡稱“峨邊縣消委會”）接到投訴后，5月10日，峨邊縣消委會決定前往巴中市實地了解相關情況，在巴中市消委會和通江縣市場監(jiān)督管理局的大力支持和協(xié)助下，兩地消委會的工作人員經過5個多小時的跋山涉水來到了龍先生的家中。原來投訴人龍先生是當地農村低保戶并且是一級傷殘人士，為了盡快致富增收，龍先生決定利用當地資源發(fā)展中藥材種植。在聽取情況介紹后，工作人員開展進一步調查取證工作，在種植地里提取了種苗樣品，經樂山市食品藥品檢驗所和成都中醫(yī)藥大學峨眉學院的專家進行原植物鑒定，此植物非竹節(jié)參種苗。峨邊縣消委會認為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第六十二條：“農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行?！蓖对V人龍先生因購買的種苗貨不相符導致財產受損，屬于《消法》保護范圍。按照《消法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！奔暗谖迨l：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！毕M者龍先生享有向經營者要求獲得賠償的權利，造成相關財產損失的，商家應承擔退還貨款等相應的民事賠償責任。

2023年6月11日，經峨邊縣消委會調解：龍先生將種苗退還給經營者，經營者退還龍先生購買種苗的貨款4600元?？紤]到龍先生為一級肢體殘疾，是農村低保戶，實地調查時發(fā)現家中生活很困難，但其身殘志堅的奮斗精神值得敬佩，縣消委會工作人員和局領導感觸極深，特意自發(fā)捐款1500元，作為支持投訴人產業(yè)發(fā)展資金。6月13日，受峨邊縣消委會委托巴中市通江縣市場監(jiān)管局工作人員將4600元種苗退款和1500元的愛心資金交到了龍先生的手中。

【典型意義】

跨區(qū)域涉農問題的消費糾紛中，造成損失的原因認定是調處該類糾紛的難點和重點。在本案中，峨邊縣消委會跨越千里與巴中市消委會跨區(qū)域聯動協(xié)作，通過田間地頭實際調查，引入專家參與原植物種苗鑒定，進行分析論證，對案件的事實、造成的損失、責任的劃分進行客觀、公正的評估為本案圓滿解決奠定了良好的基礎。本案中，峨邊縣消委會與巴中市消委會跨區(qū)域協(xié)作聯動，彰顯了消費糾紛協(xié)同共治的格局，峨邊縣消委會愛心捐助，彰顯了新形勢下消委人的愛民情懷。

案例五：抽絲剝繭，補充證據“一條鏈”

提綱挈領，鋪開訴訟“一張網”

【基本案情】

2023年8月以來，重慶市渝北區(qū)消費者權益保護委員會寶圣湖分會收到西南政法大學周邊消費者投訴，稱其在運動·π健身俱樂部所辦理的健身房預付卡，因經營不善健身房老板關門跑路。消費者分別向街道市場監(jiān)管所、派出所投訴報案，但該公司負責人已無法聯系，要求開展集體訴訟，請求消委會給予支持。

【處理過程及結果】

接到投訴及開展集體訴訟的申請后，8月22日，我會與寶圣湖分會開展實地排查和座談會，經統(tǒng)計，該案涉及消費者326人，金額40余萬元。此次投訴的消費者多為西南政法大學在讀的法律專業(yè)大學生，他們通過調查了解到運動·π健身俱樂部實際經營者為重慶躍飛體育文化傳播有限公司，老板為呂攀濤。在區(qū)消委會組織的座談會上，他們選出了梁雨佳作為此次支持集體訴訟的消費者代表。同時，我會及時向市消委會匯報了案情，市消委會委派北京市隆安(重慶)律師事務所代理此案。

10月21日，我會致函渝北區(qū)人民法院，請求法院支持消費者集體起訴重慶躍飛體育文化傳播有限公司（以下簡稱躍飛公司）及其法定代表人等公司相關人員。10月23日上午在渝北區(qū)人民法院準時開庭，我會以支持起訴人身份參加庭審，充分發(fā)表維護消費者合法權益的意見和觀點，但在庭審復盤的過程當中，出現了一些疑點。

原告起訴被告為“躍飛公司”，而其辦理入會的小程序顯示為運動·π健身俱樂部，而服務合同上的印章，又是重慶萊美健健身俱樂部，二者均無法證明，被告“躍飛公司”應當承擔法律責任。

為了補充完善證據鏈條，我會開展了多方取證，一方面通過稅務局和人社局，查詢“躍飛公司”的經營情況，以及員工社保等情況，發(fā)現了吳某等7名員工與“躍飛公司”簽訂的勞動用工合同，“躍飛公司”的法定代表人呂某給7名員工手書的所欠工資收條，以及相關人民調解案中呂某簽署的調解協(xié)議與司法確認書，這些都證明了，“躍飛公司”就是運動·π健身俱樂部的實際經營者。

那么，服務合同上蓋的章又是怎么回事呢？為了解答這個疑惑，我會工作人員到該俱樂部現場進行證據收集，發(fā)現了一份俱樂部轉讓協(xié)議。其內容顯示，“躍飛公司”于22年8月由成都井界體育有限公司轉讓而來，而井界體育在運營該俱樂部時，曾經使用的，就是萊美健這個名字。這也就解釋了為什么原告與被告簽訂的服務合同里面，蓋的是萊美健的章，這證明了勞務合同里的蓋章，確實為“躍飛公司”的經營行為。

至此，我會通過入會小程序，證明了原告與運動π的關系，通過服務合同，證明了原告與萊美健的關系，又通過勞務合同、調解協(xié)議等，證明了運動π與躍飛公司的關系，再通過轉讓協(xié)議，證明了萊美健和躍飛公司的關系，這一系列的證據，將原告與被告，運動π和萊美健，四者兩兩之間串聯，補齊了閉環(huán)的證據鏈。

于是，接下來進行了第二次庭審。整個庭審過程長達3個半小時，法官充分肯定了補充證據，但新的問題是，證據中還缺少“躍飛公司”的經營流水信息，來證明其經營狀態(tài)。

按照第二次開庭的相關意見，律師通過法院開具的調查令前往相關機構和銀行查明：2023年3月2日，被告躍飛公司經渝北區(qū)市場監(jiān)督管理局注冊成立，股東為呂攀濤、孫景強，二人認繳出資額分別為35萬元、15萬元，但注冊資本并未到位。還查明，被告躍飛公司成立后在重慶農村商業(yè)銀行開立賬戶，賬號尾數為7480，開戶日期為2023年4月6日。截至2023年12月7日，躍飛公司賬戶未發(fā)生任何交易流水，賬戶余額顯示為10.43元，可用余額為-14659.57元。

通過我會與法院的充分溝通，12月12日第三次開庭，代理律師提供了游泳培訓課程合同、微信轉款憑證、報警記錄、 躍飛公司檔案、人民調解協(xié)議書、銀行證明、轉讓協(xié)議和當事人陳述等在案為證，相關證據形成完成的證據鏈，足以證實相關被告應承擔的法律責任。最終法院判決原告梁雨佳勝訴，“躍飛公司”與消費者代表建立的服務合同關系解除，并應當在10日內退還相關費用，如果逾期未履行，應當加倍支付遲延履行期間的債務利息。消費者對這一結果表示非常滿意。

【典型意義】

本案法律關系錯綜復雜，經營者為逃避法律責任設置了不少障礙，主要聚焦在三個問題上，案涉服務合同的實際經營主體問題，案涉服務合同的解除及其后果問題，以及被告公司法人呂某的連帶責任問題。

針對經營主體問題，我會通過勞務合同、調解協(xié)議、轉讓協(xié)議等一系列證據，完善了閉環(huán)的證據鏈，精準鎖定了被告，并理清了其他相關人員的連帶責任問題。

針對合同的解除，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條、第三條和第五十三條，以及《中華人民共和國民法典 》第563條、565條和566條，成功解除原告與被告的服務合同關系，最終獲得勝訴。

2023年12月25日，《中國消費者報》對本案進行了頭版報道，充分肯定了我會這次支持消費者集體起訴工作。

此外，代理律師已正式申請，該案目前已經進入強制執(zhí)行階段。下一步，我會將運用本次案例中堅實的“一條鏈”，去織就解決相似問題的“一張網”，運用調判結合的方式，解決其他上百名消費者的問題，真真切切地，將工作做到消費者的心里去。

案例六：洗車場停業(yè)拖延退費消委會訴調對接挽回損失

【基本案情】

2023年5月，重慶市大渡口區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱大渡口區(qū)消委會）陸續(xù)接到消費者投訴，稱在重慶業(yè)蘭汽車服務有限公司經營的洗車場以會員充值方式辦理了洗車服務?，F在該洗車場從大渡口區(qū)萬達廣場撤場不再經營，消費者多次向業(yè)蘭公司要求退回剩余未使用完的費用，卻一直被拖延處理。

【處理過程及結果】

大渡口區(qū)消委會受案后立即展開調查。業(yè)蘭公司成立于2019年，在大渡口區(qū)萬達廣場負一樓停車場經營“靚車牛人”洗車場，用優(yōu)惠的價格吸引一大批車主以充值辦卡的方式進行消費。但在2020—2022年因受疫情影響反復停業(yè)，負責人表示洗車場有所虧損將從大渡口撤場不再經營。2022年12月，業(yè)蘭公司從大渡口區(qū)萬達廣場撤場后，向卡內還有余額的消費者表示：半年后，待其名下其他區(qū)域洗車場盈利后，將會逐一退還費用。但半年過去，消費者仍未收到退回洗車費，感覺受到了欺騙。大渡口區(qū)消委會接到投訴后，將情況通報給重慶市大渡口區(qū)市場監(jiān)督管理局，把該公司列入異常名錄庫，防止其注銷。同時，約談業(yè)蘭公司負責人，但經過多次電話溝通，該公司負責人一直不予正面回應退費及退費時間問題，致使調解終止。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第三十七條規(guī)定，大渡口區(qū)消委會支持魯女士等108位車主向大渡口區(qū)人民法院提起集體訴訟，訴請法院判處業(yè)蘭公司退換剩余洗車費。

2022年，重慶市高級人民法院與重慶市消費者權益保護委員會聯合簽發(fā)了《關于建立消費糾紛訴源治理工作機制的實施意見》（渝高法〔2022〕36號），在該文件的指導下，大渡口區(qū)消委會按照訴源治理協(xié)作機制，立即與大渡口區(qū)人民法院取得聯系，根據調查結果和實際情況，開展了訴前調解工作。2023年9月16日，大渡口區(qū)消委會啟動“訴調對接”機制，與大渡口區(qū)人民法院一起，組織了區(qū)人大代表、人民調解員、消費者代表、公證人員等，在茄子溪街道江州社區(qū)進行訴前調解，最終雙方達成一致，簽署了調解協(xié)議，并對該調解協(xié)議進行司法確認，約定消費者在提交賬戶的七個工作日內，如未收到退款可以申請強制執(zhí)行。最終，業(yè)蘭公司按照調解協(xié)議內容將5.31萬元洗車費退還給了車主。

根據《中華人民共和國民法典》第五百六十三條：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（二）在履行期限屆滿前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務”。魯女士等消費者通過辦卡的方式成為洗車會員，業(yè)蘭公司應當遵循誠實信用原則，依約為會員提供洗車服務。其因公司業(yè)務調整從大渡口區(qū)萬達廣場撤場，以實際行動表明不履行合同主要債務，構成根本違約，消費者有權解除服務合同并要求業(yè)蘭公司退費及承擔違約責任。根據《消法》第五十三條：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”消費者有權要求業(yè)蘭公司退回洗車預付款，或采取其他補救措施，并承擔相應的違約責任。

【典型意義】

本案是由區(qū)消委會+法院+社區(qū)+人大代表，聯動調處涉眾型預付式消費者維權糾紛的典型案例。區(qū)消委會、區(qū)法院、街道社區(qū)、區(qū)人大代表共同參與糾紛化解，使司法機關專業(yè)優(yōu)勢與社區(qū)基層力量相融合，充分發(fā)揮各自調解的優(yōu)勢。成功促成108位消費者的服務合同糾紛就地發(fā)現、就地調處、就地化解，并為今后涉眾型服務合同糾紛的調解提供了有益借鑒。

該案例被《重慶市高級人民法院、重慶市司法局關于發(fā)布2023年度調解典型案例的通知》（渝司發(fā)〔2023〕44號）評為2023年度調解典型案例。

案例七：報警無果消委助商家跑路展會賠

【基本案情】

2023年11月14日，豐都縣消費者毛女士在重慶鴻飛商務會展有限公司舉辦的展銷會上訂購一套玉石床（涉及金額17999元）。次日，毛女士后悔要求商家退款，商家拒不退款。毛女士選擇報警求助，民警來到現場后組織雙方進行調解，約定7個工作日后退款。后續(xù)商家連人帶貨“卷款跑路”，該展銷會也已經撤展。在此情況下，民警告知毛女士尋求其他途徑解決此事。2023年12月1日，毛女士找到重慶市豐都縣消費者權益保護委員會（以下簡稱豐都縣消委會），希望能為其挽回損失。

【處理過程及結果】

豐都縣消委會接到投訴后，立即從毛女生提供的退款協(xié)議書、轉賬記錄等證據中發(fā)現，玉石床銷售者填寫的公司名稱系虛構。豐都縣消委會工作人員多次撥打銷售者的電話，表明身份，要求其提供公司相關信息，銷售者拒不提供、拒絕溝通。豐都縣消委會工作人員隨即找到涉案出警的民警，希望協(xié)助能找到玉石床銷售者，民警表示原以為這是一件普通的民事糾紛案件，未留下他們的任何個人信息。消委會工作人員通過多方渠道聯系上了展銷會舉辦者蔡某某，蔡某某告知玉石床銷售者并不是其常年合作的商家，是銷售者在展銷會期間私下找到其員工繳納攤位費后安排的專柜，并未查看銷售者的營業(yè)執(zhí)照等相關信息。

12月8日豐都縣消委會組織豐都縣市場監(jiān)管局相關領導、派出所民警、展銷會舉辦者蔡某、消費者毛女士召開調解會。消費者毛女士表達了要求全額退還17999元貨款的訴求。豐都縣消委會工作人員向蔡某某宣講了《消費者權益保護法》第四十三條的相關規(guī)定。蔡某某也認識到自己應當承擔相應的賠償責任，但表示賠償金額較大，擔心無法向玉石床銷售者追償損失。豐都縣市場監(jiān)管局相關領導、派出所民警耐心地做蔡某某的思想工作，承諾幫助向玉石床銷售者追償。最后，在豐都消委會主持調解下展銷會舉辦者蔡某某向毛女士先行墊付貨款17999元。毛女士對此處理結果表示滿意，向豐都縣消委會送來錦旗表示感謝。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十三條規(guī)定，“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償?！蓖瑫r，《關于川渝地區(qū)市場監(jiān)管部門落實消費環(huán)節(jié)經營者首問制度的意見》（渝市監(jiān)發(fā)〔2023〕112號）明確指出，“督促通過展銷會、租賃柜臺開展經營活動的經營者履行首問責任?！毕M者毛女士在展銷會購買商品，其合法權益受到了損害，可以向銷售者要求賠償。展銷會結束后，也可以向展銷會的舉辦者要求賠償。鑒于銷售者“跑路”拒不承擔責任，毛女士有權向展銷會的舉辦者要求賠償。

【典型意義】

本案是一起典型的經營者借展銷會推銷質次價高產品并卷款跑路、嚴重損害消費者合法權益的案例。隨著消費購物方式的多元化發(fā)展，商品展銷會已成為消費者購買商品的一個重要方式。而參加商品展銷會的經營者所推銷的商品質量往往良莠不齊，其中不乏銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、欺詐消費者甚至“卷款跑路”等違法經營行為，這些違法行為嚴重損害了消費者的合法權益，特別是在少數不良商家“卷款跑路”的情況下，消費者的合法權益得不到有效保護。豐都縣消委會打破常規(guī)，督促展銷會經營者履行首問責任，為《關于川渝地區(qū)市場監(jiān)管部門落實消費環(huán)節(jié)經營者首問制度的意見》的落實開創(chuàng)“先行者”，樹立“風向標”。

案例八：就餐摔傷起糾紛消委調解獲賠償

【基本案情】

2023年8月3日,內江隆昌市保護消費者權益委員會（以下簡稱“隆昌市消委會”）接到消費者王女士的投訴，稱2023年7月30日，她在隆昌一火鍋店聚餐時，不慎踩到地面水漬摔倒，導致手臂骨折住院，花費11300元治療費用，王女士認為這是在火鍋店發(fā)生的意外，要求經營者承擔全部醫(yī)療費用，同經營者協(xié)商未果后，遂向隆昌市消委會投訴，請求維護其合法權益。

【處理過程及結果】

隆昌市消委會接到投訴后，立即組織開展調查，首先查看了王女士的消費時間、消費憑證并詢問目擊證人，證實了王女士確實因火鍋店地面存在的少量水漬摔傷的事實，隨后通過調取現場監(jiān)控，發(fā)現事故發(fā)生時火鍋店內雖已張貼安全提示標識，但字小且不明顯，不易被消費者看到，在事件發(fā)生后經營者才采取了補救措施，了解到事件后，調解人員查閱相關案例、法律法規(guī)以及召集相關人員對此案進行討論研判。

8月7日，隆昌市消委會組織雙方進行調解，王女士陳訴：“在火鍋店就餐時摔倒受傷，火鍋店應承擔責任，賠償全部的醫(yī)藥費和務工費用?！被疱伒曦撠熑藙t辯稱：“王女士就餐期間，店內已張貼安全提示，盡到了告知義務，摔傷是自己造成的，無需承擔責任，賠償沒有依據。”調解人員在聽取了雙方陳述后，向火鍋店負責人宣傳了相關的法律法規(guī)。

根據《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）第1198條規(guī)定:“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求?！奔暗?1條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

調解人員指出，火鍋店作為提供餐飲服務場所，應當對場所可能產生的安全隱患起到明確的警示和告知，對消費者盡到安全保障義務，火鍋店地面的少量水漬導致王女士摔傷，明顯未達到“符合保障人身、財產安全的要求”，經營者理應承擔主要責任。隨后調解人員又對王女士耐心細致地分析了案情，指出王女士作為完全民事行為能力的成年人，在消費過程中也負有必要的謹慎注意義務，以確保自身安全，對其自身受到的損害也應該承擔相應的責任。經隆昌市消委會調解人員耐心調解，火鍋店負責人承認是店內安全保障工作做的不到位才導致事故發(fā)生，最終雙方自愿達成調解協(xié)議：經營者愿意承擔60%的責任，賠償王女士8000元（含護理費1200元），雙方對該結果表示滿意。

【典型意義】

本案是一起因經營者未履行安全保障義務，造成消費者人身權益受損害的典型案例。眾所周知，在消費者依法享有的各項權利中,安全保障權是最基本和重要的權利。公共場所的經營者、管理者要認真履行安全保障義務，及時消除潛在風險隱患，為消費者提供安全的環(huán)境。安全保障義務體現法律對消費者的重要保護，是公眾安全的一道“護身符”，但并不意味著這是一種絕對的、無條件的義務，并非所有在公共場所受到的傷害都會得到賠償，義務人只有在未盡到安全保障義務時才承擔責任，消費者要注意自身安全，防止意外發(fā)生。

案例九：訴源治理優(yōu)流程群體糾紛速化解

【基本案情】

2023年5月，重慶市銅梁區(qū)消費者權益保護委員會陸續(xù)收到消費者投訴，稱其在“銅梁中公教育”報名公務員考試培訓，由于該機構關門撤校，停止經營，消費者退費無門，于是向重慶市銅梁區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱區(qū)消委會）投訴要求經營者退還剩余學費。

【處理過程及結果】

接訴報告期：由于投訴人群較多引發(fā)了群體聚集，區(qū)消委會立即抽調精干力量，迅速組織消費維權黨員志愿者到場，當即做好現場穩(wěn)控和群眾疏導工作，并賡即報告區(qū)委平安辦。

研判推進期：6月1日，區(qū)委常委、政法委書記組織相關部門專題研判調度，由于經營者與學員簽訂的培訓合同中約定爭議的管轄法院為北京市海淀區(qū)人民法院，為節(jié)約消費者訴訟成本，便捷、靈活、高效地化解群體性糾紛，區(qū)法院按照與區(qū)消委會建立的訴源治理工作機制，提出將案件委派給區(qū)消委會進行調解。同時考慮到公務員培訓目前未明確行業(yè)主管部門，經區(qū)委區(qū)政府研究決定此事由區(qū)消委會牽頭，各有關部門配合做好調解工作。

維權僵置期：經過前期的摸排、約談，6月5日，區(qū)消委會、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局等部門組織雙方就退費金額、時限等進行協(xié)商。為保障協(xié)議后續(xù)落實情況，消委會提出司法確認。但在區(qū)法院進行文本解釋時，中公教育公司代表擔心對公司運營產生不利，遂不愿司法確認。此時調解陷入僵局，已是第二日凌晨3時。

成功化解期：次日，區(qū)消委會組織學員代表再次與校方進行協(xié)商，在詳細了解校方實際經營情況及還款資金來源的情況下，提出以分10期付款的方式支付退費款項，不僅確保退費資金能真正落實到位，又能在一定程度上緩解企業(yè)資金困難，為企業(yè)妥善經營創(chuàng)造條件。歷經3天2晚不間斷的溝通協(xié)商，最終于6月8日就退款時限、方式及申請司法確認等達成一致意見。同時，也為本次未及時到現場簽訂退費協(xié)議的學員爭取到兜底方案，明確后續(xù)退費學員享有同等權益。6月9日，第一批退費學生與校方簽訂退費協(xié)議，退費金額210萬元；6月12日，區(qū)法院對首批退費協(xié)議進行了司法確認。截至2023年12月，銅梁區(qū)消委會已幫助131名學員退費285.73萬元。

【典型意義】

本案是一起因合同民事糾紛引發(fā)的群體性事件。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條、第五十三條規(guī)定，銅梁中公教育應當按照消費者的要求提供培訓服務或者退回預付款。

近年來，預付式消費、合同糾紛等問題呈增長態(tài)勢，中公事件發(fā)現及時、應對有效、處置果斷，避免了事態(tài)進一步擴大、升級、惡化。本次事件的圓滿解決，主要有三個方面。

一是牽頭單位首接首問，主動擔責是機制運行的起點。本次事件處于相關部門監(jiān)管職責的“模糊地帶”，在主管部門尚未明確的情況下，落實好牽頭單位是解決該類問題的首要環(huán)節(jié)。區(qū)消委會在前期接訪基礎上不推脫，擔起牽頭責任、首接到底，積極協(xié)調當事雙方及相關部門，確保事件全程處置有人抓、有人管。

二是跨部門協(xié)同聯動，一次性辦結是機制運行的關鍵。本次事件涉及部門多、流程復雜，法律政策性強，短期內難以辦結。在處置過程中，區(qū)消委會建立了“重點投訴社會聯調、疑難投訴行政聯處、涉訟投訴司法聯助”橫向到邊、縱向觸底的“訴源治理”機制。組織相關單位集中協(xié)同辦理，區(qū)司法局、區(qū)法院、區(qū)公安局、區(qū)委網信辦、區(qū)信訪辦等部門各司其職共同參與，確保糾紛雙方調解事宜一次性辦結。

三是及時引導志愿者隊伍，分散焦點是機制運行的補充。在面臨聚集人員情緒激動、人數眾多、雙方長時間僵持不下、事態(tài)隨時面臨惡化的復雜形式下，充分發(fā)揮消費維權黨員志愿者隊伍作用，參與協(xié)助維持現場秩序、勸解開導維權群體、提供普法咨詢等工作，極大地充實了調處力量，加速了糾紛化解進度。