2023年3月上旬，消費者林女士在浙江省溫州市鹿城區(qū)某華潤專賣店定制了“華潤”品牌藝術(shù)漆，書面確定由華潤公司油漆師傅做墻面油漆工作?，F(xiàn)場簽訂了一份總價格為10180元的訂貨清單，并交付了定金2000元，總金額在完工后再一次性支付。

3月12日，油漆師傅進場對墻面進行第二層油漆時，林女士無意中發(fā)現(xiàn)桶裝藝術(shù)漆為“津巴克”的標(biāo)識，當(dāng)即就對該藝術(shù)漆是否為“華潤”品牌產(chǎn)生了懷疑。后聯(lián)系廠家確認(rèn)，林女士所訂藝術(shù)漆不是“華潤”品牌。林女士要求停止施工，與商家協(xié)商處理未果后投訴到鹿城區(qū)消費者委，要求根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，商家給予加倍賠償。

處理過程結(jié)果

收到投訴后，鹿城區(qū)消保委調(diào)解人員查看了林女士提供的訂單現(xiàn)金收據(jù)，其表頭寫有“華潤漆促銷訂單現(xiàn)金收據(jù)”字樣，但產(chǎn)品名稱未標(biāo)示品牌名稱，僅在產(chǎn)品編號中注明其型號。為弄清事情的真?zhèn)?，調(diào)解人員來到商家調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該店僅為“華潤”品牌加盟商，店內(nèi)同時經(jīng)營“華潤”“津巴克”兩個牌子的油漆和藝術(shù)漆。商家辯稱與林女士的協(xié)商價格120元/平方米的藝術(shù)漆帶人工費用不可能是“華潤”品牌藝術(shù)漆，所以發(fā)給林女士的藝術(shù)漆帶人工費是“津巴克”牌的。隨后，調(diào)解人員與“華潤”品牌溫州區(qū)銷售總監(jiān)取得聯(lián)系并確認(rèn)了現(xiàn)金收據(jù)中所注明型號系“華潤”藝術(shù)漆的型號，同時亦確認(rèn)了進場施工師傅非華潤的油漆師傅。而后，調(diào)解人員又與溫州津巴克新型建筑材料公司取得聯(lián)系，其產(chǎn)品并無現(xiàn)金收據(jù)中所注明型號。在證據(jù)面前，商家無法再抵賴，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：該墻面藝術(shù)漆尚未施工完畢，“華潤”公司上門檢測后，認(rèn)為可在其原有基礎(chǔ)上適當(dāng)修繕完成，后續(xù)工作由“華潤”公司進場繼續(xù)施工，商家賠償林女士人民幣16379元和損失費850元，共計17229元整。

案例評析

本案中，商家的行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》關(guān)于“銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢商品，且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費者而實施此種行為的，屬欺詐行為”之規(guī)定，構(gòu)成欺詐行為。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條第一款“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”之規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：商家對消費者林女士進行了賠償。

本案是一起消費者遭遇欺詐的典型案例，經(jīng)營者利用經(jīng)營品牌加盟商的優(yōu)勢，在簽訂訂購合約時，故意設(shè)置陷阱，利用消費者不仔細(xì)閱讀合約、只注重口頭約定的習(xí)慣，實施欺詐行為。同時，經(jīng)營者利用消費者信息弱勢因素，偷梁換柱替代知名品牌商品，侵害消費者的合法權(quán)益。經(jīng)營者利用設(shè)置各種陷阱、偽造證明材料等方式試圖逃避責(zé)任。但調(diào)解人員繞過經(jīng)營者，從廠家入手，以第一手材料揭露了經(jīng)營者欺詐消費者的事實，為順利完成調(diào)解打下堅實基礎(chǔ)。并利用懲罰性賠償條款，讓不誠信經(jīng)營者受到應(yīng)有的懲罰。