構(gòu)建社會(huì)共治格局 創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

——湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境提振消費(fèi)信心工作攬勝

□ 徐小勇 董法文 陳沛爽

卻顧所來(lái)徑，蒼蒼橫翠微。

近年來(lái)，湖北省圍繞打造中部乃至全國(guó)消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省份之一的目標(biāo)，通過(guò)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建，突出民生領(lǐng)域監(jiān)管，采取嚴(yán)厲打擊假冒偽劣違法行為，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制等多項(xiàng)舉措，初步形成政府引導(dǎo)、部門(mén)推進(jìn)、企業(yè)參與、社會(huì)監(jiān)督的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治格局，極大地優(yōu)化了消費(fèi)環(huán)境，釋放了消費(fèi)潛力，壯大了消費(fèi)市場(chǎng)，發(fā)揮了消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用，為湖北省經(jīng)濟(jì)發(fā)展重回“主賽道”和疫后重振提供了強(qiáng)有力支撐。

湖北省組織開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)“三心”創(chuàng)建活動(dòng)。

2022年，湖北省12315平臺(tái)和消委組織共接收咨詢(xún)投訴舉報(bào)114.87萬(wàn)件，訴求總量同比增長(zhǎng)6.26%，投訴辦結(jié)率99.62%，消費(fèi)訴求轉(zhuǎn)案件線索5979件，立案查處4129件，案值1.89億元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.81億元。

消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善

3500余家企業(yè)承諾無(wú)理由退貨

消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎。營(yíng)造安全放心的良好消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者才能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，才能激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

近年來(lái)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞“大市場(chǎng)、大質(zhì)量、大監(jiān)管”，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，自覺(jué)克服新冠肺炎疫情帶來(lái)的影響，積極防范安全隱患、守底線追高線，規(guī)范市場(chǎng)秩序、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全、提振消費(fèi)信心，積極營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

自2019年起，“放心消費(fèi)在湖北”活動(dòng)連續(xù)3年寫(xiě)入湖北省政府工作報(bào)告。湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局緊緊圍繞消費(fèi)維權(quán)效能提升，注重工作謀劃，努力探索符合湖北實(shí)際、具有湖北特色的消費(fèi)維權(quán)便捷化、效能化、智慧化的有效途徑，聯(lián)合28個(gè)部門(mén)圍繞食品藥品、日用消費(fèi)品零售等14個(gè)行業(yè)，以人民群眾日常生活衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛等消費(fèi)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，聚焦消費(fèi)者反映的突出問(wèn)題，實(shí)施“靶向式”治理，全面推行放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)劉榮山（中）深入漢口大藥房檢查涉疫藥品和疫情防控物資市場(chǎng)價(jià)格及供應(yīng)情況。

該局為進(jìn)一步完善放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系，在全國(guó)率先制定出臺(tái)湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)《放心消費(fèi)單位創(chuàng)建指南》，明確放心消費(fèi)單位的創(chuàng)建范圍、原則、條件、內(nèi)容、流程、評(píng)價(jià)驗(yàn)收、結(jié)果運(yùn)用、跟蹤管理等要求，設(shè)計(jì)制作并向社會(huì)廣泛征求意見(jiàn)后確定放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識(shí)，研發(fā)應(yīng)用“湖北放心消費(fèi)創(chuàng)建”平臺(tái)，為各地規(guī)范推進(jìn)創(chuàng)建工作提供標(biāo)準(zhǔn)支撐。2021年以來(lái)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局采取資料初審、實(shí)地查驗(yàn)、評(píng)價(jià)交流等方式對(duì)全省各市州上報(bào)的創(chuàng)建單位進(jìn)行評(píng)價(jià)驗(yàn)收，經(jīng)專(zhuān)家組審定、社會(huì)公示后授予由該局統(tǒng)一制作、帶有放心消費(fèi)創(chuàng)建LOGO的“放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位”牌匾，有效激發(fā)了廣大經(jīng)營(yíng)主體的參與創(chuàng)建熱情，擴(kuò)大了創(chuàng)建影響力。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，湖北省共打造省級(jí)放心消費(fèi)示范街區(qū)、景區(qū)、平臺(tái)、商戶(hù)303家，示范維權(quán)服務(wù)站180家。全省有2000余家經(jīng)營(yíng)主體申報(bào)創(chuàng)建省級(jí)示范點(diǎn)，覆蓋14個(gè)重點(diǎn)、熱點(diǎn)消費(fèi)行業(yè)領(lǐng)域。

2021年，湖北在全省推進(jìn)開(kāi)展“線下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨”活動(dòng)，制定《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)導(dǎo)則》。圍繞“食藥無(wú)偽劣、商品無(wú)假冒、服務(wù)無(wú)欺詐、投訴無(wú)障礙”主題，秉承自愿承諾、公開(kāi)透明、承諾即受約束的原則，引導(dǎo)更多經(jīng)營(yíng)主體作出“線下無(wú)理由退換貨”“賠償先付”“差價(jià)賠付”等高于法律法規(guī)要求、更有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的承諾，不斷豐富創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)涵。

截至目前，湖北省已有3500余家線下企業(yè)參與無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，有200家企業(yè)獲評(píng)“線下實(shí)體店無(wú)理由退貨優(yōu)秀示范店”，并逐步向商超零售、酒店餐飲、通信服務(wù)、衛(wèi)浴家裝等老百姓日常生活需要的多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域延伸。其中，武漢市居然之家（漢口店）推行一個(gè)月無(wú)理由退換和先行賠付，紅星美凱龍漢陽(yáng)商場(chǎng)推行同城比價(jià)5倍退差，武漢澳華裝飾對(duì)訴求信息實(shí)行1小時(shí)反應(yīng)、24小時(shí)給出解決方案，深受消費(fèi)者歡迎。

同時(shí)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局還積極推動(dòng)“放心消費(fèi)承諾”活動(dòng)向農(nóng)村延伸，通過(guò)規(guī)范鄉(xiāng)村市場(chǎng)，培育放心消費(fèi)示范村，提升鄉(xiāng)村維權(quán)效能，助力美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。

為深入貫徹落實(shí)黨中央穩(wěn)增長(zhǎng)決策部署和國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的意見(jiàn)》精神，結(jié)合湖北省委省政府《黨員干部“下基層、察民情、解民憂、暖民心”實(shí)踐活動(dòng)》和“解難題、穩(wěn)增長(zhǎng)、促發(fā)展”企業(yè)幫扶活動(dòng)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局從保護(hù)經(jīng)營(yíng)主體、激發(fā)市場(chǎng)活力、提振市場(chǎng)信心，尤其是增強(qiáng)疫情防控政策優(yōu)化調(diào)整后企業(yè)對(duì)未來(lái)發(fā)展信心的角度，以“解決問(wèn)題推動(dòng)工作”為出發(fā)點(diǎn)，制定下發(fā)《幫扶重點(diǎn)企業(yè)化解消費(fèi)糾紛行動(dòng)方案》，成立由湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)服務(wù)類(lèi)、食品類(lèi)、紡織服裝類(lèi)、工業(yè)產(chǎn)品類(lèi)消費(fèi)糾紛化解工作隊(duì)和綜合協(xié)調(diào)工作隊(duì)5個(gè)工作隊(duì)，根據(jù)涉訴重點(diǎn)企業(yè)名單，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，有針對(duì)性地幫助企業(yè)化解消費(fèi)糾紛，解決經(jīng)營(yíng)難題，引導(dǎo)企業(yè)擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者第一責(zé)任人的主體責(zé)任，自覺(jué)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從源頭保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)糾紛，從長(zhǎng)遠(yuǎn)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

此外，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展2022年度“萬(wàn)千百十一”質(zhì)量活動(dòng)的通知》，在全省推動(dòng)1萬(wàn)家中小企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，支持1000家規(guī)模以上企業(yè)導(dǎo)入先進(jìn)質(zhì)量管理模式，培育100家質(zhì)量提升標(biāo)桿企業(yè)，探索建設(shè)10個(gè)省級(jí)中試公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)縣域全覆蓋，初步形成以計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)等為核心，以知識(shí)產(chǎn)權(quán)、注冊(cè)登記、產(chǎn)業(yè)研究、科技創(chuàng)新等為延伸，協(xié)同高效的“一站式”服務(wù)模式，建成覆蓋全省的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)能力顯著增強(qiáng)，服務(wù)水平大幅提升，質(zhì)量發(fā)展取得明顯成效，最大限度激發(fā)經(jīng)營(yíng)主體活力和市場(chǎng)發(fā)展活力，營(yíng)造政企溝通融洽順暢、深度融合的濃厚氛圍，受到經(jīng)營(yíng)主體廣泛贊譽(yù)，樹(shù)立和展示了湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局助企紓困的良好形象。

社會(huì)共治格局初步形成

為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.81億元

市場(chǎng)監(jiān)管所涉及的領(lǐng)域與國(guó)計(jì)民生息息相關(guān)。食品安全、藥品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、特種設(shè)備安全等方面，人民群眾的期盼值、關(guān)注度很高，容不得半點(diǎn)馬虎；消費(fèi)維權(quán)事件處置、市場(chǎng)違規(guī)違法行為執(zhí)法稽查，守護(hù)的是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公正正義和健康秩序，關(guān)乎人民群眾生活品質(zhì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境秩序；服務(wù)支持企業(yè)發(fā)展、為企業(yè)紓困解難，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，關(guān)系到黨和政府的形象權(quán)威?？梢哉f(shuō)，市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)功能作用是任何時(shí)候都不能缺位的重要一環(huán)。

近年來(lái)，為快捷高效妥善處置消費(fèi)糾紛，讓廣大人民群眾吃得放心、穿得省心、住得安心、玩得開(kāi)心、生活得舒心，讓消費(fèi)者的每一次消費(fèi)成為享受，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局積極踐行人民至上理念，從聚焦民生關(guān)切，構(gòu)建維權(quán)網(wǎng)絡(luò)（消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、鄉(xiāng)村調(diào)解室）全域覆蓋、ODR企業(yè)線上和解平臺(tái)、消費(fèi)訴求內(nèi)外“雙閉環(huán)”處置著手，接續(xù)推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解“關(guān)口”前移，引領(lǐng)行業(yè)健康有序發(fā)展，努力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)“共建、共治、共管、共享”格局，共同締造美好幸福生活。

湖北省舉行紀(jì)念3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)啟動(dòng)儀式。

消費(fèi)訴求處置形成“雙閉環(huán)”。為充分發(fā)揮市場(chǎng)綜合監(jiān)管職能作用，建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，提高消費(fèi)糾紛化解質(zhì)效，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，構(gòu)建“大市場(chǎng)、大監(jiān)管、大消?！鄙鐣?huì)共治格局，防止部門(mén)之間、系統(tǒng)之間出現(xiàn)維權(quán)梗阻，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局制定下發(fā)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)工作規(guī)則》，組建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專(zhuān)班，在部門(mén)之間、系統(tǒng)上下全面推行消費(fèi)訴求閉環(huán)處置模式。定期歸集12315、12345平臺(tái)和湖北省消委投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題及發(fā)展走勢(shì)進(jìn)行綜合分析研判，提出分類(lèi)處置意見(jiàn)建議。由專(zhuān)班根據(jù)訴求信息研判情況和行業(yè)監(jiān)管職能及聯(lián)席會(huì)議成員單位部門(mén)職責(zé)，將相關(guān)訴求信息以《訴求信息通報(bào)函》的形式，及時(shí)分發(fā)聯(lián)席會(huì)議各相關(guān)成員單位，并明確辦結(jié)回復(fù)期限，形成“外循環(huán)閉環(huán)”。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管職能范圍內(nèi)的訴求信息，由專(zhuān)班根據(jù)訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)屬地市、州市場(chǎng)監(jiān)管局或機(jī)關(guān)相關(guān)職能處室跟進(jìn)處置，形成“內(nèi)循環(huán)閉環(huán)”，最大程度地發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室牽頭作用，有效避免管理失效、指令失效、信息失真問(wèn)題，保證消費(fèi)訴求得到及時(shí)、妥善化解。截至目前，專(zhuān)班已先后向9個(gè)聯(lián)席會(huì)議成員單位發(fā)出11份《訴求信息通報(bào)函》。

建立消費(fèi)者訴求信息報(bào)告制度，定期制發(fā)《全省消費(fèi)訴求信息分析處置專(zhuān)報(bào)》報(bào)湖北省政府。先后對(duì)在線教育培訓(xùn)、汽車(chē)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)游戲、房屋租賃服務(wù)、疫情防護(hù)用品、家居家裝、預(yù)付卡消費(fèi)、數(shù)碼銷(xiāo)售、家居用品銷(xiāo)售、家電銷(xiāo)售、涉老消費(fèi)、電動(dòng)自行車(chē)、數(shù)字藏品等行業(yè)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析整治，對(duì)規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，穩(wěn)妥高效化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造依法誠(chéng)信、公平規(guī)范的市場(chǎng)秩序和安全、放心的消費(fèi)環(huán)境起到了積極作用。

消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)覆蓋城鄉(xiāng)。近年來(lái)，為落實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，方便消費(fèi)者就近維權(quán)，把消費(fèi)糾紛化解在初期、解決在源頭，縮減消費(fèi)者維權(quán)時(shí)間和成本，按照“政企共建、和解優(yōu)先、加強(qiáng)指導(dǎo)、有序推進(jìn)”的原則，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打造市場(chǎng)監(jiān)管綜合服務(wù)平臺(tái)，在企業(yè)、商超（綜合體）、旅游景點(diǎn)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、居民小區(qū)、鄉(xiāng)村等消費(fèi)集聚區(qū)、居民居住區(qū)廣泛設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、鄉(xiāng)村調(diào)解室，在第一時(shí)間化解消費(fèi)糾紛的同時(shí)，開(kāi)展消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示、警示，公示消費(fèi)投訴信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)，減少信息不對(duì)稱(chēng)情況發(fā)生，引導(dǎo)消費(fèi)者理性、健康、綠色消費(fèi)，依法維權(quán)。

為打通維權(quán)“最后一公里”，把消費(fèi)維權(quán)服務(wù)與人民司法調(diào)解深度融合，打造“家門(mén)口”式“楓橋”維權(quán)站，湖北積極探索在鄉(xiāng)村設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（人民司法調(diào)解室），由懂消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、有威望、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、熱心公益事業(yè)的村干部擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站站長(zhǎng)和協(xié)調(diào)員，讓村民消費(fèi)糾紛不出村、消費(fèi)投訴就地化解、消費(fèi)知識(shí)就近宣教，引導(dǎo)村民理性消費(fèi)、依法維權(quán)，與村民同頻共振、共同發(fā)力，著力解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題，在鄉(xiāng)村形成共建共治共享的消費(fèi)環(huán)境，共同締造美好幸福生活。

截至目前，湖北省共建各類(lèi)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3700余家，消費(fèi)教育基地200余家。12315平臺(tái)累計(jì)受理消費(fèi)訴求23.57萬(wàn)件，成功調(diào)處22.17萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12827.9萬(wàn)元。

智慧監(jiān)管模式全面應(yīng)用

“三網(wǎng)一中心”提升維權(quán)效能

為適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制多元化發(fā)展，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局充分利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”模式，強(qiáng)化智慧監(jiān)管，不斷推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域治理體系和治理能力現(xiàn)代化。其主要特色和亮點(diǎn)是通過(guò)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，綜合建立“三網(wǎng)一中心”“互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)”“云端”調(diào)解等消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管全業(yè)務(wù)全領(lǐng)域“上網(wǎng)入云”，搭建企業(yè)端、監(jiān)管端、公眾端“三端”業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)、閉環(huán)管理的新模式，初步形成具有湖北特色、實(shí)用管用的智慧監(jiān)管新模式，為廣大消費(fèi)者提供便捷、省時(shí)、適合的維權(quán)新途徑。

“一張網(wǎng)”省域全覆蓋。為統(tǒng)籌推進(jìn)法治監(jiān)管、信用監(jiān)管、智慧監(jiān)管，更好地服務(wù)推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化，破解市場(chǎng)業(yè)態(tài)復(fù)雜多元、監(jiān)管資源與監(jiān)管對(duì)象不匹配難題，提升市場(chǎng)監(jiān)管工作效能，減輕基層監(jiān)管負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體和人民群眾獲得感，便利經(jīng)營(yíng)主體和群眾辦事創(chuàng)業(yè)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)真落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管總局部署要求，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一應(yīng)用”的要求，在原“行政審批系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上接續(xù)推進(jìn)“三網(wǎng)一中心”信息化建設(shè)。

湖北省召開(kāi)2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議。

據(jù)介紹，該系統(tǒng)建成上線至今，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)“智慧審批一張網(wǎng)”辦理各類(lèi)行政審批業(yè)務(wù)83.8萬(wàn)件。

以基層一線需求為導(dǎo)向，集一套清單教監(jiān)管、一部手機(jī)做監(jiān)管、一個(gè)閉環(huán)督監(jiān)管為一體的“智慧監(jiān)管一張網(wǎng)”已實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)全覆蓋、省市縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局和基層所監(jiān)管層級(jí)全覆蓋，平臺(tái)注冊(cè)監(jiān)管人員10.3萬(wàn)人（含外部門(mén)監(jiān)管人員），“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”事項(xiàng)154項(xiàng)，開(kāi)展各類(lèi)業(yè)務(wù)監(jiān)管25.6萬(wàn)戶(hù)次。

為全面助力湖北高質(zhì)量發(fā)展，“智慧服務(wù)一張網(wǎng)”整合技術(shù)資源，組建滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)主體不同發(fā)展階段、個(gè)性化發(fā)展需求的線上“客服”團(tuán)隊(duì)，為經(jīng)營(yíng)主體質(zhì)量提升、品牌培育提供“一站式”在線服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)開(kāi)設(shè)具備“多事項(xiàng)聯(lián)辦”功能的企業(yè)開(kāi)辦和注銷(xiāo)兩個(gè)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，可一次性辦理企業(yè)注冊(cè)、公章刻制、銀行開(kāi)戶(hù)、社保登記、公積金繳存登記、發(fā)票申領(lǐng)預(yù)約以及企業(yè)注銷(xiāo)、稅務(wù)注銷(xiāo)、海關(guān)注銷(xiāo)、商務(wù)注銷(xiāo)等事項(xiàng)，企業(yè)登記環(huán)節(jié)“智慧辦”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“秒批秒辦”智能審批。通過(guò)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)大廳、市場(chǎng)監(jiān)管所、銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)等地的自助辦照終端和證照打印機(jī)，企業(yè)提交資料后最快五六秒鐘就可以拿到營(yíng)業(yè)執(zhí)照，提供7×24小時(shí)不打烊服務(wù)。

集“三網(wǎng)”數(shù)據(jù)于一體的“大數(shù)據(jù)能力中心”將各類(lèi)分散數(shù)據(jù)進(jìn)行有序管理、精細(xì)治理、方便應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理資產(chǎn)化、目錄化，現(xiàn)已匯集業(yè)務(wù)主題24個(gè)、庫(kù)表64張，數(shù)據(jù)總量1.29億行。此外，湖北省“一照通”系統(tǒng)已匯集營(yíng)業(yè)執(zhí)照728.8萬(wàn)余份，重要工業(yè)產(chǎn)品、特種設(shè)備、計(jì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)、廣告、食品、藥品、醫(yī)療器械八大類(lèi)行政許可證133.4萬(wàn)份。湖北省疫情防控按“人物車(chē)地”同防、進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称啡]環(huán)追溯管理要求，緊急建成的湖北省進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称纷匪菪畔⒒脚_(tái)“鄂冷鏈”，已累計(jì)納入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)8421家、冷鏈?zhǔn)称?2.06萬(wàn)噸，賦碼1195萬(wàn)張。

“云端”維權(quán)便捷高效。為切實(shí)踐行“智慧監(jiān)管”理念，提升12315消費(fèi)維權(quán)效能，更好服務(wù)群眾，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局在全省范圍內(nèi)推廣應(yīng)用12315移動(dòng)工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)工單“移動(dòng)處置”，突破以往12315人員必須在業(yè)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)中處理的局限。依托“云端調(diào)解室”滿(mǎn)足12315人員與消費(fèi)者、被投訴企業(yè)多方在線“面對(duì)面”視頻調(diào)解需求，切實(shí)保障疫情防控條件下消費(fèi)投訴舉報(bào)得到及時(shí)有效處理，化解旅游、網(wǎng)購(gòu)等異地購(gòu)物糾紛處理成本高、維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)的難題，實(shí)現(xiàn)投訴調(diào)解“零跑動(dòng)”，降低消費(fèi)維權(quán)成本。為保證不同消費(fèi)群體尤其是老年消費(fèi)者會(huì)使用、愿使用、能使用“云端調(diào)解室”，積極制作生動(dòng)形象、通俗易懂的操作流程說(shuō)明，創(chuàng)新制作動(dòng)漫App、微視頻等形式豐富的宣傳視頻，在各大商超、城區(qū)集居地等公共場(chǎng)所的電子屏幕滾動(dòng)播放，同時(shí)還在社區(qū)、居委會(huì)、居民小區(qū)、鄉(xiāng)村公示欄張貼操作指引宣傳圖片，廣泛宣傳推廣、引導(dǎo)使用。目前，湖北省“云端調(diào)解室”已基本做到省、市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）全覆蓋，基層市場(chǎng)監(jiān)管所推廣使用率已達(dá)93%以上。

與此同時(shí)，為積極推行消費(fèi)糾紛多元化解渠道，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局積極引導(dǎo)鼓勵(lì)企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，把消費(fèi)糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)，主動(dòng)申請(qǐng)入駐ODR企業(yè)在線消費(fèi)糾紛化解平臺(tái)，為消費(fèi)者提供高效便捷的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者合法權(quán)益與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展“雙贏”的良好局面。目前，湖北省有2167戶(hù)商家入駐ODR（消費(fèi)糾紛線上化解機(jī)制）企業(yè)平臺(tái)，18850戶(hù)商家入駐“湖北3.15消費(fèi)投訴線上和解”平臺(tái)。

消費(fèi)維權(quán)制度日臻完善

消費(fèi)“訴轉(zhuǎn)案”立案查處2471件案值1620余萬(wàn)元

近年來(lái)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局面對(duì)新形勢(shì)、新業(yè)態(tài)情況下出現(xiàn)的新型消費(fèi)維權(quán)糾紛，準(zhǔn)確識(shí)變、主動(dòng)求變，積極探索、先行先試，不斷強(qiáng)化制度建設(shè)，有效提升“靶向式”打擊治理精準(zhǔn)度和消費(fèi)維權(quán)處置效率，為拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需、推動(dòng)疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定作出積極貢獻(xiàn)。

精準(zhǔn)治理促消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化。在隨州、潛江先期試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，2021年初，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局制發(fā)《訴求信息轉(zhuǎn)案件線索工作規(guī)范（試行）》，以12315大數(shù)據(jù)平臺(tái)為“風(fēng)向標(biāo)”，依據(jù)消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)行政調(diào)解與行政執(zhí)法銜接，提升行政保護(hù)效能，為促進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解、經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)違法行為的及時(shí)查處提供制度支撐，形成“在消費(fèi)訴求中找案源、在線索中查違法、在查處中維權(quán)益”的消費(fèi)糾紛處置良性循環(huán)，為營(yíng)商環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境改善和產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提升起到積極的促進(jìn)作用。目前“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制的實(shí)施范圍已覆蓋食品、藥品、服裝、專(zhuān)用汽車(chē)等商品以及汽車(chē)維修、美容健身、餐飲服務(wù)等服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)打擊侵權(quán)違法行為的廣泛性、精準(zhǔn)性、有效性。

截至目前，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)訴求轉(zhuǎn)案件線索2700余件，立案查處2471件，案值1620余萬(wàn)元。

信息公示促消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化。為推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭治理，構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與相結(jié)合的消費(fèi)維權(quán)共治機(jī)制，強(qiáng)化信用約束，將投訴量大、問(wèn)題突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的行業(yè)、領(lǐng)域和市場(chǎng)主體的經(jīng)營(yíng)行為合法、客觀、規(guī)范置于消費(fèi)者的監(jiān)督之下，減少消費(fèi)領(lǐng)域信息不對(duì)稱(chēng)，保障消費(fèi)者的充分知情權(quán)，倒逼經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)誠(chéng)信自律經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)安全放心的消費(fèi)環(huán)境，全面推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。根據(jù)全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管工作電視電話會(huì)議精神和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局在十堰、宜昌先期開(kāi)展消費(fèi)訴求信息公示試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，相繼制定下發(fā)《消費(fèi)投訴信息公示的指導(dǎo)意見(jiàn)》《關(guān)于開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示工作的通知》，要求全省各地加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴重點(diǎn)行業(yè)、熱點(diǎn)問(wèn)題、投訴數(shù)量、危害程度、潛在風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)展趨勢(shì)的分析研判，緊密結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，依法依規(guī)建立健全常態(tài)化消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制，并與放心消費(fèi)創(chuàng)建、信用監(jiān)管、消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)、消費(fèi)提示警示、行政指導(dǎo)、行政約談等工作深度融合，同步推進(jìn)，提高消費(fèi)糾紛源頭治理和后處理實(shí)效，推動(dòng)全省消費(fèi)熱起來(lái)、經(jīng)濟(jì)活起來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)“放心消費(fèi)在湖北”。

據(jù)了解，消費(fèi)投訴信息公示工作已在湖北省全面鋪開(kāi)，全省有230余家經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)參與開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示，公眾知曉度和社會(huì)影響力穩(wěn)步提升，經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信自律、消費(fèi)者安全放心的市場(chǎng)秩序初步形成。

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是全黨高度關(guān)注、人民群眾普遍關(guān)心的民生工程，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)將通過(guò)抓市場(chǎng)監(jiān)管、抓消費(fèi)維權(quán)優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展，進(jìn)一步激發(fā)經(jīng)營(yíng)主體活力，為推動(dòng)湖北經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管力量。

（本版照片由曾里、周亞?wèn)|攝）

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》