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12月20日，直播電商企業(yè)辛選集團發(fā)布《2022辛選集團消費者服務升級年度報告》，深度挖掘該集團近年來以消費者體驗為中心，持續(xù)優(yōu)化選品、品控、核價、倉儲物流、售后服務、教育培訓等各個環(huán)節(jié)所作的努力，也為直播電商企業(yè)進行消費者體驗升級提供了重要借鑒。

第三方報告顯示，截至2022年6月，中國電商直播用戶規(guī)模為4.69億，占網(wǎng)民整體數(shù)量的44.6%。直播消費體驗也成為行業(yè)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。作為數(shù)字新零售龍頭企業(yè)之一，辛選集團堅持消費者導向，希望通過提供更深層次的增值服務，讓直播電商更有溫度。

2022年，辛選從多層面為提升消費者體驗作出努力，如升級客服團隊為“用戶體驗中心”，打造了500人的專業(yè)品控團隊，升級智能云倉，峰值發(fā)貨能力可達120萬單/天等。

品控是供應鏈的核心

經過多年的發(fā)展，辛選已完成了品控2.0的升級規(guī)劃和落實，商品想要進入辛選直播間，需要通過“六大節(jié)點”，包括資質審查、工廠審核、樣品測評、賣點卡審核、生產跟進、客訴處理，分布在辛選集團的業(yè)務全鏈條上。

2022年辛選品控團隊擴充到超500人，專業(yè)性和覆蓋面都有所增強。辛選核心實驗室持續(xù)引進專業(yè)的技術手段和檢驗設備，為商品質量護航。2022年，辛選共參與建立行業(yè)標準4份，建立內部標準58份。

直播間高效鏈接品牌和消費者

直播電商對供應鏈的產銷賦能在于縮短供應鏈環(huán)節(jié)，可以跳過中間商，直連工廠與消費者，減少了信息差和中間成本，幫助品牌發(fā)掘并覆蓋潛在消費群體。

為滿足消費者的全品類消費需求，辛選在今年拓寬了百貨、家電、數(shù)碼等類目。在選品策略上，辛選更加側重于國貨優(yōu)品、中高端品牌名品、爆款新品等，選品更看重渠道的定制性，通過辛選直播間流量賦能品牌，讓產品價格更加具有普適性，達到共贏。

為了幫用戶爭取最大的福利，辛選通過精準核價，拒絕高溢價，既為商家保留了合理的利潤空間，又讓消費者能享受更具性價比的產品。

值得一提的是，辛選核價中心團隊成員來自各個行業(yè)，大多數(shù)曾經從事設計、開發(fā)、采購、生產等一線管理人員，很多都具有15年以上的從業(yè)經歷，精通各類產品結構及生產工藝，能準確核算出原材料成本、制造成本，獨立完成產品核價。

批量培養(yǎng)專業(yè)人才

人才是行業(yè)發(fā)展的核心資源。2021年8月，辛選集團獲批“企業(yè)職業(yè)技能等級認定”資質。同年10月，辛選舉行第一批企業(yè)職業(yè)技能等級認定考試，這也是廣州市“互聯(lián)網(wǎng)營銷師”新職業(yè)首批職業(yè)技能等級認定考試，30名新晉主播實現(xiàn)了“持證上崗”。

辛選教育依托互聯(lián)網(wǎng)營銷師新職業(yè)人才培養(yǎng)要求，以實際的工作路徑和方法為基礎，圍繞互聯(lián)網(wǎng)營銷師四個工種（選品員、直播銷售員、視頻創(chuàng)推員和平臺管理員）開展課程研發(fā)工作，形成了多種人才培養(yǎng)模式，為行業(yè)輸送專業(yè)人才。

深耕物流+客服，直播幕后的保障

為保障消費者購物體驗的“最后一公里”，辛選在物流、售后方面持續(xù)發(fā)力。辛選在廣州、杭州設有智能倉，對供應商進行數(shù)字化集中管理，打通上下游數(shù)據(jù)，智能識別分銷訂單，根據(jù)不同的商品編碼等信息將訂單推送給相應的供應商發(fā)貨，并可以檢測實時發(fā)貨速度。

同時，辛選集團升級客服體系為“用戶體驗中心”，搭建了全鏈路客服管理體系，團隊成員超2000人。2022年6月，辛選用戶體驗中心開放快手小店、專屬店、熱線等6大通道為用戶服務，讓服務更有保障。

辛選始終堅持“品質優(yōu)先，消費者權益優(yōu)先”的最高原則，持續(xù)對消費者體驗加以投入，以期實現(xiàn)消費者價值的再造，向著“讓消費更平等、生活更簡單”的使命邁進。

(責任編輯: 陸明 )