□ 胡立彪

第13個“雙11”購物狂歡節(jié)就要到了。與往年相似，各大電商平臺早就提前很多天開始進行各種促銷活動，各地市場監(jiān)管部門和消費者組織也紛紛發(fā)布消費警示，提醒消費者警惕“雙11”期間可能出現(xiàn)的各種消費陷阱。如湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心日前發(fā)布“直播秒殺勿沖動”“預(yù)售規(guī)則要認清”等5項網(wǎng)購消費提示，提醒消費者聰明“剁手”、理性網(wǎng)購。

經(jīng)過多年規(guī)范治理，目前國內(nèi)網(wǎng)購環(huán)境已經(jīng)大為改善，消費者網(wǎng)購滿意度不斷提升。然而，影響消費者購物體驗的一些問題依然存在，特別是在“雙11”等網(wǎng)購消費集中的時間段，更容易出現(xiàn)消費糾紛，消費者權(quán)益受損情況比較突出。比如，現(xiàn)在許多電商平臺喜歡搞優(yōu)惠預(yù)售活動，以吸引消費者，但設(shè)定的預(yù)售規(guī)則很復(fù)雜，消費者一不小心就會被套路。有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些商家推出預(yù)付定金直減活動，優(yōu)惠幅度很大，有的號稱“30元定金當(dāng)100元花”，但這是有條件的，或者只能購買指定商品，或者只能到某些店鋪購買商品，且往往“未支付尾款，定金不退”。一些消費者對此了解不足，沖動之下付了定金，結(jié)果陷于被動。

有的商家正是抓住了一些消費者貪便宜、愛沖動的心理，搞“拼團”“秒殺”活動?！捌磮F”的價格一般低于其他途徑銷售的價格，這會鼓起不少消費者的“拼勁兒”；而“秒殺”則是對部分商品進行限時降價，讓消費者在規(guī)定的時間內(nèi)“搶購”。這種兩種促銷手段雖形式不同，但都容易導(dǎo)致消費者匆忙下單、沖動消費，然后發(fā)生“悔不當(dāng)初”的糾紛——由于沒有仔細看商品介紹以及售后服務(wù)方面的說明，消費者團購、秒殺到手的商品往往并非自己所需，或者型號、規(guī)格不對，或品質(zhì)不高，而想退換貨時，卻被商家以各種理由拒絕、推脫。

也正是看到許多消費者容易因沖動消費陷入商家布好的各種陷阱，市場監(jiān)管部門和消費者組織在發(fā)布的消費提示中，都會提醒消費者要保持頭腦清醒、理性網(wǎng)購：一方面，要樹立正確的消費觀念，按需購買，不盲目攀比、不沖動消費，事先列好購物清單，并要選擇經(jīng)營資質(zhì)齊全、規(guī)模大、信譽度高的購物平臺和網(wǎng)店，不要輕易點擊不明鏈接或登錄陌生網(wǎng)站；另一方面，要注意收集和保存購物證據(jù)，如聊天記錄、購物頁面截圖、促銷活動宣傳頁面等，一旦出現(xiàn)消費問題，及時與商家、平臺溝通協(xié)商，也可向市場監(jiān)管部門或消費者組織投訴。

當(dāng)然，要讓消費者權(quán)益真正得到有效保障，只是向他們發(fā)布消費警示還是不夠的，還有更重要的事情要做。有學(xué)者指出，政府職能部門及消費者組織發(fā)布各種消費警示、提示非常重要，但這只是事前防范，更為重要的事中參與和事后補救環(huán)節(jié)不能缺失。網(wǎng)購市場治理多年但各種違法問題仍然存在的現(xiàn)實表明，基于逐利本性的商家不會老老實實守規(guī)則，他們?yōu)榱双@得更多利潤往往會挑戰(zhàn)規(guī)則甚至冒險觸碰法律底線。在這種情況下，只有執(zhí)法部門依法加強事中、事后監(jiān)管，加大對違法行為的懲處力度，讓不法經(jīng)營者付出沉重代價，才能產(chǎn)生真正的警示作用，讓那些心存僥幸者不敢有“越雷池”的沖動。

不法商家鋌而走險侵犯消費者權(quán)益，背后的支撐是利益，消費者作為受害者采取維權(quán)行動，同樣也基于利益，所以，打擊商家違法行為的同時，調(diào)動消費者維權(quán)積極性，讓他們主動拿起法律武器維權(quán)，也很關(guān)鍵。只有給消費者足夠的維權(quán)動力，讓他們愿意向監(jiān)管部門投訴，愿意到法院打官司，才能形成最有效、最經(jīng)濟的監(jiān)管。違法者對付監(jiān)管部門容易，對付千千萬萬的消費者，就是成本高收效少的難事了。這就要求政府方面完善相關(guān)立法，暢通維權(quán)渠道和民事索賠途徑，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)收益。如果打通了這個環(huán)節(jié)，監(jiān)管部門不用花費多少公共資源，老百姓自己通過民事訴訟賠償手段，也能遏制各種市場亂象。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】