□ 胡立彪

近日有媒體報道，消費者朱先生花2029元從網(wǎng)上購買了一臺顯示器，收到貨后發(fā)現(xiàn)該顯示器存在明顯漏光問題，便與商家協(xié)商退貨。他聯(lián)系菜鳥裹裹上門取件退回商家。但商家收到退貨后稱顯示器損壞，拒絕退款。朱先生認(rèn)定是菜鳥裹裹在運貨過程中未盡保護(hù)義務(wù)，導(dǎo)致顯示器受損，于是要求菜鳥裹裹按商品原價賠償。菜鳥裹裹不同意，只想按原價40%賠償。在雙方未能達(dá)成協(xié)議的情況下，朱先生向一家媒體進(jìn)行投訴。媒體介入后，菜鳥裹裹的態(tài)度發(fā)生了變化，最終同意按商品原價賠償朱先生。

這件事雖不大，但說明了一條很大很管用的道理：消費者若遇消費糾紛，要敢于亮明自己的態(tài)度進(jìn)行維權(quán)。不管面對的商家是誰，不管它有多么強(qiáng)大，都不必懼怕，只要相信有法律給自己撐腰，就一定能夠成為最終的勝利者。

有人可能會說，朱先生之所以能夠拿到全額賠償，發(fā)揮關(guān)鍵作用的是那家媒體。就該事件本身而言，媒體的確起到至關(guān)重要的作用，但邏輯上講，朱先生主動投訴才是維護(hù)其自身權(quán)益邁出的最重要一步，而向媒體投訴，僅僅是一種手段。按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，保護(hù)消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。大眾傳媒應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

事實上，除了向媒體投訴，消費者還可以通過其他途徑維護(hù)自身合法權(quán)益?！断M者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以與經(jīng)營者協(xié)商和解。若達(dá)不成和解，消費者可以請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門投訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

不管選擇哪條途徑，前提是消費者首先要有維權(quán)意愿。遺憾的是，雖然目前消費者的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，但在現(xiàn)實生活中遇到消費糾紛，并不是每個人都能像朱先生一樣將維權(quán)意識轉(zhuǎn)化為實際行動，主動采取措施維護(hù)自身合法權(quán)益。有研究機(jī)構(gòu)就后疫情時代食品安全消費狀況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，當(dāng)購買到問題食品時，有接近54%的消費者會選擇自認(rèn)倒霉，只有不足20%的消費者選擇向消費者保護(hù)組織或市場監(jiān)管部門投訴。

許多人維權(quán)意愿不強(qiáng)，不主動尋找維權(quán)渠道解決問題，主要原因是他們覺得維權(quán)過程繁瑣，成本高、收益低，很難達(dá)到預(yù)期?！昂茈y達(dá)到預(yù)期”，說明消費者還是有預(yù)期的，反映出消費者的維權(quán)意愿并不缺失，只是缺乏促動機(jī)制。實事求是講，盡管《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確了數(shù)條維權(quán)渠道，但現(xiàn)實中這些渠道并不順暢，一些消費者在進(jìn)行過多次維權(quán)嘗試后，往往會選擇放棄。這并不是因為商家對手有多么厲害，而是繁瑣、低效的過程將其擊退，使他們降低了維權(quán)預(yù)期。

基于“經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”，消費者維權(quán)也具有利益訴求。如果成本過高，收益不足，大多數(shù)消費者是不會僅僅為了“出氣”或“較勁”而與擁有強(qiáng)勢市場地位的商家進(jìn)行持續(xù)對抗的。只有讓大多數(shù)消費者認(rèn)識到維護(hù)自身權(quán)益是件有利可圖的事，而且方便輕松，他們才能積極主動地拿起法律武器，尋求各種途徑渠道進(jìn)行維權(quán)。當(dāng)然，與消費者維權(quán)獲利對應(yīng)，侵權(quán)商家必會付出巨大成本。前文案例中菜鳥裹裹最終妥協(xié)，根源在于它明白，一旦媒體把事情曝光，自家品牌形象將會受到嚴(yán)重負(fù)面影響，這將會造成無法計算的利益損失。

“用市場經(jīng)濟(jì)的手段解決市場經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生的問題”，這一原則適用于消費維權(quán)領(lǐng)域，其實就啟動利益機(jī)制。怎樣啟動？完善相關(guān)法律法規(guī)，暢通維權(quán)渠道和民事索賠途徑。要在現(xiàn)有的法律基礎(chǔ)上加大接地氣的消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制供給，比如，激活公益訴訟，建立符合中國國情的集體訴訟制度，降低消費者維權(quán)成本，提高消費者維權(quán)收益，徹底扭轉(zhuǎn)“為追回一只雞，就要殺掉一頭?！钡睦Ь场．?dāng)然所有商家都明白與消費者作對將會付出巨大代價時，這個市場就清凈了。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】