充分履職盡責(zé) 及時(shí)回應(yīng)訴求

云南省12315去年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.91億元

本報(bào)訊 （蘇粲絜）日前從云南省市場監(jiān)管局獲悉，2020年，云南省12315共收到投訴70739件、舉報(bào)36138件、咨詢290184件。截至目前投訴辦結(jié)率為97.90%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.91億元；舉報(bào)辦結(jié)率為96.45%。

2020年，云南省舉報(bào)量同比增加148.35%，投訴量同比增加21.64%，咨詢量同比增加24.60%。舉報(bào)量的成倍增長，主要是 “五線合一”和全面啟用全國統(tǒng)一的12315平臺后，投訴舉報(bào)渠道進(jìn)一步暢通，涉及食品、藥品、價(jià)格、知識產(chǎn)權(quán)、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量等方面的舉報(bào)大量進(jìn)入整合后的12315平臺。

從具體數(shù)據(jù)來看，投訴中商品類投訴占36859件，服務(wù)類投訴占33880件。商品類投訴較多的集中在一般食品、交通工具、首飾、房屋、服裝鞋帽。服務(wù)類投訴較多的為餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。

據(jù)悉，2020年云南省投訴舉報(bào)熱點(diǎn)主要包括以下方面。

一是防疫物資及生活必需品價(jià)格及質(zhì)量投訴。2020年初投訴舉報(bào)集中在物價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面，云南省市場監(jiān)管部門迅速開展行動，有效遏制了哄抬物價(jià)、以次充好等市場亂象。2020年3月底，隨著市場監(jiān)管力度的加大和疫情防控形勢的好轉(zhuǎn)，涉及口罩、消殺等防護(hù)用品的投訴舉報(bào)咨詢大幅減少。當(dāng)年4月，相關(guān)投訴全面回落。

二是食品和餐飲服務(wù)投訴。大部分投訴反映的是預(yù)包裝食品過期變質(zhì)、有異物、包裝標(biāo)識不全；有少量反映餐飲選用食材不新鮮、變質(zhì)，預(yù)付款退款難，收費(fèi)與標(biāo)價(jià)不一致，菜品分量不足、店內(nèi)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差等問題。

三是玉石直播銷售爭議投訴。消費(fèi)者主要是通過各網(wǎng)絡(luò)直播渠道購買玉石原石、成品和半成品，到貨后發(fā)現(xiàn)與視頻和圖片描述差別較大，消費(fèi)者認(rèn)為存在欺詐、誘導(dǎo)嫌疑，協(xié)商退貨退款。

四是廣告虛假宣傳投訴。網(wǎng)絡(luò)銷售商品特別是食品的有關(guān)投訴，有較大部分消費(fèi)者投訴“野生”“專供”“天然”“優(yōu)質(zhì)”“特級”等用詞涉嫌虛假宣傳；觀看電視廣告購買商品后，發(fā)現(xiàn)廣告宣傳與實(shí)際不符、產(chǎn)品有質(zhì)量問題等，消費(fèi)者認(rèn)為存在夸大和虛假宣傳。

五是停車收費(fèi)、預(yù)付卡消費(fèi)、購車消費(fèi)投訴。主要是停車收費(fèi)未明確公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)較高；預(yù)付卡消費(fèi)辦卡容易退卡難、缺少辦卡協(xié)議；購車定金退款不易、捆綁消費(fèi)。

據(jù)了解，云南省各級市場監(jiān)管部門將認(rèn)真履職，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。進(jìn)一步推進(jìn)12315執(zhí)法體系建設(shè)，持續(xù)提升“五線合一”整體效能，將有關(guān)問題反饋到職能部門落實(shí)監(jiān)管措施、開展專項(xiàng)整治，充分發(fā)揮市場監(jiān)管合力。云南省各級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)督查督辦，確保投訴、舉報(bào)及時(shí)辦理，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，為規(guī)范市場秩序提供有力保障。同時(shí)，大力推廣在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)，完善消費(fèi)糾紛在線投訴和處理功能，落實(shí)經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，充分發(fā)揮企業(yè)自治作用，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的源頭解決，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

《中國質(zhì)量報(bào)》