□ 胡立彪

文化和旅游部近日發(fā)布《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），將于10月1日起施行。業(yè)內(nèi)人士認為，《規(guī)定》填補了在線旅游領域法律空白，壓實了平臺企業(yè)責任，對一些擾亂市場秩序、侵害游客合法權益的行為進行約束規(guī)制，將給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來積極影響。

《規(guī)定》最引人關注的地方，是一些直接關涉旅游消費者權益的亮點條款。比如，第十三條規(guī)定：“在線旅游經(jīng)營者應當保障旅游者的正當評價權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務的評價?！边@一規(guī)定直指一些在線旅游平臺客服隨意修改或刪除旅客點評現(xiàn)象。又如，第十五條規(guī)定：“在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件?！痹撘?guī)定是對民眾反映強烈的“大數(shù)據(jù)殺熟”問題的糾偏。

我們知道，網(wǎng)絡交易信用評價規(guī)則，本意是通過買家的服務體驗評價來建構賣家的商譽評價體系，保護網(wǎng)絡消費者的知情權，促使賣家不斷提高服務質(zhì)量水平，形成公平合理的網(wǎng)商競爭秩序。但由于該機制主要是依靠電商平臺自我約束、自我管理，而且在細節(jié)設計上存在一些漏洞和缺陷，導致了給差評遭報復騷擾及惡意差評等諸多亂象發(fā)生，偏離了買家評價機制的設立初衷?，F(xiàn)在，賣家見差評就急，買家給差評也怕，使得好評也沒人相信了，網(wǎng)購信用體系因此有坍塌之虞。正鑒于此，我國《電子商務法》明確規(guī)定，電商平臺應當為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，不得刪除評價，否則，將承擔最高50萬元罰款?！兑?guī)定》第十三條，即是以在線旅游專門法規(guī)的形式對電子商務法規(guī)定的呼應。

“大數(shù)據(jù)殺熟”是近兩年才出現(xiàn)的一個新問題。簡單地說，“大數(shù)據(jù)殺熟”是指商家利用大數(shù)據(jù)技術，對自身積累或來自于第三方的用戶信息加以分類和處理，并對其中使用次數(shù)較多、對價格不敏感的客戶實施加價，以達到利益最大化的差別化價格策略。雖說這種現(xiàn)象在實體商業(yè)領域鮮見，但就其實質(zhì)看，仍屬于價格歧視范疇。由于這是一種新現(xiàn)象，且目前學界對其合理性和合法性尚存在一些爭議，而在我國《電子商務法》中，也沒有針對性條款，導致這種現(xiàn)象在電商領域大面積出現(xiàn)。現(xiàn)在《規(guī)定》出臺，對解決這一問題有了明確說法，可以說是對《電子商務法》的補足，或可為將來該法進一步修改完善提供思路參照。

從這些亮點可以看出，該《規(guī)定》是根據(jù)旅游市場發(fā)展新特點制定的，適應了“旅游+網(wǎng)絡”快速發(fā)展的現(xiàn)實需要，具有很好的現(xiàn)實指導意義。不過，從文字上看，《規(guī)定》的內(nèi)容不多，實質(zhì)性內(nèi)容也就37條。法規(guī)言簡意豐，往往意味著在執(zhí)行操作層面會面臨一些實際問題。這就要求在線旅游經(jīng)營者和監(jiān)管部門都要認真學習，涉獵并掌握相關旅游領域的更多法律法規(guī)及政策規(guī)定。比如《規(guī)定》第十一條有“平臺經(jīng)營者應對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份、行政許可、質(zhì)量標準等級、信用等級等信息進行真實性核驗”的規(guī)定，但不同類型的經(jīng)營者具有不同的資質(zhì)，核實內(nèi)容比較復雜，如飯店需核實《食品安全許可證》《衛(wèi)生許可證》，娛樂場所要核實《娛樂經(jīng)營許可證》，住宿場所要核實《消防許可證》《特種行業(yè)許可證》等。這證那證分屬于不同監(jiān)管部門，經(jīng)營平臺都要小心搞清楚，稍不留神就會出現(xiàn)問題。而這一規(guī)定也要求相關監(jiān)管部門加強配合，共同規(guī)范在線旅游市場經(jīng)營秩序。

《規(guī)定》的亮點“亮”出實效，這才是最終目的。因此，在執(zhí)行落實《規(guī)定》上，一方面，要跟進出臺一些細化措施，讓規(guī)定更具可操作性；另一方面，相關監(jiān)管部門要動態(tài)化監(jiān)管和常態(tài)化監(jiān)管相結合，形成長效管控機制，保證《規(guī)定》落地落細落實。

《中國質(zhì)量報》