本報(bào)訊 （記者王 越）近日，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局組成考核專家組，對(duì)廣州12345政府服務(wù)熱線國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)考核。專家組對(duì)試點(diǎn)工作給予充分肯定，試點(diǎn)以94分高分通過(guò)考核。

據(jù)悉，12345政府服務(wù)熱線自2017年5月獲批國(guó)家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目以來(lái)，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視，通過(guò)實(shí)地調(diào)研指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略資金資助、標(biāo)準(zhǔn)化專題培訓(xùn)等形式，全程提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)幫扶，確保試點(diǎn)工作扎實(shí)有序推進(jìn)。

建設(shè)期間，試點(diǎn)建立了一套共計(jì)193項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（引用標(biāo)準(zhǔn)51項(xiàng)、自編標(biāo)準(zhǔn)142項(xiàng)），主導(dǎo)制定的廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)“政府熱線知識(shí)庫(kù)標(biāo)識(shí)編碼規(guī)范”，為全省各地市統(tǒng)一政府熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)提供了首個(gè)規(guī)范指引。試點(diǎn)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”熱線模式，推進(jìn)工作流程制度化、話務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)調(diào)督辦精準(zhǔn)化，建立上下協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建起“一號(hào)接聽、有呼必應(yīng)”的工作格局。

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)，熱線服務(wù)水平得到顯著提升：熱線一次性解答率由85.97%提升至87.92%，話務(wù)時(shí)長(zhǎng)由319秒壓縮至270秒，市民滿意度提升至98.35%，先后獲得“中國(guó)最佳政府服務(wù)熱線”“中國(guó)最佳呼叫中心”“全球最佳呼叫中心評(píng)選最佳公共服務(wù)金獎(jiǎng)”等殊榮，并入選“令行禁止、有呼必應(yīng)——廣州構(gòu)建黨建引領(lǐng)基層共建共治共享社會(huì)治理格局”年度十佳優(yōu)秀案例。

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