2019年中國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度（DES-CSI）測評結(jié)果發(fā)布

數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)滿意度良好

□ 本報記者 張曉航

我國首份從消費者角度出發(fā)，評價數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量的《中國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度（DES-CSI）測評研究報告》由中國質(zhì)量協(xié)會完成并于近日發(fā)布。報告顯示，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)提升了消費者生活“幸福感”，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)滿意度整體表現(xiàn)良好，其中移動支付、即時通信消費者滿意度高，而隱私保護是消費痛點。

《2020年國務(wù)院政府工作報告》中明確提出“發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，推進智能制造”，指出“電商網(wǎng)購、在線服務(wù)等新業(yè)態(tài)在抗疫中發(fā)揮了重要作用，要繼續(xù)出臺支持政策，全面推進‘互聯(lián)網(wǎng)+’，打造數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢?！贝舜我咔閷χ袊?jīng)濟發(fā)展影響深遠，目前消費行業(yè)雖受到一定的沖擊，但從中長期看，消費習慣的重塑也必定為數(shù)字經(jīng)濟帶來更多的發(fā)展機遇。受疫情影響，線下經(jīng)濟紛紛轉(zhuǎn)為線上，在線娛樂、在線教育、在線醫(yī)療、在線購物、在線辦公等數(shù)字化方式，使“數(shù)字生活”深入人心。數(shù)字經(jīng)濟將成為“后疫情時代”推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵抓手。

數(shù)字經(jīng)濟在消費側(cè)產(chǎn)生著重大影響，無論何種形式的數(shù)字經(jīng)濟最終的用戶都是消費者，數(shù)字經(jīng)濟的推動首先是來自消費者。從消費者角度出發(fā)挖掘數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)及其影響因素，能夠更好地為消費者服務(wù)，推動數(shù)字經(jīng)濟進一步發(fā)展。

本次數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)評價指標體系由競爭、參與、保護、共享4個一級指標，13個二級指標和與之對應(yīng)的24個三級指標構(gòu)成。指數(shù)取值介于0和100之間，指數(shù)大于50時，表示數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度偏強，指數(shù)值越接近100，表示數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度越強。

數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)滿意度整體表現(xiàn)良好，移動支付、即時通信消費者滿意度高。從本次調(diào)查結(jié)果來看，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度總體為72.1分，總體處于良好水平。具體指數(shù)方面，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)中，4個一級指標得分分別為共享指數(shù)（80.60分）、競爭指數(shù)（75.17分）、保護指數(shù)（69.49分）和參與指數(shù)（69.42分）。

城市方面，十大城市數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度評價良好，總體得分都在70分以上。其中，杭州（74.5分）、上海（74.1分）處于數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度的第一梯隊；北京（72.9分）、蘇州（72.5分）、武漢（72.3分）、深圳（72.0分）、廣州（71.6分）處于數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度的第二梯隊；成都（70.5分）、重慶（70.4分）、西安（70.1分）處于數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度的第三梯隊。

業(yè)態(tài)方面，不同業(yè)態(tài)數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度總體得分在70分以上，排名為：移動支付（72.9分）、即時通信（72.4分）、外賣（72.2分）、網(wǎng)約車出行（72.2分）、共享單車（72.0分）、網(wǎng)絡(luò)購物（71.0分）。

從消費者對數(shù)字經(jīng)濟整體發(fā)展的感受來看，消費者普遍認為隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，生活變得更加科技化，給生活、工作、學習帶來了極大的便利，提升了生活的“幸福感”；數(shù)字經(jīng)濟推動了經(jīng)濟的發(fā)展，新興業(yè)態(tài)的出現(xiàn)很大程度上促進了就業(yè)。同時，也有一些消費者認為所生活的城市數(shù)字化水平不夠，還有待繼續(xù)發(fā)展。

數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)提升了消費者生活“幸福感”，數(shù)字經(jīng)濟共享程度高。67.8%的消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)在很大程度上提升了生活“幸福感”。82.1%的消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對生活方便性有很大的促進，82.9%的消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對生活高效快捷有很大的促進。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)中，即時通信和移動支付業(yè)態(tài)對提升消費者生活“幸福感”更為顯著，數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對90后、00后和女性消費者生活“幸福感”提升更為顯著。

消費者非常愿意把自己的“幸福感”進行傳遞，57.2%的消費者會經(jīng)常把自己使用的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)推薦給他人。

不同代際消費者的消費偏好具有差異，網(wǎng)絡(luò)購物和移動支付更受青睞。調(diào)查結(jié)果顯示，消費者最常使用的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)業(yè)態(tài)的使用時間平均約為3~5年，使用頻率平均在一周5~6次。網(wǎng)絡(luò)購物和移動支付是消費者參與程度最高的兩個業(yè)態(tài)。

從不同代際消費者的參與程度來看，越是年輕一代參與數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)程度越高，90后、00后參與度最高，50后、60后參與度最低，50后、60后參與度低的原因主要是對數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)的信任程度不夠。從不同代際人群的參與偏好來看，50后、60后最常用的服務(wù)是移動支付（42.7%），70后、80后最常用的服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)購物（37%），而90后、00后最常用的服務(wù)除網(wǎng)絡(luò)購物、移動支付外，外賣位居第三占比13.5%。

從不同性別消費者的參與偏好來看，男性消費者最常用的服務(wù)是移動支付，女性消費者最常用的服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)購物。

數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)隱私保護是消費痛點，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展需營造消費信任環(huán)境。60.5%的消費者對數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意，特別是女性消費者，但數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)過程中的消費信任問題也較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，43.5%的消費者在使用數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)過程中，通過官方和非官方渠道進行過消費維權(quán)，主要體現(xiàn)在外賣和共享單車服務(wù)業(yè)態(tài)上。

在進行消費維權(quán)的過程中，消費者普遍反映維權(quán)處理效率較高，但維權(quán)渠道感覺偏少。其中，進行消費維權(quán)的群體以研究生以上高學歷70后、80后居多（56.2%）。

61.3%的消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)的交易是安全的，但對目前數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的健全程度及個人隱私安全保護方面認為還有很大的提升空間，主要體現(xiàn)在即時通信服務(wù)業(yè)態(tài)上個人隱私安全性的保護。從人群來看，90后、00后對個人隱私安全性更為關(guān)注，自我保護意識更強。

數(shù)字經(jīng)濟依托互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)為消費者提供服務(wù)，首先需要的就是信任。數(shù)字經(jīng)濟助力高質(zhì)量發(fā)展，一方面取決于技術(shù)創(chuàng)新本身，而更重要的是取決于使用它的人。個人數(shù)據(jù)可以被隨意獲取，個人隱私被消費，導(dǎo)致消費者很難相信數(shù)字經(jīng)濟下網(wǎng)絡(luò)身份的安全，人們對數(shù)字經(jīng)濟的信任程度下降，制約數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度的提升。建立安全有效的信任體系成為促進數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，需要企業(yè)、政府、消費者多方面的共同努力。

《中國質(zhì)量報》