□ 劉筱童

近日，淘寶和京東相繼修改“僅退款”機制規(guī)則，明確電商平臺可直接認定消費者“僅退款”申請。鑒于拼多多、抖音此前已推出類似機制，主流電商平臺更新“僅退款”機制逐步成為電商售后新趨勢，引發(fā)了社會輿論廣泛關(guān)注。

以往，電商平臺通過消費者“僅退款”申請的條件設(shè)定較為嚴格，主要包括因平臺商家或者物流原因?qū)е孪M者實際未收貨和消費者與平臺商家協(xié)商一致等情形。既往實踐中，淘寶、京東等電商平臺極少直接介入“僅退款”糾紛。

機制更新后，電商平臺直接處理滿足條件的“僅退款”申請，進而作出快速退款決定，無需消費者與平臺商家協(xié)商一致。例如《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》中明確規(guī)定：“對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。淘寶將基于該認定，對買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持?！笨梢?，新版“僅退款”機制實則為電商平臺拋卻中立第三方角色，直接介入消費糾紛，更堅定地維護消費者權(quán)益的有力措施。

“僅退款”機制到底誰受益？從消費端看，生鮮食品退換貨難、小額商品退款價格低于快遞價格等問題一直是電商平臺售后環(huán)節(jié)亟待解決的“最后一公里”問題。主流電商平臺通過更新的“僅退款”機制，及時有效保障消費者權(quán)利，有利于提升用戶消費體驗，優(yōu)化售后保障，激發(fā)消費潛能，刺激電商消費市場。從供給端看，促進國內(nèi)國際雙循環(huán)更需要提高我國產(chǎn)品質(zhì)量。當前，平臺商家產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，虛假宣傳、價格欺詐等現(xiàn)象時有發(fā)生。“僅退款”機制更新后，電商平臺退貨門檻、成本顯著降低，消費者對商品和服務(wù)的要求相應(yīng)提高，從而倒逼平臺商家提升自身產(chǎn)品質(zhì)量。電商平臺亦通過“僅退款”機制完成大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰的競爭生態(tài)更新迭代，從而推進電商領(lǐng)域深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

然而，電商平臺仍應(yīng)警惕“僅退款”機制可能誘發(fā)的“薅羊毛”現(xiàn)象。由于“僅退款”機制對消費者舉證要求較低，電商平臺可能出現(xiàn)大量惡意濫用該機制牟利現(xiàn)象。目前已有多地出現(xiàn)法院裁判平臺商家起訴消費者不當退款的買賣合同糾紛案件。又如，2023年3月拼多多“炸店”事件中，部分買家惡意利用“僅退款”規(guī)則，大量購買商品后迅速申請僅退款，導致平臺商家不得不暫時停業(yè)。此類“薅羊毛”現(xiàn)象不僅使平臺商家蒙受巨大損失，同時嚴重擾亂電商平臺正常交易秩序，需要進行防范治理。

因此，“僅退款”機制還需再優(yōu)化。一方面，“僅退款”機制應(yīng)進一步精細設(shè)計、精準布局。目前，“僅退款”機制尚處于探索完善階段。不同電商平臺的特色優(yōu)勢領(lǐng)域、用戶需求、客單價均存在差異，應(yīng)當基于自身領(lǐng)域特色，細化規(guī)則完善服務(wù)。同時，通過升級平臺商家評價和用戶信用體系、提升大數(shù)據(jù)技術(shù)認定精準度等措施，使“僅退款”機制的適用更為有效，把好事辦好。此外，“僅退款”機制下，電商平臺代平臺商家處理買賣合同等法律關(guān)系糾紛，更應(yīng)進一步完善平臺爭議糾紛解決規(guī)則，妥善處理消費者、平臺商家在“僅退款”機制實施中的爭議問題。

另一方面，“僅退款”機制應(yīng)進一步重視營造公平有序的競爭環(huán)境。公平、公正、開放有序的平臺經(jīng)營環(huán)境能夠有效激發(fā)平臺商家競爭活力。電商平臺在致力于為消費者提供及時便捷的維權(quán)渠道的同時，也應(yīng)兼顧營造良好的經(jīng)營環(huán)境。一是充分聽取平臺商家對“僅退款”機制的意見反饋。根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十四條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者修改“僅退款”機制規(guī)則，應(yīng)采取合理措施確保平臺商家能夠及時充分表達意見。二是保障平臺商家合法權(quán)利。通過優(yōu)化“僅退款”后續(xù)處理機制，構(gòu)建平臺商家申訴快速處理和法律援助通道，維護電商平臺公平競爭的市場交易秩序，實現(xiàn)多方共贏。

2023年中央經(jīng)濟工作會議強調(diào)，做好2024年經(jīng)濟工作要重視統(tǒng)籌擴大內(nèi)需和深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。占據(jù)社會消費品零售總額三成的電商平臺無疑是擴大內(nèi)需、深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的關(guān)鍵領(lǐng)域。充分發(fā)揮電子商務(wù)在刺激消費、提高供給質(zhì)量方面的重要作用，不僅需要電商平臺更新并完善“僅退款”等服務(wù)機制，亦需要平臺商家提升產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)，監(jiān)管部門強化監(jiān)管服務(wù)，共同保護消費者合法權(quán)益、營造公平有序競爭環(huán)境、推進我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

《中國質(zhì)量報》