重慶市通信管理局關于電信服務質(zhì)量的通告

（2022年第4號）

為加強社會監(jiān)督，推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》和《電信服務規(guī)范》的有關規(guī)定，現(xiàn)將2022年第四季度電信服務質(zhì)量情況公布如下：

一、重慶市電信用戶申訴情況:

2022年四季度，電信用戶申訴受理中心受理電信用戶申訴886人次。其中收費爭議方面的申訴265人次，占申訴總量的29.9%，主要涉及限制用戶更改套餐、計時計量爭議等問題。服務質(zhì)量方面的申訴542人次，占申訴總量的61.2%，主要涉及無法停機或銷號、業(yè)務無法退訂等問題。通信質(zhì)量方面的申訴79人次，占申訴總量的8.9%，主要涉及寬帶網(wǎng)速慢、無線信號覆蓋等問題。

2022年四季度，電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的時限和工作流程，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權益。

二、電信服務質(zhì)量管理情況

（一）召開電信服務提升專題推動會

為深入落實工業(yè)和信息化部關于規(guī)范電信服務的工作部署，健全服務體系和長效機制，切實整改規(guī)范電信服務專項檢查發(fā)現(xiàn)的問題，持續(xù)提升電信服務水平，重慶市通信管理局組織全市基礎電信企業(yè)召開電信服務提升專題推動會。

會議要求各企業(yè)不斷增強責任擔當和為民服務意識，加大對業(yè)務營銷、攜號轉網(wǎng)服務的管理力度，解決好用戶關心的焦點熱點問題。近期，各企業(yè)要進一步嚴格渠道管理，在線上渠道全面落實工業(yè)和信息化部對網(wǎng)絡營銷清理工作要求，加強網(wǎng)絡營銷活動管理，做好網(wǎng)絡營銷渠道電話用戶實名登記工作；在線下渠道強化代理渠道行為監(jiān)督，嚴格履行營銷審批、清晰宣傳、規(guī)范辦理。要以行業(yè)服務專班工作為抓手，堅持問題導向，自上而下全面統(tǒng)籌做好服務流程銜接和服務保障工作，快速響應用戶反映的問題，妥善處理用戶投申訴。

（二）啟動2022年度電信用戶滿意度測評工作

為進一步了解信息通信行業(yè)服務情況，推動服務能力提升，改善服務質(zhì)量和服務水平，優(yōu)化用戶服務感知，重慶市通信管理局組織各基礎運營企業(yè)、寬帶接入網(wǎng)企業(yè)召開了2022年度電信用戶滿意度測評啟動會。   

會議就開展?jié)M意度測評工作的測評依據(jù)、測評思路、測評方式、測評樣本等進行了明確，并對測評指標設計進行了詳細討論，最終確定了2022年度電信用戶滿意度測評方案。會議要求，各企業(yè)要進一步提升政治站位、充分認識開展用戶滿意度測評的重要性，積極配合第三方測評機構開展工作。第三方測評機構要進一步優(yōu)化測評方式方法，保持客觀公正立場，真實反映出我市服務能力和水平。重慶市通信管理局將根據(jù)測評情況，及時向社會公布，督促各電信企業(yè)進一步提升服務質(zhì)量，推動電信行業(yè)健康發(fā)展。

（三）圓滿完成黨的二十大服務保障工作

2022年10月16日至22日中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會在北京勝利召開。重慶市通信管理局堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，在工信和信息化部、重慶市委市政府的堅強領導下，帶領全市信息通信業(yè)堅定信心、團結一致，始終保持高度的政治責任感和使命感，綜合施策、精準發(fā)力，實現(xiàn)網(wǎng)絡運行零差錯、安全生產(chǎn)零事故、應急保障零失誤，圓滿完成黨的二十大通信服務和網(wǎng)絡安全保障任務。

指揮體系高效運轉，組織調(diào)度精準暢通。行業(yè)指揮體系高效運轉，嚴格落實“日報告”“零報告”制度，實施“日調(diào)度”機制，高效統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應急通信保障各項工作，按照“事不過夜”的要求，和“日常保障按時報、突發(fā)事故及時報、重要信息隨時報”的原則，按日總結復盤，分析研判，全力確保了通信保障期間指揮調(diào)度有力、縱向溝通順暢、橫向配合有序。

著力強化應急保障，全面筑牢通信防線。成立黨員先鋒突擊隊，由專業(yè)素質(zhì)過硬的精干力量參與應急通信保障工作，24小時待命。通信保障隊伍黨員同志牢記初心使命，始終擔當在前，積極帶頭參加黨的二十大通信服務保障的值班值守、應急處突、疫情防控、指揮調(diào)度工作，以實際行動踐行“一名黨員就是一面旗幟，一個支部就是一座堡壘”。

持續(xù)加強督導巡查，網(wǎng)絡運行安全穩(wěn)定。深入企業(yè)通信保障一線開展督導巡查，各重要核心業(yè)務網(wǎng)絡運行安全、涉疫系統(tǒng)安全保障到位，無事故連續(xù)穩(wěn)定運行。企業(yè)持續(xù)強化運行監(jiān)測力度，重要線路傳輸正常穩(wěn)定。關鍵通信設施嚴格落實冗余保護措施并專人駐守緊盯，企業(yè)參保人員以飽滿的精神狀態(tài)持續(xù)做到巡查巡檢無差錯。

積極發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，有效支撐疫情防控。重保和防疫兩手抓，充分利用通信技術力量，高效配合我市疫情防控各成員單位，筑牢織密信息化疫情防控網(wǎng)。切實保障渝康碼、通信大數(shù)據(jù)平臺等涉疫信息系統(tǒng)的通信網(wǎng)絡安全穩(wěn)定、全市核酸采集點通信暢通，高效支撐重慶市中心城區(qū)7輪次社會面核酸篩查工作。及時普發(fā)疫情防控公益短信、疫情防控提醒短信，助力疫情精準高效防控。

嚴格抓好服務保障，妥善處置用戶訴求。進一步規(guī)范電信服務，組織行業(yè)開展自查自糾、全面整改落實。召開服務質(zhì)量提升推動會，堅決規(guī)范經(jīng)營服務行為，提升服務水平和質(zhì)量。進一步發(fā)揮申訴中心前哨作用，組織全行業(yè)加強日常投（申）訴處理，接訴即辦，形成行業(yè)合力。推動糾紛解決向源頭防控延伸，加強分析研判，強化問題導向，妥善處理用戶訴求。

重慶市通信管理局

2023年1月6日

附件：

2022年四季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表