中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年以來，陜西漢中市市場監(jiān)管系統(tǒng)將實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大消費者合法權(quán)益作為根本出發(fā)點和落腳點，針對新的消費領(lǐng)域、消費模式、消費熱點和人民群眾反映強烈的突出問題，嚴厲查處了一批非法收集使用消費者個人信息、排除限制消費者權(quán)利、商標(biāo)侵權(quán)、銷售變質(zhì)食品、藥店未按處方違法銷售處方藥、向未成年人銷售電子煙等與人民群眾生活密切相關(guān)的違法案件。在有效警示震懾相關(guān)行業(yè)市場主體的同時，切實保護了消費者合法權(quán)益，進一步增強了人民群眾的消費信心，激發(fā)了消費潛力，促進了經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

案例一 汽車服務(wù)有限公司非法收集、使用消費者個人信息案

【案例簡介】2021年9月9日漢中市市場監(jiān)管局接到消費者投訴，稱漢中某汽車服務(wù)有限公司未經(jīng)消費者許可收集、使用消費者個人信息，且冒充廠家原廠配件，使用偽劣配件欺騙消費者。接到投訴，執(zhí)法人員立即對該公司進行檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一份含有姓名、聯(lián)系方式等信息的客戶名單，該公司負責(zé)人不能說明該資料的來源渠道，當(dāng)事人涉嫌未經(jīng)消費者同意收集、整理、使用其個人信息用于其公司業(yè)務(wù)宣傳推廣的違法行為。經(jīng)立案查明，該公司配件進貨票據(jù)齊全，排除冒充廠家原廠配件，使用偽劣配件欺騙消費者行為。但公司在經(jīng)營活動中，為拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展用戶，通過其總經(jīng)理和客戶經(jīng)理，利用先前工作之便，多方打聽詢問，并交公司行政人員進行匯總，累計收集223條奔馳車主姓名、聯(lián)系電話等個人信息。隨后該公司安排員工通過打電話、發(fā)手機短信、加微信等方式聯(lián)系，在未經(jīng)消費者同意、甚至有的多次明確拒絕的情況下，仍反復(fù)向上述車主宣傳公司業(yè)務(wù)，邀請來公司保養(yǎng)維修車輛，對消費者的生活和工作帶來困擾。其在收集、使用車主個人信息時未經(jīng)車主同意，也未公開收集、使用信息的規(guī)則、使用范圍等，違反《消費者權(quán)益保護法》第二十九條第一款之規(guī)定，構(gòu)成非法收集、使用消費者個人信息的違法行為。市市場監(jiān)督管理局依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第九項之規(guī)定，依法責(zé)令當(dāng)事人改正的同時，處罰款叁萬元的行政處罰。

【案例評析】《消費者權(quán)益保護法》第二十九條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息?！钡谌钜?guī)定“經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”?！断M者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第九項規(guī)定“經(jīng)營者有侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利情形的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照"之規(guī)定。本案在處理中，鑒于當(dāng)事人在調(diào)查過程中能積極配合調(diào)查，及時停止其違法行為，如實陳述違法事實并主動提供調(diào)查中執(zhí)法人員未發(fā)現(xiàn)的證據(jù)材料，社會危害性較小，符合《行政處罰法》和《陜西省市場監(jiān)督管理局行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》中有關(guān)從輕處罰的情形，本著過罰相當(dāng)、處罰與教育相結(jié)合的原則，綜合考慮當(dāng)事人的違法事實、情節(jié)和整改情況，依法給予從輕處罰。

案例二 VIP會員充值宣傳單規(guī)定限制消費者權(quán)利案

【案例簡介】2021年7月21日，漢中市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊接群眾舉報，稱漢中市漢臺區(qū)濱江路某服務(wù)有限公司辦理的會員充值宣傳單儲值卡使用說明含有限制消費者權(quán)利的用語，希望依法予以查處。接到舉報后，執(zhí)法人員遂赴該店進行突擊檢查?，F(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該店營業(yè)大廳餐桌上均放置有VIP會員充值宣傳彩頁，該宣傳彩頁儲值卡使用說明如下：“★貴賓儲值及消費時請出示本卡，當(dāng)天辦理，即可使用，首次使用上限為卡內(nèi)總金額的70% ★本卡不與其他優(yōu)惠同時使用★本卡充值后12個月內(nèi)使用有效，逾期作廢、不退、不補 ★享受會員價菜品僅能使用儲值卡內(nèi)金額買單，金額不足需續(xù)充值，不可補現(xiàn)★三桌（含三桌）以上宴席及使用宴會專屬套餐不能使用★本卡最終解釋權(quán)歸某服務(wù)有限公司所有”。上述宣傳單涉嫌含有規(guī)定經(jīng)營者單方面享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)及其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定的內(nèi)容。經(jīng)查，該公司于2021年6月印制宣傳單并開始進行宣傳辦理會員儲值卡，截至檢查當(dāng)日，該公司共辦理會員充值卡64人次。依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條之規(guī)定，對該店在VIP會員充值宣傳單規(guī)定經(jīng)營者單方面享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)及其他對消費者不公平、不合理內(nèi)容的行為責(zé)令改正，予以警告，并處罰款壹萬元整。

【案例評析】《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條明確規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)、以及其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定”。該辦法還明確，“經(jīng)營者違反本辦法第十二條規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”。該案中，當(dāng)事人以宣傳單的形式，單方面規(guī)定最終解釋權(quán)，實際上是限制了消費者的權(quán)利，侵害消費者合法權(quán)益，應(yīng)依法受到行政處罰。

案例三 網(wǎng)購冰箱“貨不對版”案

【案例簡介】2021年11月4日，漢臺區(qū)12315中心接到投訴，消費者反映于2021年10月17日在某網(wǎng)購平臺支付1799元購買某知名品牌冰箱一臺，但收到的實物與線上下單的產(chǎn)品規(guī)格型號不符，且實物冰箱價格比下單產(chǎn)品低200多元。消費者認為該店涉嫌欺詐，要求依法處理。受理投訴后，工作人員立即開展調(diào)查。經(jīng)查，該冰箱銷售商注冊登記在西安市，但該品牌在漢中有售后服務(wù)網(wǎng)點。為切實維護消費者合法權(quán)益，12315中心立即與該售后服務(wù)網(wǎng)點取得聯(lián)系，就消費者反映的問題進行現(xiàn)場核實。經(jīng)工作人員、售后服務(wù)網(wǎng)點工程師及消費者本人三方實地核對，確認冰箱顏色、尺寸、外觀均與下單產(chǎn)品不符，消費者反映的問題屬實。經(jīng)調(diào)解，商家通過網(wǎng)購平臺向消費者退還冰箱購貨款1799元，原來消費者已收到的冰箱不再收回，抵償消費者的損失。

【案例評析】《消費者權(quán)益保護法》第四十八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：……（七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；……”。消費者網(wǎng)購時對所購產(chǎn)品規(guī)格型號進行了明確約定，但被投訴商家未能按照約定提供商品，該行為存在過錯。本案中，因被投訴商家經(jīng)營地址不在漢中市漢臺區(qū)，處理時存在困難。但由于涉訴冰箱系知名品牌，且在漢中有售后服務(wù)網(wǎng)點，為減少消費者的維權(quán)成本，漢臺12315中心通過聯(lián)系當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點進行處理，有效維護了消費者的合法權(quán)益。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但對于此類大件商品，消費者通過網(wǎng)購平臺自行退貨較為困難，商家將貨不對版的冰箱抵償消費者損失的調(diào)解方案，既方便了消費者，也維護了企業(yè)品牌形象，雙方均表示滿意。

案例四 汽車因質(zhì)量問題多次維修后更換新車案

【案例簡介】2021年11月，消費者楊先生先后通過政府12345平臺投訴，稱其2021年9月2日在漢臺區(qū)鋪鎮(zhèn)某品牌汽車4S店花費26萬多元購買汽車一輛，購車后該車發(fā)動機故障燈頻繁亮起，經(jīng)4S店維修后仍無法解決，一個多月內(nèi)如此反復(fù)七八次，楊先生不認可，要求退車或換車。

接到投訴后，漢臺區(qū)12315中心會同鋪鎮(zhèn)市場監(jiān)管所立即介入調(diào)查并開展調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，4S店免費為消費者更換了新的發(fā)動機并贈送保養(yǎng)。但不到五天，車輛發(fā)動機再次出現(xiàn)故障，第二次調(diào)解中楊先生拒絕了4S店再次更換發(fā)動機的方案，要求退車或換車。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場普法，4S店同意為消費者更換新車一輛，在等待新車期間，4S店為消費者免費提供代步車使用。

【案件評析】《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條第一款規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責(zé)更換?！痹撥噷嶋H維修不足五次，但故障燈亮后4S店為其進行電腦故障消除操作已超過五次。雖然汽車三包規(guī)定中對“消除電腦故障是否屬于維修”并無明確界定，但發(fā)動機故障燈亮即為提示出現(xiàn)異常，需要進行專業(yè)檢查并排除故障，因此消除可以視為維修，適用三包法中關(guān)于換車的規(guī)定。《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，商家有義務(wù)消除缺陷汽車的安全隱患，向消費者提供符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的汽車。

案例五 藥店盜用個人信息銷售抗生素類藥品案

【案例簡介】2021年8月5日,南鄭區(qū)市場監(jiān)管局接到群眾張某電話投訴，稱南鄭某藥店用其個人信息向他人出售抗生素類藥品,要求相關(guān)部門調(diào)查處理。南鄭區(qū)市場監(jiān)管局隨即到該藥店進行了調(diào)查,通過調(diào)閱該藥店“陜藥通"銷售記錄,確實有張某在2021年7月23日及25日購買抗生素類藥品的記錄。但經(jīng)過與張某本人核實,張某于2021年7月11日及7月19 日到該藥店購買了藥品, 期間登記了其個人身份證信息,并未購買過抗生素類藥品。直到2021年8月5日張某接到鎮(zhèn)衛(wèi)生室電話稱其最近購買過抗生素類藥品,需盡快到鎮(zhèn)衛(wèi)生院做核酸檢測,張某隨即懷疑該藥店盜用了其個人信息,撥打了南鄭區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報電話。

南鄭區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對藥店工作人員詢問，查明該藥店存在冒用他人信息出售抗生素的行為,現(xiàn)場對該藥店負責(zé)人進行了批評教育,要求其立即進行整改,依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第九項之規(guī)定，作出罰款1000元的當(dāng)場行政處罰決定。

【案例評析】《消費者權(quán)益保護法》第二十九條第一款規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。第二款規(guī)定: 經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。第五十六條第一款第九項規(guī)定：經(jīng)營者有侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利情形的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

（來源：漢中市場監(jiān)管）