中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)浙江省舟山市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站近日發(fā)布的《2021年全市投訴舉報分析報告》，2020年12月25日至2021年12月24日，舟山市共受理消費投訴舉報共7215件。投訴件4260件，舉報件2955件，共計涉及爭議金額322.20萬元，挽回消費者損失金額222.65萬元。

2021年全市投訴舉報分析報告

一、 投訴舉報基本情況

2020年12月25日至2021年12月24日，全市共受理消費投訴舉報共7215件。投訴件4260件，舉報件2955件，共計涉及爭議金額322.20萬元，挽回消費者損失金額222.65萬元。按來源分類，全國12315平臺1867件（投訴1222件，舉報645件）；省12315平臺受理5348件（投訴3038件，舉報2310件），其中浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺轉(zhuǎn)入省12315平臺4801件，（投訴2727件，舉報2074件）；來電391件，來信86件，來人來訪受理22件，110應(yīng)急聯(lián)動48件 ；受理的消費投訴件4260數(shù)，已處理的消費投訴4119件，投訴調(diào)解成功3127件，投訴“訴轉(zhuǎn)案”共54件，占比1.3%；舉報已辦結(jié)2800件，已立案564件，舉報核查立案率為20.14%；同時，全年收到咨詢7217件，回復咨詢7217件。

2020年12月25日至2021年12月24日，消費糾紛在線調(diào)解ODR企業(yè)已建成14家，新增2家。ODR企業(yè)處理消費糾紛4件，達成和解4件，平均辦結(jié)時間3天。消費維權(quán)站點88個，實現(xiàn)消費糾紛自行和解187件。

從投訴客體類別分析：

餐飲和住宿服務(wù)投訴1103件，位列第一；一般食品投訴1032件，位居第二；寵物及寵物用品投訴180件，位列第三；家居用品投訴173件，位列第四；家用電器投訴165件，位列第五；服裝、鞋帽投訴164件，位列第六；教育、培訓服務(wù)投訴122件，位列第七；裝修建材投訴89件，位列第八；通訊產(chǎn)品投訴80件，位列第九；首飾投訴72件，位列第十。

從投訴問題類別分析：

質(zhì)量投訴1194件，位列第一；合同投訴711件，位居第二；食品安全投訴464件，位列第三；售后服務(wù)投訴379件，位列第四；廣告投訴224件，位列第五；價格投訴168件，位列第六；安全投訴84件，位列第七；計量投訴49件，位列第八；人身權(quán)利投訴31件，位列第九；不正當競爭投訴27件，位列第十。

從舉報情況分析：

廣告違法行為舉報668件，位列第一；食品違法行為舉報537件，位居第二；侵害消費者權(quán)益行為舉報343件，位列第三；價格違法行為舉報326件，位列第四；違反登記管理行為舉報255件，位列第五；無照經(jīng)營行為舉報154件，位列第六；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報89件，位列第七；特種設(shè)備違法行為舉報73件，位列第八；計量違法行為舉報50件，位列第九；商標違法行為舉報28件，位列第十。

二、重點領(lǐng)域投訴舉報情況

（一）食品安全類

受理食品安全類投訴舉報共1001件，其中投訴464件，舉報537件；另解答咨詢168件。涉及爭議金額10.51萬元，挽回消費者損失金額7.46萬元。464件投訴件中，辦結(jié)453件，辦結(jié)率為98%；投訴調(diào)解成功353件，成功率為78%；投訴訴轉(zhuǎn)案36件。537件舉報件中，辦結(jié)502件，辦結(jié)率為93.5%，舉報核查立案28件，舉報核查立案率為6% 。

食品安全類投訴舉報主要問題：1、食品銷售單位出售過期食品共計163件。2、無證從事食品經(jīng)營活動共計100件。3、經(jīng)營者出售的食品存在腐敗發(fā)霉變質(zhì)情況共計97件。4、餐飲服務(wù)單位提供的食物中發(fā)現(xiàn)異物共計66件。5、標簽標識問題39件。

（二）保健食品類

受理保健食品類投訴舉報共41件，其中投訴17件，舉報24件。17件投訴件中，辦結(jié)17件，投訴辦結(jié)率為100%；投訴件調(diào)解成功10件，投訴調(diào)解成功率為59%。24件舉報件中，辦結(jié)24件，舉報辦結(jié)率為100%，舉報核查立案9件，舉報核查立案率為37.5%。

保健食品類投訴舉報主要問題：1、保健品質(zhì)量問題，9件；2、虛假廣告，8件；3、三無產(chǎn)品，7件。

（三）質(zhì)量安全類

受理質(zhì)量安全類投訴舉報共1367件，其中投訴1278件，舉報89件。涉及爭議金額107.53萬元，挽回消費者損失金額54.53萬元。1367件投訴件中，辦結(jié)1238件，投訴辦結(jié)率為97%；投訴調(diào)解成功916件，投訴調(diào)解成功率為74%。89件舉報件中，辦結(jié)86件，舉報辦結(jié)率為97%，舉報核查立案8件，舉報核查立案率為9.3%。

質(zhì)量安全類投訴舉報主要問題：1、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，301件；2、銷售失效變質(zhì)的產(chǎn)品，375件；3、在產(chǎn)品中以假充真、以次充好，113件。

（四）知識產(chǎn)權(quán)類

受理知識產(chǎn)權(quán)類投訴舉報共41件，其中投訴件9件，舉報32件。涉及爭議金額2.1萬元，挽回消費者損失金額2.1萬元。9件投訴件中，辦結(jié)9件，投訴辦結(jié)率為100%；投訴調(diào)解成功5件，投訴調(diào)解成功率為56%。30件舉報件中，辦結(jié)30件，舉報辦結(jié)率94%，舉報核查立案5件，舉報核查立案率為16%。

知識產(chǎn)權(quán)類投訴舉報主要問題：1、侵犯注冊商標專用權(quán)行為，27件；2、商標假冒，9件；3、假冒專利，3件。

（五）特種設(shè)備類

受理特種設(shè)備類投訴舉報件共110件，其中投訴37件，舉報73件。37件投訴件中，辦結(jié)37件，投訴辦結(jié)率為100%；投訴調(diào)解成功35件，投訴調(diào)解成功率為95%。73件舉報件中，辦結(jié)71件，舉報辦結(jié)率為97%；舉報核查立案5件，舉報核查立案率為7%。

特種設(shè)備類投訴舉報主要問題：電梯發(fā)生故障、墜梯等，存在嚴重安全隱患，共計67件。

（六）教育培訓類

受理教育培訓類投訴舉報共153件，其中投訴122件，舉報31件。涉及爭議金額37.96萬元，挽回消費者損失金額28.41萬元。122件投訴件中，辦結(jié)120件，投訴辦結(jié)率為98%；投訴調(diào)解成功97件，投訴調(diào)解成功率為81%。31件舉報件中，辦結(jié)31件，舉報辦結(jié)率為100%。舉報核查立案6件，舉報核查立案率為19.4%。

教育培訓類投訴舉報主要問題：1、退費問題，113件；2、無照經(jīng)營，15件；3、虛假廣告，6件。

三、網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報

共接收到網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報1650件，受理1638件。

從投訴對象分析：

商品類投訴823件，占比63.75%；服務(wù)類468件，占比36.25%。

商品類投訴前十的是：

一般食品投訴393件，位列第一；寵物及寵物用品投訴投訴161件，位居第二；服裝、鞋帽投訴32件，位列第三；家用電器投訴32件，位列第四；化妝品投訴30件，位列第五；兒童用品投訴21件，位列第六；特殊食品投訴16件，位列第七；通訊產(chǎn)品投訴14件，位列第八；文化、運動用品投訴10件，位列第九；衛(wèi)生用品投訴8件，位列第十。

服務(wù)類投訴前十的是：

餐飲和住宿服務(wù)投訴288件，位列第一；金融服務(wù)投訴30件，位居第二；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴23件，位列第三；銷售服務(wù)投訴20件，位列第四；交通運輸服務(wù)投訴11件，位列第五；電信服務(wù)投訴9件，位列第六；教育、培訓服務(wù)投訴9件，位列第七；旅游服務(wù)投訴5件，位列第八；文化、娛樂、體育服務(wù)投訴5件，位列第九；美容、美發(fā)、洗浴投訴4件，位列第十。

從投訴問題分析：

質(zhì)量投訴411件，位列第一；食品安全投訴142件，位居第二；廣告投訴134件，位列第三；合同投訴91件，位列第四；計量投訴24件，位列第五；不正當競爭投訴24件，位列第六；安全問題投訴15件，位列第七；人身權(quán)利投訴13件，位列第八；價格投訴6件，位列第九；商標投訴2件，位列第十。

四、投訴、舉報熱點

共受理商品類投訴舉報共4128件，服務(wù)類投訴舉報共3087件。

投訴熱點：

（一）投訴熱點一：餐飲和住宿服務(wù)，1103件，原因：1、住宿類投訴575件，主要是疫情、臺風等不可抗力因素引發(fā)退房及消費者自身原因或其他原因要求退房的投訴較多；2、餐飲類投訴508件，主要反映餐飲食品內(nèi)有異物、不衛(wèi)生，疑似食物中毒等。

（二）投訴熱點二：一般食品類投訴1032件，其中主要反映的問題是食品超過保質(zhì)期、發(fā)霉變質(zhì)、食品中有異物、食品標簽和營養(yǎng)成分表不符合食品安全標準等。

（三）投訴熱點三：寵物及寵物用品投訴，180件，主要原因是森森集團股份有限公司生產(chǎn)的魚缸、加熱棒等產(chǎn)品的質(zhì)量問題及售后服務(wù)問題。

舉報熱點：

（一）舉報熱點一：廣告違法行為，668件，主要反映的問題是對商品的性能、含量等虛假宣傳、夸大宣傳等。

（二）舉報熱點二：食品違法行為，537件，主要反映餐館衛(wèi)生差、食品安全存在隱患、餐館無證無照經(jīng)營以及職業(yè)打假關(guān)于食品的外包裝標簽標識的舉報；

（三）舉報熱點三：侵害消費者權(quán)益行為，343件，其主要反映的問題是消費侵權(quán)、合同糾紛、侵害人身權(quán)利等。

五、針對降低投訴舉報件的建議

（一）深化放心消費培育創(chuàng)建工作，以點帶面營造更加優(yōu)良的消費環(huán)境，形成公平誠信的經(jīng)營氛圍，從源頭上減少消費糾紛。

（二）提高經(jīng)營者的服務(wù)意識，針對投訴舉報頻繁發(fā)生的熱點問題進行收集整理，對經(jīng)營者進行集中培訓，并針對該問題在店內(nèi)開展自查整改，提升經(jīng)營者消費維權(quán)處置意識，加大對經(jīng)營者的法律法規(guī)培訓，力求普通消費糾紛由經(jīng)營者和消費者自行協(xié)商解決。

（三）針對職業(yè)投訴舉報集中的商家、行業(yè)開展行政指導、集中約談等，引導和督促其規(guī)范經(jīng)營行為，指導企業(yè)依法依規(guī)合理處置投訴舉報。

（四）加大消費維權(quán)的法律法規(guī)的宣傳力度。適時發(fā)布消費警示、消費投訴公示，做好消費宣傳教育工作，引導消費者科學綠色消費、合法理性維權(quán)。