中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年10月份，安徽省滁州市市場監(jiān)督管理局暢通消費者維權(quán)渠道，12315熱線高效運行，維護了公平有序的市場秩序。滁州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢4481件，同比下降18.17%。為消費者挽回經(jīng)濟損失約20.42萬元，較好地維護了消費者合法權(quán)益。

一、投訴概況

（一）消費投訴舉報咨詢占比

2021年10月，全市12315平臺共受理投訴924件，占受理總量的20.62%，同比下降27.76%；受理舉報288件，占受理總量的6.43%；同比下降25%；受理各類咨詢3296件，占受理總量的72.95%，同比上漲6.48%。其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢3903件，占受理總量的87%；互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴舉報578件，占受理總量的13%。

（二）消費投訴舉報受理地區(qū)分布

瑯琊區(qū)、全椒縣、經(jīng)開區(qū)為受理投訴舉報區(qū)域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：瑯琊區(qū)市場監(jiān)管局208件、全椒縣市場監(jiān)管局166件、經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局159件、天長市市場監(jiān)管局154件、南譙區(qū)市場監(jiān)管局147件、鳳陽縣市場監(jiān)管局141件、明光市市場監(jiān)管局80件、定遠縣市場監(jiān)管局75件、來安縣市場監(jiān)管局71件、中新蘇滁高新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局2件。

二、消費投訴分析

（一）商品類投訴分析

2021年10月份，滁州市12315熱線共受理商品類投訴658件，占投訴總量的71.21%。其中投訴類別前五位是食品類、家用電子電器類（含通訊產(chǎn)品）、家居用品類、服裝鞋帽類、交通工具類。

食品類投訴167件，占商品類投訴的25.38%，主要反映了購買到過期變質(zhì)食品、食品里有異物、計量不準、無照經(jīng)營等問題。家用電子電器類（含通訊產(chǎn)品）投訴82件，占商品類投訴的12.46%，主要反映了家電質(zhì)量、商家不履行退換貨約定、售后服務不到位等問題。服裝鞋帽類投訴81件，占商品類投訴12.31%，主要反映市場調(diào)節(jié)價、產(chǎn)品真假、商家不履行承諾、退換貨運費誰承擔、市場調(diào)節(jié)價等問題。家居用品類投訴63件，占商品類投訴的9.57%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量，虛假宣傳和市場調(diào)節(jié)價問題。交通工具類投訴47件，占商品類投訴的7.14%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家不履行“三包”責任、不履行承諾、合同糾紛、虛假宣傳等問題。

（二）服務類投訴分析

2021年10月份，滁州市12315熱線共受理服務類投訴266件，占投訴總量的28.79%。其中，餐飲和住宿服務、物業(yè)服務、美容美發(fā)服務占據(jù)了消費者投訴的前三名。

餐飲和住宿服務投訴63件，占服務類投訴的23.68%，主要反映商家不履行承諾，菜品中有異物，衛(wèi)生差，欺騙消費者等問題。物業(yè)服務投訴24件，占服務類投訴的9.02%，主要反映了物業(yè)收費問題。美容美發(fā)服務投訴23件，占服務類投訴的8.65%，主要反映了充值卡退費、虛假宣傳等問題。

三、消費舉報分析

（一）舉報類型分析

2021年10月份，滁州市12315熱線共受理商品類舉報235件，占舉報總量的81.60%。服務類舉報53件，占舉報總量的22.55%。

（二）舉報熱點問題

2021年10月份受理舉報中，舉報問題前五位是廣告違法行為（143件），食品問題（42件），產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（42件），侵害消費者權(quán)益行為（34件），違反登記管理行為（10件）。

四、維權(quán)事跡

消費維權(quán)怎么辦 市區(qū)兩級幫您忙

近日，市市場監(jiān)管局接到一起投訴，消費者何女士在滁州某商場購買某品牌家居床，床送到家中后發(fā)現(xiàn)，送到家中床的品牌并非專賣店銷售的品牌，何女士第一時間與商家溝通協(xié)商，協(xié)商無果遂投訴到市市場監(jiān)管局。

接訴后該局高度重視，第一時間與龍蟠市場監(jiān)管所組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)過長達兩個多小時在工作人員動之以情，曉之以理的耐心調(diào)解下，最后商家同意以優(yōu)惠價格將何女士指定品牌的床與已送何女士家中的兩張床調(diào)換。雙方共同簽訂了《消費者權(quán)益爭議調(diào)解書》，何女士對處理結(jié)果非常滿意，多次表達對工作人員的感謝。

市區(qū)兩級工作人員用耐心細致的工作態(tài)度得到了消費者的贊譽。2021年截至目前，滁州市市場監(jiān)管局12315指揮中心共接收投訴舉報咨詢23372件，為消費者挽回經(jīng)濟損失282.46萬元。

在維權(quán)崗位上，12315指揮中心始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，充分發(fā)揮職能職責，努力抓熱點、解疑點、破難點，營造滿意放心的消費環(huán)境，真心實意地幫助群眾排憂解難，有力維護了消費者的合法權(quán)益。（張稚 安徽省滁州市市場監(jiān)管局 李美娜）