2020年，上海市消保委受理網約車相關消費投訴共計586件，其中1/4涉及到計費糾紛。有些消費者會反映某次網約車訂單計費不準，與預估或者經驗存在偏差，但消費者個體往往很難提供確鑿的證據。

對于消費者個體而言，單筆訂單計費不準造成的經濟損失可能并不直觀；但若建立在每日上海市網約車訂單巨大體量的基礎上，由于計程計時不準確，可能引起的將是消費者群體巨大的損失。

為幫助消費者了解不同網約車平臺計程計時的準確性，近期市消保委對本市的網約車平臺計程計時開展了比較試驗。

樣品情況和測試項目

本次比較試驗面向的網約車平臺，為目前上海市許可并且以計程計時信息進行費用結算的平臺，共10家（包括：AA出行、斑馬快跑、曹操出行、滴滴出行、美團打車、神馬專車、神州專車、首汽約車、享道出行、悅道出行）。

比較試驗依據JJF1578-2016《網絡預約出租汽車計程計時技術要求（試行）》，模擬消費者在網約車平臺下單，每個平臺進行11次測試，覆蓋高峰期（7:30-9:30，16:30-19:00）和非高峰期（10:00-16:00）兩種時間段，包括機場線、城市峽谷、林蔭路、高架上、高架下、隧道等6種典型場景，將每次測試訂單中平臺用于結算的里程和時長，與標準檢測設備測試出來的里程和時長進行對比，以反映計程、計時誤差。

總體來看，110次計程計時中，有30次計程誤差不符合規(guī)范要求，有35次計時誤差不符合規(guī)范要求。從對消費者的影響來看，計程正偏差（誤差＞0）有57次，計時正偏差有40次。

測試情況及分析

01

計程測試結果

在本次比較試驗中，110次測試的計程誤差范圍在-11.3%至18.6%之間，在城市峽谷和隧道等場景中容易出現較大偏差。規(guī)范要求計程誤差-4%~+1%，本次比較試驗有30次計程誤差不符合規(guī)范要求，其中22次誤差＞1%。

110次測試中，計程正偏差有57次，也就是有35次偏差雖然在規(guī)范要求的范圍內但依然是正的，都會導致消費者被多收費。本次計程正偏差最大的8次測試，會導致消費者被多收費0.5-4.8元，占訂單總金額的比例大致在1-6.5%。

從涉及的網約車平臺來看，計程誤差不符合規(guī)范要求次數最多的三家平臺為：首汽約車（5次）、曹操出行（5次）和神馬專車（5次）。正偏差次數最多的三家平臺為：神馬專車（9次）、滴滴出行（8次）和曹操出行（8次）。神州專車的11次計程誤差都符合規(guī)范要求。

02

計時測試結果

在本次比較試驗中，110次測試的計時誤差范圍在-57s至58s之間。規(guī)范要求計時誤差≤1.5s，本次比較試驗有35次計時誤差不符合規(guī)范要求。

110次測試中，計時正偏差有40次，會導致消費者被多收費。除享道出行用于結算的時長精確到0.01min外，其余9家網約車平臺用于費用結算的時長單位均為1分鐘（或四舍五入、或舍掉秒數），故因計時帶來的最大費用偏差為服務車型的每分鐘計費單價。

從涉及的網約車平臺來看，計時誤差不符合規(guī)范要求次數最多的四家平臺為：神州專車（11次）、斑馬快跑（7次）、首汽約車（6次）和曹操出行（6次）。正偏差次數最多的五家平臺為：神州專車（11次）、斑馬快跑（7次）、首汽約車（6次）、曹操出行（6次）和悅道出行（6次）。美團打車、AA出行、神馬專車、享道出行和滴滴出行每家平臺的11次計時誤差都符合規(guī)范要求。

相關建議

01

建議相關監(jiān)管部門加強對網約車企業(yè)的培訓，督促其履行計程計時的主體責任，定期對系統(tǒng)進行校準，推動行業(yè)相關標準和規(guī)程、規(guī)范的修訂與優(yōu)化。

02

建議網約車企業(yè)加強技術研究，優(yōu)化升級算法，特別是針對隧道、城市峽谷等特殊場景，提高計程計時準確性，不僅要做到符合標準要求，還應以不侵害消費者的利益為目標。

03

建議消費者選擇有網約車運營資質的正規(guī)企業(yè)服務，如遇消費糾紛，保留截圖、錄音、消費憑證等證據，以供后期維權。