中國消費者報報道(董雅婷)7月22日，北京市消費者協(xié)會公布2019年北京一日游消費體驗式調查報告，涉及北京一日游體驗調查、北京周邊自駕游、北京主要火車站服務調查三方面。結果顯示，北京一日游消費環(huán)境總體趨勢向好，但旅行社合同、導游、強制消費、交通飲食等方面仍需進一步加強。另據(jù)調查顯示，北京站、北京南站和北京西站存在安檢效率低、站內標識不清晰和黑出租的問題。

強制消費問題得到改善

本次北京一日游調查線路共計30個，全部為全程體驗線路，其中，8個在線旅游平臺各3個線路，線下旅行社、百度搜索、北京游客集散中心等其他來源線路合計6個。

據(jù)悉，北京旅游消費市場調查自2016年開始，針對北京一日游的體驗調查從2017年正式啟動，主要包括在線旅游平臺、旅行社、景區(qū)三方面的體驗調查。2018年針對在線旅游平臺新增了“旅游企業(yè)資質”相關內容調查，2019年新增了景區(qū)方面的“廁所衛(wèi)生”等內容，體驗廁所革命效果。

根據(jù)體驗結果，綜合在線旅游平臺、旅行社和景區(qū)三方面的平均得分，2019年北京一日游體驗得分為85.60，2018年得分為80.49，2017年得分為77.76，3年來得分穩(wěn)中有升，表明在政府行政監(jiān)管和社會監(jiān)督共同努力下，北京一日游市場中的系列消費問題得到了改善，各個方面表現(xiàn)持續(xù)向好。

不過綜合3年的指標來看，旅行社連續(xù)3年得分較低，部分旅行社存在不簽合同或旅游合同不規(guī)范，旅行社和平臺相互推諉，無賠償強制轉團，部分導游服務規(guī)范性、專業(yè)素養(yǎng)較差，旅游行程削減景點、替換景點等問題。

對比3年調查結果，在2017年、2018年、2019年的體驗調查中，“沒有強制消費項目”的指標得分分別為25.00、45.00、73.33，3年持續(xù)升高。此外，強制消費金額在團費金額中的比例也逐漸下降，2017年、2018年、2019年分別為43.40%、32.40%、14.38%?？梢哉f，在各方共同努力下，無論是強制消費線路占比還是強制消費金額，這兩方面都有得到了逐步改善。

但報告同時指出，強制消費問題依然沒有得到完全解決。在2019年北京一日游30條體驗線路中，有26.67%的體驗線路存在強制消費現(xiàn)象。其中涉及八達嶺長城景區(qū)的4條線路中，纜車的強制消費平均占團費金額的74.82%，強制消費現(xiàn)象嚴重。

在2019年發(fā)生強制消費的8條線路中，有4條在合同中沒有明示可能存在的自費項目，根據(jù)體驗員觀察，這些未在合同中明示的強制消費，不參加均會影響行程。例如，6號線路導游將主要行程安排為西洋樓遺址參觀與講解，門票另行收費，在購買前導游強調為自愿行為，但不參加將影響旅游體驗及行程安排。18號線路導游強制要求游客乘坐纜車，并明確表示，不坐纜車導致的長城出口不一致的話，旅游大巴不等待遲到的游客。19號線路因行程安排過于緊湊，導游強制要求游客乘坐纜車，其明確表示不乘坐纜車會影響下一個游覽項目。20號線路，導游要求交100塊錢的演出費，否則就在演出場外邊等待1個小時，多數(shù)游客被迫接受該演出安排。

民宿總體得分低于酒店

本次旅游線路體驗式調查設計了10條近遠郊區(qū)自駕游線路，重點考察自駕游服務體驗、景區(qū)體驗等環(huán)節(jié)。體驗調查結果顯示，2019年自駕游平均得分86.85，比較近3年的調查得分，總體呈現(xiàn)上升趨勢。其中，“景區(qū)體驗”得分為93.33，較之去年有所下滑;“旅行服務體驗”得分為80.37，得分相對較低，還有待提升。

“旅行服務體驗”指標主要包括“交通情況”“購物及消費情況”“餐飲情況”和“住宿情況”四個方面。其中，“餐飲情況”得分為80.00，去年得分為52.73，上升幅度相對最大，改善情況較為明顯。“住宿情況”方面，縱向對比時間來看，民宿的各項指標有了較明顯進步，但與酒店相比，酒店的總體得分90.47，高于民宿的得分79.05。具體到各細項指標，除“床上用品和毛巾干凈度”和“房間沒有異味”兩項指標外，民宿其他指標均低于酒店指標，尤其是在“生活設施是否齊全”“明碼標價情況”和“滅火器配置情況”方面。

調查結果顯示，部分自駕游路線存在交通問題。例如，36號線路體驗者反映奧林匹克公園門口未設紅綠燈，過馬路時車開得飛快，存在安全隱患。民宿資質問題和民宿設施與衛(wèi)生問題也較為突出，部分經(jīng)營者未在墻上公示營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證等相關證照，住宿衛(wèi)生間尤其是馬桶衛(wèi)生需進一步改善。

對于自駕游游客來說，停車場往往是他們衡量景區(qū)設施的重要指標之一。調查結果顯示，本次自駕游體驗中，部分線路出現(xiàn)了停車場問題。例如，32號線路出現(xiàn)景區(qū)周邊未設固定停車場，門口隨意停放車輛，尤其是大型貨車，嚴重影響景區(qū)形象和游玩安全;36號線路體驗的景區(qū)未設停車場的標志。

火車站黑出租問題嚴重

本次北京火車站服務調查采取網(wǎng)絡文本調查和包括購票、取票、安檢進站、候車等一系列流程在內的體驗式調查兩種方法，對北京南站、北京西站和北京站服務進行分析評價。

網(wǎng)絡文本分析主要采集游客負面評論，通過網(wǎng)絡爬蟲技術，對北京3家火車站旅游服務內容進行采集。根據(jù)網(wǎng)絡負面評論調查顯示，北京西站和北京南站的負面評論占比最多，分別為49%和42%，北京站的占比最少，僅為9%，

火車站體驗式調查結果與網(wǎng)絡負面評論結果比較一致。北京站得分82.20，表現(xiàn)相對較好;北京南站得分80.40，表現(xiàn)居中;北京西站得分78.50，表現(xiàn)相對較差。對比3家火車站得分情況可以看出，北京西站在“取票”“售票”服務以及“衛(wèi)生間衛(wèi)生”的表現(xiàn)上相對較弱。北京站在“廣場環(huán)境衛(wèi)生”這方面相比其他兩家火車站還需提高。北京南站在“出租車服務”“商品價格”這兩點上得分最低。

綜合3個火車站存在的問題，“站內問題”方面，北京火車站存在“安檢效率低”的情況，具體表現(xiàn)為檢票進站重復安檢，出行高峰期安檢排隊過長，導致錯過列車，影響旅客出行安排。在“站內標識不清”的問題上，容易造成旅客繞路、迷路等情況。另外，也有旅客反映車站內商鋪售賣的食品、飲料價格偏貴。在“站外問題”上，“黑出租”是最大問題，包括夜間“出租車不打表”“坐地起價”“司機態(tài)度惡劣”等情況，除了欺騙消費者外，還存在一定的人身安全風險。