今年上半年，陜西12315投訴舉報(bào)中心受理全省消費(fèi)者投訴、咨詢(xún)和舉報(bào)258919件，與去年同期相比上升了58.3%。其中消費(fèi)投訴34954件，業(yè)務(wù)咨詢(xún)221048件，違法舉報(bào)2917件。辦復(fù)消費(fèi)者投訴、咨詢(xún)和舉報(bào)251970件，辦復(fù)率97.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3789.5萬(wàn)元。西安市、西咸新區(qū)、榆林市、寶雞市、渭南市投訴舉報(bào)量位列全省前5位。投訴舉報(bào)量增幅最大的是西安市和西咸新區(qū)，均增長(zhǎng)了1.4倍。

圖1 2018年上半年與2019年上半年受理量對(duì)比圖。

一、消費(fèi)者投訴重點(diǎn)情況分析

今年上半年，陜西12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴34954件，與去年同期相比上升了88.7%。其中，受理商品類(lèi)投訴16219件，占總投訴量的46.4%；受理服務(wù)類(lèi)投訴18735件，占總投訴量的53.6%。

圖2 2019年上半年全省投訴類(lèi)占比圖。

上半年位列全省投訴類(lèi)前5位的是：交通工具類(lèi)、日用百貨類(lèi)、居民服務(wù)類(lèi)、家用電器類(lèi)和租賃服務(wù)類(lèi)。交通工具類(lèi)投訴的主要問(wèn)題為：一是強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)和GPS、強(qiáng)制收取續(xù)保押金和金融服務(wù)費(fèi)；二是消費(fèi)者分期購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，在消費(fèi)者將貸款還完后，商家不退還車(chē)鑰匙及押金；三是在質(zhì)保期內(nèi)，商家不按汽車(chē)“三包”規(guī)定履行售后服務(wù)。日用百貨類(lèi)投訴中針對(duì)鞋帽類(lèi)、家具類(lèi)的投訴居多，占比達(dá)到44.9%，涉及的主要問(wèn)題為：一是購(gòu)買(mǎi)的品牌鞋不是正品；購(gòu)買(mǎi)的家具商家不按合同約定期限送貨、安裝。二是購(gòu)買(mǎi)的鞋出現(xiàn)開(kāi)膠、起皮等質(zhì)量問(wèn)題，商家不履行相應(yīng)的售后服務(wù)；購(gòu)買(mǎi)的家具，收到貨發(fā)現(xiàn)氣味嚴(yán)重，商家不予處理。三是對(duì)符合退換條件的鞋，商家只提供維修服務(wù)；定制的家具材質(zhì)、規(guī)格、顏色與合同約定不符。

二、消費(fèi)者舉報(bào)類(lèi)重點(diǎn)情況分析

今年上半年，陜西12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者舉報(bào)2917件，與去年同期相比上升了80.6%。位列全省舉報(bào)類(lèi)前5位的是：違反企業(yè)與個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)類(lèi)、違反廣告管理法規(guī)類(lèi)、違反商標(biāo)管理法規(guī)類(lèi)、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)類(lèi)、傳銷(xiāo)及違法直銷(xiāo)類(lèi)。

圖3 2019年上半年全省舉報(bào)類(lèi)占比圖。

其中，違反企業(yè)與個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)類(lèi)504件，位列第一位。消費(fèi)者主要反映無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)地址與營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地址不符等問(wèn)題。

三、消費(fèi)者咨詢(xún)類(lèi)重點(diǎn)情況分析

今年上半年，陜西12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者咨詢(xún)221048件，與去年同期相比上升了54.1%。位列全省咨詢(xún)類(lèi)前5位的是：消費(fèi)維權(quán)知識(shí)類(lèi)、其他行政部門(mén)類(lèi)、服務(wù)消費(fèi)類(lèi)、商品質(zhì)量類(lèi)和投訴舉報(bào)處理類(lèi)。

其中，關(guān)于消費(fèi)維權(quán)知識(shí)類(lèi)咨詢(xún)量118008件，位列咨詢(xún)量第一位。今年上半年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)積極開(kāi)展“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”系列活動(dòng)，大力宣傳了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，發(fā)布了《2018年度陜西省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)報(bào)告》，初步將原工商（12315）、質(zhì)監(jiān)（12365）、食藥（12331）、物價(jià)（12358）和知識(shí)產(chǎn)權(quán)（12330）五條投訴舉報(bào)熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼及平臺(tái)進(jìn)行了整合，提升了社會(huì)公眾關(guān)注消費(fèi)環(huán)境狀況和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)。