半島記者　王洪智

隨著生活質(zhì)量的提高,旅游成為人們生活中的重要組成部分,與此同時(shí),因旅游帶來(lái)的糾紛也多了起來(lái)。作為消費(fèi)者,遇到旅游糾紛時(shí)該怎樣維護(hù)自己的合法權(quán)益?對(duì)此,半島記者通過(guò)中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)和法院發(fā)布的案例,整理出具有典型意義的案例,以期對(duì)您維護(hù)自身權(quán)益有所幫助。

1 境外旅游發(fā)病離世

旅行社被告上法庭

青島的李某系原告張某某的妻子,在參加某旅行社組織的境外旅游過(guò)程中,隨團(tuán)從俄羅斯出發(fā)經(jīng)德國(guó)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)機(jī)回青島。在候機(jī)期間,李某突然暈倒,在機(jī)場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員緊急救治后,又被送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行搶救,最終醫(yī)治無(wú)效去世。原告張某某認(rèn)為被告旅行社在李某發(fā)病之時(shí),未盡到合理的救助義務(wù),因翻譯和導(dǎo)游未能及時(shí)配合救助人員對(duì)李某進(jìn)行語(yǔ)言協(xié)助,而導(dǎo)致李某在發(fā)病時(shí)醫(yī)生無(wú)法了解病人相應(yīng)情況。因此,張某某提起訴訟要求被告賠償相應(yīng)損失。

法院經(jīng)審理認(rèn)為:被告旅行社作為專(zhuān)業(yè)的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu),在李某簽訂旅游合同之時(shí),沒(méi)有明確向其提示有關(guān)身體狀況是否適宜參加旅行的問(wèn)題以及因身體原因在旅行中發(fā)生意外的后果。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十九條、第八十條的規(guī)定,旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案。旅游經(jīng)營(yíng)組織、接待老年人,應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。在本案中,被告未能完成多個(gè)合同義務(wù)。

首先是被告旅行社未能完成制定及實(shí)施有效應(yīng)急措施的合同附隨義務(wù)。其次是未能完成對(duì)生命救助的義務(wù)與責(zé)任:無(wú)論是否在旅途中,對(duì)于生命的搶救與救助分秒必爭(zhēng)；在旅游經(jīng)營(yíng)者組織的旅行途中,相對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō),旅行者不熟悉也不可能了解旅行的地點(diǎn)、環(huán)境,通訊、語(yǔ)言均存在障礙,這對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提出了更高的要求。再次是未能合理、充分履行合同附隨的救助義務(wù)和應(yīng)急措施,本案中,從死者在機(jī)場(chǎng)發(fā)病到死者家屬獲得語(yǔ)言上的協(xié)助,間隔時(shí)間較長(zhǎng),被告尚存在為死者及家人提供更快速協(xié)助的可能性。據(jù)此,法院判決被告旅行社支付原告張某某賠償金人民幣92044.55元。本案一審判決后各方均未上訴。

2 目的地發(fā)生地震

合同解除退費(fèi)難

2016年1月,原告楊某某代表另外三名原告與被告青島某旅行社簽訂旅游合同,約定于2016年2月6日出發(fā)。豈料,就在出發(fā)當(dāng)天,旅行目的地發(fā)生地震,影響較為嚴(yán)重。當(dāng)日,四原告在機(jī)場(chǎng)向被告出具退團(tuán)聲明,并注明旅行社明確表示不能保證原告旅行期間的人身安全和原行程安排,故鑒于不可抗力因素以及因此帶來(lái)的影響,原告決定退團(tuán)。被告領(lǐng)隊(duì)在退團(tuán)聲明上簽字確認(rèn)。但在此后退費(fèi)時(shí),雙方產(chǎn)生糾紛。據(jù)了解,本次旅行費(fèi)人均8440元,包括機(jī)票2755元、地接費(fèi)4138元、保險(xiǎn)費(fèi)54元及旅行社的利潤(rùn)1493元。被告主張四原告交納的團(tuán)費(fèi)中,已實(shí)際支付機(jī)票款2755元/人,地接團(tuán)款4138元/人,保險(xiǎn)54元/人。原告對(duì)被告上述支付款項(xiàng)情況不予認(rèn)可。

法院審理認(rèn)為,領(lǐng)隊(duì)在退團(tuán)聲明上簽字確認(rèn),應(yīng)視為因不可抗力導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn),雙方協(xié)商一致解除了旅游合同。旅游合同約定,由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或者旅游者個(gè)人原因,造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的,旅行社只承擔(dān)《旅游法》規(guī)定范圍內(nèi)的相應(yīng)責(zé)任?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定,因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:合同解除的,組團(tuán)旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已經(jīng)向地接社或者履行輔助人支付且不可退換的費(fèi)用后,將余款退還旅游者。被告提交其與目的地地接旅行社之間的帳單、付款憑證等證據(jù),證明其已經(jīng)支付四原告的地接費(fèi)、機(jī)票和保險(xiǎn)等費(fèi)用。

但是,需要說(shuō)明的是,因不可抗力解除合同后,作為審慎、誠(chéng)信的商事主體,雙方均應(yīng)采取有效措施、盡最大程度努力減少合同解除的損失。本案中,旅行社作為專(zhuān)業(yè)旅游機(jī)構(gòu),相較于四原告,具有行業(yè)信息優(yōu)勢(shì)和溝通優(yōu)勢(shì),對(duì)于已經(jīng)支付但并未實(shí)際游玩的項(xiàng)目及住宿費(fèi)、機(jī)票等,應(yīng)當(dāng)與航空公司、地接旅行社積極協(xié)調(diào),勸說(shuō)退還已付費(fèi)用,但旅行社未提交證據(jù)證明其已經(jīng)履行上述義務(wù),故旅行社對(duì)于未予退還的費(fèi)用,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。根據(jù)合同性質(zhì)和履行情況,法院一審判決旅行社應(yīng)每人分別返還4600元,四原告共計(jì)18400元。

3 購(gòu)物店買(mǎi)到瑕疵玉器

返還后咋不全額退款

2016年,原告王某參加由被告青島某旅行社組織的“港澳雙飛五日游”,原告在旅游過(guò)程中,進(jìn)入被告行程安排的購(gòu)物店參觀購(gòu)物,購(gòu)買(mǎi)了一件玉器,價(jià)格21998元,后因玉器瑕疵,原告要求被告協(xié)商退貨,被告承諾全額退款,但未按約定履行。

根據(jù)有效證據(jù)及當(dāng)事人陳述,法院對(duì)下列事實(shí)予以確認(rèn):原告曾參加被告組織的港澳雙飛五日游,并購(gòu)買(mǎi)玉器花費(fèi)21998元,后原告發(fā)現(xiàn)玉器有瑕疵,申請(qǐng)退貨；2017年2月27日,被告給原告出具收條,注明:收到翡翠掛件、銷(xiāo)售憑證等；2017年9月2日,被告給原告出具《證明》,注明:被告承諾原告按玉器原價(jià)退貨,應(yīng)退21998元,已退3000元,還剩余額18998元,被告將于2017年9月15日之前匯入原告提供賬戶中。庭審中,原告稱(chēng)其和被告法定代表人系朋友,被告在出具上述證明后支付原告1萬(wàn)元,現(xiàn)被告應(yīng)歸還原告8998元。法院給原被告多次進(jìn)行調(diào)解,雙方始終未能達(dá)成一致意見(jiàn)。

法院認(rèn)為,本案中,根據(jù)被告出具的證明,被告應(yīng)于2017年9月15日之前退還原告玉器余款18998元,因原告稱(chēng)被告之后又付原告1萬(wàn)元,現(xiàn)剩余8998元,而被告至今未提交付款的相關(guān)證據(jù),且被告經(jīng)傳票傳喚無(wú)正當(dāng)理由拒不到庭參加訴訟,視為放棄訴訟權(quán)利,所以,被告應(yīng)依法承擔(dān)舉證不能的法律后果。依據(jù)法律規(guī)定,被告應(yīng)退給原告貨款8998元。

4 自費(fèi)項(xiàng)目受傷不負(fù)責(zé)?

法院:旅行社賠償

2015年4月,原告陳某報(bào)名參加被告旅行社組織的“泰國(guó)六天游”。在巴堤雅金沙島游玩時(shí),陳某選擇參加了自費(fèi)項(xiàng)目水上降落傘活動(dòng)。該項(xiàng)目由泰國(guó)當(dāng)?shù)芈糜喂具\(yùn)營(yíng)。

在跳傘時(shí),陳某從高空墜落受傷,造成八級(jí)傷殘。隨后陳某訴至法院,要求被告旅行社組織賠償各項(xiàng)損失50余萬(wàn)元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為,旅行社對(duì)水上降落傘項(xiàng)目進(jìn)行了介紹和推薦,該項(xiàng)目在行程單上寫(xiě)明是“自費(fèi)項(xiàng)目”,應(yīng)視為“另外付費(fèi)“的旅游項(xiàng)目,不屬于陳某自由活動(dòng)期間或其他脫團(tuán)時(shí)間所進(jìn)行的個(gè)人活動(dòng)。旅行社作為旅游經(jīng)營(yíng)者,有義務(wù)幫助旅游者明確了解自費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施者的資質(zhì)、安全保障情況等,并有義務(wù)作出明確的警示,但旅行社未舉證其履行了上述義務(wù),應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)過(guò)錯(cuò)責(zé)任,判決旅行社賠償陳某各項(xiàng)損失38.5萬(wàn)元。

■說(shuō)法

旅游找“正規(guī)團(tuán)”,遇糾紛理性維權(quán)

對(duì)于旅游過(guò)程中發(fā)生的糾紛,旅游者應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)。據(jù)云南省高院案例,某年“十一”黃金周期間,因返程票異常緊張,旅行社無(wú)奈購(gòu)買(mǎi)了延遲3個(gè)多小時(shí)的車(chē)票。多位游客要求旅行社必須先給予每人2000元的賠償,否則就拒絕登車(chē)。由于雙方分歧過(guò)大,未能達(dá)成協(xié)議,結(jié)果導(dǎo)致30名游客當(dāng)晚滯留火車(chē)站。法院審理認(rèn)為,根據(jù)《合同法》規(guī)定:當(dāng)事人一方違約后,對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失擴(kuò)大；沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的,不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。據(jù)此,游客不能就滯留當(dāng)晚的住宿費(fèi)要求旅行社賠償。

山東川佳律師事務(wù)所律師張寶清提醒,市民無(wú)論是選擇網(wǎng)絡(luò)報(bào)團(tuán)旅游還是線下實(shí)體店報(bào)名,一定要選擇具有旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的旅游經(jīng)營(yíng)者,具有經(jīng)營(yíng)許可證的旅行社會(huì)按照規(guī)定交納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金。合同當(dāng)事人一方履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因旅行社的過(guò)錯(cuò)給旅游者造成損失的,旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游者發(fā)現(xiàn)旅行社未完全履約或降低、變更旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)維權(quán),挽回自己的損失。