中國網(wǎng)科技3月15日訊(記者 胡愛善)作為全球規(guī)模最大的旅游電子商務(wù)公司，Booking(繽客)近年來在非標(biāo)住宿業(yè)務(wù)板塊發(fā)展迅速。在其快速發(fā)展同時(shí)，中國消費(fèi)者對該平臺的投訴也在顯著增加，客戶服務(wù)能力亟需提升。根據(jù)黑貓投訴、聚投訴等平臺顯示，消費(fèi)者投訴情況主要表現(xiàn)在：取消預(yù)定被扣全款，訂單被取消不退任何款項(xiàng)，促銷活動拒絕返現(xiàn)承諾，客服服務(wù)態(tài)度差。

Booking通過郵件對中國網(wǎng)科技表示，對于消費(fèi)者反映的問題已及時(shí)跟進(jìn)解決。公司一旦發(fā)現(xiàn)或獲知任何住宿合作伙伴存在或潛在錯(cuò)誤信息的情況，會在第一時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查，對住宿合作伙伴提出嚴(yán)重警告和整改要求，必要時(shí)會下架相關(guān)住宿，以確保Booking為消費(fèi)者提供的信息都是精準(zhǔn)無誤的，能夠滿足消費(fèi)者的預(yù)期。

拒絕退還消費(fèi)者預(yù)付款

周女士在聚投訴平臺反映，她在2018年1月在Booking網(wǎng)站定的酒店，但是由于網(wǎng)站的問題，酒店已經(jīng)租出去了，于是就后來自己定了賓館 。Booking平臺應(yīng)該給與補(bǔ)差價(jià)211元，但是這個(gè)錢一直到2019年3月都沒有給?！霸谶@個(gè)期間經(jīng)過無數(shù)次郵箱、電話、客服反映但是都沒有解決，對于這樣服務(wù)態(tài)度很無語 ?！敝芘肯Ｍ鸅ooking平臺能夠改善服務(wù)，盡快完成退款流程。

吳女士遇到的情形則是，自己預(yù)定的5天時(shí)房遭到取消，已經(jīng)繳納的18231元預(yù)付款都沒有退還。“2018年11月20號在Booking平臺預(yù)付德國酒店(梅斯-阿瑞納城阿爾特杜茨酒店)，入住時(shí)間為2019年1月15號到20號，共5天10間房，預(yù)付款人民幣約18231元。由于行程問題，2019年1月15號未能及時(shí)入住，1月16號晚上約9點(diǎn)30分到達(dá)酒店，酒店以我們未能及時(shí)入住把整個(gè)訂單取消，不允許我們?nèi)胱。也煌巳魏慰铐?xiàng)。” 吳女士在黑貓投訴平臺上反映。

全家人春節(jié)預(yù)定酒店無法入住

來自北京的徐女士其微博上實(shí)名投訴Booking平臺。她在2019年1月5日于Booking上預(yù)定了2月2日-2月6日連續(xù)四天的普吉島入住酒店。2月2日中午2點(diǎn)，徐女士全家一行八人抵達(dá)入住地后，發(fā)現(xiàn)酒店已被其他人入住。直到當(dāng)?shù)貢r(shí)間入住日(2月2日)下午3:45收到Booking官方郵件，才被告知酒店已無房無法完成接待。

徐女士在微博中透露，當(dāng)時(shí)致電Booking客服電話，客服回復(fù)30分鐘回復(fù)，但40分鐘后還沒有任何回復(fù)。徐女士全家人一行人進(jìn)行了近四個(gè)小時(shí)的電話協(xié)調(diào)和處理，最后都無法滿足需求。徐女士認(rèn)為，在整個(gè)交涉、溝通過程中，同行的孩子和老人及其疲勞。希望Booking在官方平臺對這次住宿事故進(jìn)行公開道歉。

Booking相關(guān)人士對中國網(wǎng)科技表示：“針對您反應(yīng)的問題，我們已在第一時(shí)間與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)并溝通。關(guān)于入住普吉島酒店的徐女士，我們了解到此前已通過郵件為其提供補(bǔ)償方案，目前也已得到徐女士關(guān)于補(bǔ)償方案的接受與認(rèn)可。我們也將會持續(xù)保持跟進(jìn)?！?/p>

因虛假宣傳三家酒店被罰20萬元

據(jù)《勞動報(bào)》報(bào)道，知名酒店預(yù)訂平臺標(biāo)稱的“五星級酒店”，真的名副其實(shí)嗎？日前，因?qū)⑷椅传@“五星級”的酒店對外宣傳為“五星級”，在線住宿預(yù)訂網(wǎng)站booking.com(繽客)遭到上海市市場監(jiān)管部門的查處，因虛假宣傳被罰款人民幣二十萬元。

2018年7月，繽客通過“春秋航空”App設(shè)置鏈接，跳轉(zhuǎn)到其自有網(wǎng)站，發(fā)布上海浦江皇冠假日酒店相關(guān)信息，并在酒店介紹中，將酒店宣傳為“五星級”。同時(shí)，繽客通過其他微信公眾號設(shè)置鏈接，跳轉(zhuǎn)到其自有網(wǎng)站，發(fā)布西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店等酒店信息，宣稱這些酒店為“五星級”。

但經(jīng)上海市場監(jiān)管部門查明，上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店等三家酒店根本沒有獲得“五星級旅游飯店”資質(zhì)。

上海市市場監(jiān)管部門認(rèn)為，繽客上述行為，違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”的規(guī)定，構(gòu)成了對由當(dāng)事人提供的商品(服務(wù))性能或質(zhì)量的虛假宣傳行為。

Booking(繽客): 在上海建立了亞洲最大的客服中心

對于中國消費(fèi)者反映的客服溝通不暢現(xiàn)象。Booking稱，公司在上海建立了亞洲最大的客服中心，招募了450名專業(yè)客服人員，為中國消費(fèi)者提供母語的服務(wù)。為了全方位滿足中國消費(fèi)者對溝通形式的需求，除了電話、郵件的傳統(tǒng)形式，消費(fèi)者還可以通過微信、Booking小助手(Booking Assistant)聊天機(jī)器人這類新型交流方式與他們進(jìn)行溝通。

“未來，公司也將據(jù)此繼續(xù)擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì)，并不斷升級技術(shù)與交流工具，以期更好地為中國消費(fèi)者服務(wù)?！?Booking(繽客)在郵件中對中國網(wǎng)科技表示。