根據(jù)福建省各級消委會受理投訴情況統(tǒng)計，2018年第三季度共受理消費者投訴5499件，解決5032件，解決率91.51%。為消費者挽回?fù)p失1219.39萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?0件，得到加倍賠償額3.72萬元，接待來訪、接受咨詢28470人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

2018年第三季度投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分（按投訴量遞減順序排列）：合同問題1194件，占投訴總量的21.71%；售后服務(wù)問題1895件，占投訴總量的16.28％；質(zhì)量問題867件，占投訴總量的15.77％；虛假宣傳問題309件，占投訴總量的5.62%；價格問題117件，占投訴總量的2.13%；安全問題86件，占投訴總量的1.56%；假冒問題62件，占投訴總量的1.13%；計量問題39件，占投訴總量的0.71%；人格尊嚴(yán)問題10件，占投訴總量的0.18%；其他問題1920件，占投訴總量的34.92%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，合同問題成為首要問題，售后服務(wù)問題和質(zhì)量問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，三者占投訴總量的五成以上(如圖1所示)。

從統(tǒng)計結(jié)果可以看出，2018年第三季度因合同問題引起的消費投訴高居首位，售后服務(wù)問題及質(zhì)量問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

(二）商品和服務(wù)類別分析

1、商品類投訴 2018年第三季度全省消委會共受理消費者商品類投訴2701件，占投訴總量49.12%。從商品類投訴來看，服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類、日用商品類及房屋及建材類的投訴量仍居前五。(如表2、圖二所示)

表2 商品類投訴統(tǒng)計表

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2、服務(wù)類投訴 2018年第三季度全省消委會共受理消費者服務(wù)類投訴2798件，占投訴總量50.88%。從服務(wù)類投訴來看，生活、社會服務(wù)類、電信服務(wù)類與文化、娛樂、體育服務(wù)類的投訴量仍居前三位。（如表3、圖三所示）

表3 服務(wù)類投訴統(tǒng)計表

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二、投訴熱點分析

（一）預(yù)付式消費投訴逐漸升溫

2018年第三季度，生活、社會類服務(wù)投訴共695件，占總投訴量的12.64%、占服務(wù)類投訴的24.84%，與2017年同期相比，投訴量上升了123.47%，而在該類投訴中，占比最大的是預(yù)付式消費類投訴。

近年來，預(yù)付式消費已深入人們的生活，如干洗店、美容美發(fā)、水果商店、洗車、兒童樂園、健身、電影、大型商場等消費場所，大多推出了預(yù)付費服務(wù)。預(yù)付卡在給消費者帶來實惠的光鮮靚麗外表下，隱含著以下五大安全風(fēng)險：

一是辦卡后商家不按辦卡時的承諾服務(wù)，甚至隨意漲價，服務(wù)縮水，讓消費者進(jìn)退兩難；二是部分消費者對商家經(jīng)營狀況缺乏了解，有的商家在已經(jīng)出現(xiàn)經(jīng)營不善、經(jīng)營場地租賃(承包經(jīng)營)到期，甚至經(jīng)營者破產(chǎn)、倒閉等情況下，仍然推銷預(yù)付費卡，而后攜款外逃，使消費者維權(quán)無門；三是經(jīng)營者將店鋪轉(zhuǎn)給他人時，雙方責(zé)任關(guān)系不明確，原消費卡不能繼續(xù)消費，或只能折價消費；四是預(yù)付式消費卡商家都規(guī)定了有效期，過期余額不能退；五是消費者由于工作或住址變動，欲退卡遭商家拒絕。所有這些，都使消費者權(quán)益直接或間接地受到侵害。

例如：2018年7月18日，消費者江女士向龍巖消委會投訴反映，其在龍巖市新羅區(qū)一健身房辦理私教課，總共10節(jié)才上了2節(jié)，還有8節(jié)課沒有上，折價為1760元，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)健身房一直未開門，無法健身。因此，希望工作人員幫忙調(diào)解，要求經(jīng)營者履行承諾。

接訴后，新羅區(qū)消委會工作人員立即聯(lián)系消費者江女士及健身房負(fù)責(zé)人了解情況。經(jīng)了解，消費者反映的情況屬實且該健身房已經(jīng)關(guān)閉。工作人員并就其爭議的分歧:“是否可以退還剩余卡里的錢”，進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，該健身房負(fù)責(zé)人表示消費者可以按照辦卡時簽的合同辦理退卡手續(xù)。調(diào)解成功，消費者表示滿意。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！庇忠罁?jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額?！?/p>

消費者以預(yù)付式方式辦理健身私教卡，提前將所有費用預(yù)交給經(jīng)營者，其本身存在未來經(jīng)營者關(guān)門不能消費的風(fēng)險。

為此，福建省消委會特別提醒廣大消費者在獲得預(yù)付卡帶來的實惠和便利的同時，也要注意預(yù)防風(fēng)險：

1、多做比較，慎重選擇。消費者在辦理預(yù)付式消費卡時，要先通過多種途徑了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和市場信譽，還可參考其經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營環(huán)境。盡量選擇規(guī)模大、證照齊全、信譽好、經(jīng)營狀況良好的企業(yè)，不能因商家優(yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風(fēng)險。尤其是一些新開張的店，由于消費者無法知道該經(jīng)營者的具體情況，辦理預(yù)付式消費卡后，一旦經(jīng)營者經(jīng)營不善，很容易出現(xiàn)關(guān)店跑人的情況，風(fēng)險較大。

2、簽訂合同，細(xì)化約定。在辦理預(yù)付式消費卡時，消費者要仔細(xì)了解或詳盡閱讀有關(guān)說明，對沒有合同的或者卡面約定過于簡單的，要另行簽訂詳細(xì)、明確的書面合同；在合同中應(yīng)明確預(yù)付式消費卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，特別要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性條款；對于約定不清或不公平、不合理的霸王條款，要堅決說“不”；不能圖一時方便或輕信商家的口頭承諾，用口頭約定代替書式合同，以免日后發(fā)生消費糾紛無據(jù)可依，給維權(quán)帶來困難。

3、適度消費，理性辦卡。消費者應(yīng)根據(jù)自身實際需要，科學(xué)理性地購買、充值預(yù)付式消費卡，每次充值金額不宜過多；謹(jǐn)慎選擇預(yù)付額度過高、服務(wù)周期過長的預(yù)付式消費，以免因使用時間過長，遭遇商家因經(jīng)營不善倒閉、逃逸等不確定情況，造成個人損失。消費者辦理預(yù)付式消費卡后，要經(jīng)常使用或者關(guān)注商家的經(jīng)營狀況，以免商家換人或者貼出關(guān)店告示后，消費者不知情而造成損失。

4、保存證據(jù)，及時維權(quán)。消費者應(yīng)妥善保管好預(yù)付款憑據(jù)、服務(wù)章程、合同等證據(jù)，每次消費完后，要求商家提供單次消費憑據(jù)，及時核對卡內(nèi)余額，防止余額被侵吞或盜用。當(dāng)發(fā)現(xiàn)商家情況異常時，可及時向有關(guān)部門咨詢或舉報，一旦與商家發(fā)生消費糾紛，應(yīng)盡早向有關(guān)監(jiān)管部門、消委會投訴，及時維權(quán)。

（二）老年消費群體不容忽視

近年來，一些無良經(jīng)營者利用老年人的消費弱點，如信息相對封閉、需要陪伴、渴望健康等特點，炒作概念，虛假宣傳。他們通過養(yǎng)生講座、親情攻勢、 “專家”坐診、免費誘惑等方式鼓動老年人消費。

例如：2018年8月9日下午16：21，石獅市消委會接群眾反映，石獅子芳路一酒店內(nèi)有人向老年人推銷產(chǎn)品。16：30，石獅市消委會的工作人員趕到酒店時，除幾名自稱貿(mào)易公司的工作人員以外，并未發(fā)現(xiàn)有消費者在場。但工作人員沒有就此放棄，向場所出租方進(jìn)行了解，打聽到第二天上午又有一場產(chǎn)品推銷活動在這里舉辦。

10日上午，當(dāng)消委會工作人員再度趕往酒店時，只見一名營銷人員正在進(jìn)行所謂的“健康宣講”，六十多位老人正在臺下認(rèn)真聽課。消委會工作人員立即叫停了活動。原來，經(jīng)營者正在向老年人推銷的是一款名為“××果汁”的飲品，一份禮盒內(nèi)含有10小盒共100瓶，零售價格5000元?，F(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)任何有關(guān)產(chǎn)品信息的課件或資料，僅在現(xiàn)場的電腦里，調(diào)取出經(jīng)營者曾通過部分網(wǎng)站查找果汁宣傳資料的記錄。這些網(wǎng)站均宣稱，這一果汁不僅可以“調(diào)理細(xì)胞功能”、“提高免疫力”，還有消炎、止痛、抗癌、提神等多種功效，可以幫助治療糖尿病、高血壓、關(guān)節(jié)炎、血管硬化等病。事實上，經(jīng)營者推銷的飲品屬于普通食品，根本沒有保健作用，更沒有‘治療疾病’的功效，將食品吹噓成‘包治百病’的行為涉嫌虛假宣傳”。

消委會工作人員向在座的老年消費者科普，并提醒現(xiàn)場的中老年人要仔細(xì)甄別，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙和財產(chǎn)損失?，F(xiàn)場有相當(dāng)一部分老年消費者之前均購買了經(jīng)營者推銷的果汁，花費少則五千，多達(dá)數(shù)萬。經(jīng)工作人員耐心講解，大部分消費者均表示要退貨。在工作人員的敦督下，經(jīng)營者當(dāng)場為消費者辦理退貨退款。僅一上午的退款高達(dá)二十多萬，多名受害老年人家屬趕到現(xiàn)場，對石獅市消委會工作人員的幫助表示感謝。

在此，福建省消委會提醒廣大老年消費者，在購物時應(yīng)注意以下幾點：

1、不要輕信甚至迷信電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、宣傳單等刊登的各種廣告；

2、購買商品時盡量找正規(guī)商家，有條件的話盡量買品牌產(chǎn)品；

3、對所謂的免費體檢、免費講座、免費旅游等推銷手段要保持清醒的頭腦，做出正確的判斷，不要被小恩小惠所迷惑，沖動消費；

4、購買商品或接受服務(wù)要保存好消費憑證，盡量要求商家提供正規(guī)發(fā)票和售后服務(wù)單，如果商家作出無效退貨等類似承諾的，要求在發(fā)票或售后服務(wù)憑證上注明并加蓋公章；

5、購買自己不太了解的或金額較大的商品時，盡可能先跟家里的晚輩或者可以信任的其他專業(yè)人士商量，請他們幫忙判斷或代買；

6、購買使用商品后一旦出現(xiàn)不良反應(yīng)，或者發(fā)現(xiàn)與商家承諾、商品功能說明不相符等情況，及時向工商、食品藥品監(jiān)督管理、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等部門投訴，碰到詐騙的及時向公安機(jī)關(guān)報案。

（三）旅游購物請您多留心眼

近期，正值雙節(jié)旅游旺季，旅游、購物一直受到廣大消費者的青睞，旅游消費矛盾突出。主要表現(xiàn)在旅游時購物遇陷阱，旅游時就餐有糾紛，旅游行程合同問題等。

例如：消費者凌女士向南平消委會投訴，稱其于2018年7月4日在南平武夷山旅游，乘坐竹筏過程中由于排工操作失誤被竹篙打到，導(dǎo)致鼻梁骨受傷，進(jìn)醫(yī)院醫(yī)治縫了2針，后消費者要求竹筏公司賠償醫(yī)藥費等費用共二十萬元，但竹筏公司僅同意按發(fā)票進(jìn)行賠償，另外酌情增加一些賠償費用。雙方分歧較大，希望工作人員幫忙調(diào)解此事。

經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成以下協(xié)議：1.福建武夷山旅游發(fā)展股份有限公司同意賠償凌女士醫(yī)療費等各項費用合計人民幣40500元整，該款定于本協(xié)議簽定之日起7日內(nèi)付清；2.雙方不得再因本案所涉糾紛發(fā)生爭議。調(diào)解成功，消費者表示滿意。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。上述案例中，由于排工操作失誤，導(dǎo)致消費者受傷，消費者有權(quán)要求竹筏公司進(jìn)行相應(yīng)的賠償。

此外，福建省消委會也提醒廣大消費者尤其是老年消費者在旅游、購物時應(yīng)注意以下幾點：

1、旅游消費注重合同約定內(nèi)容。外出旅游應(yīng)注意與旅行社簽訂合同。要明確約定旅游路線、游覽的景點、日程安排具體時間、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具等事項；其次，應(yīng)在合同中明確購物地點、次數(shù)；購物要保留好票據(jù)，如果旅游中出現(xiàn)消費糾紛，應(yīng)及時與經(jīng)營者協(xié)商解決，或向被訴方所在地的旅游部門投訴。

2、購物索要信譽卡主動維權(quán)。消費者購買商品或者接受服務(wù)，一定要索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，一旦出現(xiàn)消費糾紛請及時向當(dāng)?shù)叵瘯M(jìn)行維權(quán)。

3、外出就餐避免亂收費。外出就餐應(yīng)選擇證照齊全、誠信度高的餐飲場所。用餐前，應(yīng)留意飯店是否設(shè)立了最低消費，并了解其所提供的各種服務(wù)的明確收費標(biāo)準(zhǔn)，如有無服務(wù)費、節(jié)日費、停車費、開瓶費等。就餐完畢埋單時，應(yīng)再次核對菜單和賬單，查看有無虛假打折、暗中提價等問題，無疑義后再付款。