中國(guó)消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊(記者 尹訓(xùn)銀)9月1日，《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)將正式施行。據(jù)悉，這是全國(guó)首部專門針對(duì)市民服務(wù)熱線所立的地方性法規(guī)，為全國(guó)各地地方政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。

據(jù)了解，《條例》確定了市和縣區(qū)兩級(jí)人民政府熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位的職責(zé)分工，對(duì)熱線事項(xiàng)從受理、辦理到督辦、考核、監(jiān)察問責(zé)，形成了完整的工作體系。

根據(jù)《條例》規(guī)定，來電人有提出咨詢、求助、建議、投訴、舉報(bào)等熱線事項(xiàng)，對(duì)熱線事項(xiàng)辦理進(jìn)度和結(jié)果享有知情權(quán)，對(duì)辦理情況享有回復(fù)權(quán)，對(duì)個(gè)人信息享有被保密權(quán)，對(duì)不規(guī)范服務(wù)享有投訴、舉報(bào)權(quán)。同時(shí)，《條例》規(guī)定了來電人的義務(wù)包括對(duì)反映問題的真實(shí)性負(fù)責(zé)，維護(hù)市民服務(wù)熱線正常工作秩序，不得歪曲捏造事實(shí)，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員等義務(wù)。

為規(guī)范和強(qiáng)化熱線辦理的效率與效果，《條例》對(duì)熱線事項(xiàng)辦理的時(shí)效做出了明確規(guī)定。對(duì)市熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交辦理的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)依照其職責(zé)和熱線工作要求，能夠在五個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理;因法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限規(guī)定超過五個(gè)工作日的，應(yīng)當(dāng)向來電人告知辦理進(jìn)度、法定期限;對(duì)因受客觀條件限制暫時(shí)無法解決的，應(yīng)當(dāng)制定具體措施，推進(jìn)解決，并告知來電人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決時(shí)限;因提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的，應(yīng)當(dāng)向來電人做好解釋說明工作。

《條例》還規(guī)定，熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員，在熱線工作中，如果存在對(duì)法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項(xiàng)拒不接收;對(duì)受理的熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理;回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假;對(duì)來電人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力，導(dǎo)致不良后果等情況，由上級(jí)主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

為了保障來電人的安全和隱私，《條例》還明確，如果對(duì)被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)來電人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，將依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。