經濟日報-中國經濟網北京7月18日訊 近期，民航票務服務是旅客投訴焦點之一，尤其是機票退票、改期和簽轉（以下簡稱退改簽）服務中存在的一些“亂象”更是引發(fā)社會廣泛關注。中國民航局近日發(fā)布《關于改進民航票務服務工作的通知》，《通知》要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽，同時要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。

《通知》對航空公司提出了六方面的要求：

一、航空公司銷售客票應當嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，切實履行對旅客的告知義務，便于旅客查閱和社會監(jiān)督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

二、航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

三、航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。要加強對有委托授權關系的OTA 平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

四、航空公司要以“真情服務”為原則，優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間。要加強新技術推廣應用，通過移動互聯(lián)網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，讓“數(shù)據多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。

五、航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

六、航空公司要根據以上要求，在本通知下發(fā)之日起30日內制定落實方案，并報所在地民航地區(qū)管理局。

除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴格執(zhí)行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用；在旅客購票過程中，該類主體要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機票供應商嚴格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標準，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退，嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉賣渠道。