凌晨4點(diǎn)通知航班取消，旅客正熟睡致錯過最佳改簽時(shí)間

南昌乘客投訴海南航空公司

■記者沈澈清/文

中國江西網(wǎng)訊 12月27日，網(wǎng)友“潛力笨蛋要遠(yuǎn)行”爆料稱，當(dāng)日上午，他訂購的南昌飛往北京的HU7794次航班因飛機(jī)故障取消，但直到他在出行前7小時(shí)(凌晨4時(shí))航空公司才通知他，而正在熟睡的他并未接到海南航空的電話，導(dǎo)致他錯過了最佳的改簽時(shí)間，延誤了很重要的會議。對此，海南航空客服人員稱，航班延誤的情況時(shí)有發(fā)生，如果航空公司沒有通知到位而導(dǎo)致旅客航班延誤，旅客可以申請免費(fèi)退票。

航班取消 海南航空凌晨4點(diǎn)通知旅客

微博網(wǎng)友“潛力笨蛋要遠(yuǎn)行”稱，因12月27日下午要趕往北京參加很重要的會議，他提前幾天在網(wǎng)上訂購了當(dāng)日海南航空南昌飛北京的HU7794次航班。

原定起飛時(shí)間是11時(shí)40分，后因該班次因飛機(jī)故障而取消，在航班取消前的7小時(shí)，航空公司才電話通知他?！爱?dāng)時(shí)正值凌晨4點(diǎn)40分，我正在熟睡中，壓根沒聽到航空公司打來的電話。”其表示。他稱，起床后，他并未留意到海南航空的未接電話和航班取消短信。在乘車去機(jī)場的路上，因?yàn)樾枰因?yàn)證碼，才看到航班取消的短信。此時(shí)他十分焦急，打電話給客服卻被告知無票可改，因?yàn)樵摵桨嗳∠麑?dǎo)致諸多旅客改簽，其他航空公司的航班也無票可訂。

找地服開證明工作人員卻不理不睬

記者聯(lián)系上該網(wǎng)友任先生，他告訴記者，得知航班取消而無法改簽時(shí)，他多次向客服表示，他前往北京是參加很重要的會議，延誤后會導(dǎo)致嚴(yán)重后果，但客服無動于衷。無奈之下，他重新購買了當(dāng)天15時(shí)東方航空的機(jī)票，“我購買時(shí)已經(jīng)是該班次的最后一張票，真是好險(xiǎn)”。

“下午2點(diǎn)左右我辦理完手續(xù)后，就前往海航地服柜臺開不正常航班證明，并詢問后續(xù)如何處理，前臺客服稱要找領(lǐng)導(dǎo)。約5分鐘后，一位鄭姓領(lǐng)導(dǎo)來到前臺，剛向客服了解大致情況后，不但沒有重視，反而有說有笑地接起了電話。我反復(fù)強(qiáng)調(diào)是下午3點(diǎn)的飛機(jī)，請快速處理，沒想到對方不理不睬，繼續(xù)接聽電話?！比蜗壬Q，地服的服務(wù)態(tài)度令他十分氣憤。

海南航空客服：可免費(fèi)為旅客退票

12月28日上午，記者多次撥打海南航空的客服電話95339，根據(jù)語音提示進(jìn)入“不正常航班服務(wù)”分號，一直無人接聽。隨后，記者進(jìn)入“國內(nèi)航班”分機(jī)，終于有客服人員接聽。

記者反映了任先生的遭遇后，該工作人員表示，如果航空公司沒有將航班取消的信息及時(shí)通知到客戶，這種情況下客戶可以申請免費(fèi)退票。但問及因通知不到位導(dǎo)致很重要的事情耽誤該如何處理時(shí)，其稱公司沒有相關(guān)的規(guī)定。

隨后，記者致電海南航空公司昌北機(jī)場地服柜臺的一名涂姓負(fù)責(zé)人，記者表明身份后，其表示電話聽不清，隨后又稱自己休假了，反映問題要撥打公司客服熱線。

網(wǎng)友：違約成本太低導(dǎo)致服務(wù)意識淡薄

記者留意到，網(wǎng)友“潛力笨蛋要遠(yuǎn)行”在微博中公開了的遭遇后，立即引來一大批網(wǎng)友對航空公司服務(wù)態(tài)度的吐糟。

有網(wǎng)友稱“凌晨4:40告知客戶，這個(gè)時(shí)間也是蠻拼的?！边€有網(wǎng)友表示，是航空公司的違約成本過低，導(dǎo)致服務(wù)每況愈下：“新修改的民航管理相關(guān)條例及法規(guī)中，強(qiáng)調(diào)因管制、天氣等原因取消或延誤的航班，航空公司可不承擔(dān)賠償責(zé)任；但相關(guān)法規(guī)中并不包含航空公司自身的原因該如何承擔(dān)責(zé)任。這樣一來，航空公司的違約成本大幅降低，造成消費(fèi)者對航班延誤近乎常態(tài)的某些航空公司已經(jīng)麻木。加之投訴渠道單一，程序繁瑣，?？投酁樯搪萌耸浚瑳]有時(shí)間處理繁雜的手續(xù)；這一切都造成航空公司對航班延誤和取消的傲慢?！?/p>