中國消費(fèi)者報(bào)武漢訊（記者吳采平）7月31日，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)就中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道的《廈航延誤4個(gè)多小時(shí) 開證明被“踢皮球”》一事，向新聞媒體發(fā)表意見。

據(jù)中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道，7月16日，100多名消費(fèi)者乘坐廈航MF8238航班，按原計(jì)劃應(yīng)于17點(diǎn)05分從銀川河?xùn)|機(jī)場起飛，19點(diǎn)10分到達(dá)武漢天河機(jī)場，結(jié)果此次航班于21點(diǎn)35分才從銀川河?xùn)|機(jī)場起飛，23點(diǎn)30分到達(dá)武漢天河機(jī)場，航班延誤了4小時(shí)13分。延誤事件發(fā)生之后，廈航拒絕賠償乘客的相關(guān)損失，乘客要求開具延誤證明遭遇“踢皮球”。報(bào)道引起了社會(huì)強(qiáng)烈反響，消費(fèi)者紛紛質(zhì)疑。

針對(duì)上述事件，湖北省消委認(rèn)為：

廈航對(duì)機(jī)上延誤應(yīng)急處置不到位。按照《航班正常管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第56號(hào)）第三十三條“發(fā)生機(jī)上延誤后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息”。當(dāng)日，消費(fèi)者于16點(diǎn)35分登機(jī)，直到20點(diǎn)15分才被引導(dǎo)返回候機(jī)大廳，機(jī)上延誤3個(gè)多小時(shí)。廈航在此期間對(duì)航班真實(shí)延誤原因說法不一，未盡到及時(shí)明確告知消費(fèi)者航班延誤原因的義務(wù)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，此舉侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。

廈航為旅客提供服務(wù)不到位?！逗桨嗾９芾硪?guī)定》第二十七條規(guī)定，“旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供”。廈航的《運(yùn)輸總條件》中也明確規(guī)定，“旅客有需要時(shí)，廈航可向旅客提供航班不正常證明”。但上述事件發(fā)生后，消費(fèi)者要求廈航出具延誤證明時(shí)，機(jī)上工作人員、機(jī)場窗口工作人員相互推諉。消費(fèi)者致電廈航客服，被告知自行在網(wǎng)站上申請(qǐng)確認(rèn)單。根據(jù)《消法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”。廈航此種做法有減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的嫌疑，涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

2017年1月1日施行《航班正常管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第56號(hào)）目的是為了有效處置航班延誤，提升民航服務(wù)質(zhì)量。新規(guī)規(guī)定，“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理”。相較以往，新規(guī)增加了空中管制等原因，以及“承運(yùn)人在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通知旅客，不僅要告知延誤消息，還要講清楚原因和航班動(dòng)態(tài)”等應(yīng)急責(zé)任措施。就目前國內(nèi)、國際航空業(yè)狀況來說，天氣原因造成航班延誤或取消占延誤航班總數(shù)的比例較大。對(duì)消費(fèi)者而言，購買運(yùn)輸服務(wù)被延誤本身有情緒，即使非承運(yùn)人原因，再讓消費(fèi)者自理食宿也很難接受。如果航空公司未盡到告知義務(wù)，也沒有采取有效措施安撫好消費(fèi)者情緒，很可能引發(fā)或加劇消費(fèi)者與航空公司之間的矛盾，從而引發(fā)群體事件。而航空公司就控制成本來說也不愿延誤或取消航班。因天氣等原因?qū)е卵诱`或航班取消，各國做法不盡相同，如法航、荷航依舊為消費(fèi)者安排免費(fèi)食宿，土耳其航空則會(huì)酌情安排旅客食宿。

從長遠(yuǎn)趨勢來看，國內(nèi)民航市場的競爭日趨激烈，各大航空公司唯有提高服務(wù)水平，切忌存在逃避免除自身責(zé)任的僥幸心理，而是應(yīng)該承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，才能更好地滿足消費(fèi)者的需求，贏得聲譽(yù)和市場。

湖北省消委呼吁：一方面，航空公司要進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人意識(shí)，完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)履行法定義務(wù)。另一方面，有關(guān)部門要加強(qiáng)管理，建立可靠的空管基礎(chǔ)設(shè)施，改善飛行管制手段，提高營運(yùn)能力，空管部門、機(jī)場、航空公司要進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，從源頭上減少飛機(jī)延誤事件的發(fā)生。同時(shí)，消費(fèi)者要增強(qiáng)航空出行安全消費(fèi)意識(shí)，積累航空安全出行消費(fèi)知識(shí)，科學(xué)理性開展消費(fèi)維權(quán)，舒適愉悅地進(jìn)行航空消費(fèi)出行。