首席記者 夏燕 通訊員 吳市/文

目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)購(gòu)物已越來(lái)越多地融入到日常生活中，由于網(wǎng)絡(luò)交易方式具有即時(shí)性、隨意性等特點(diǎn)，往往造成買(mǎi)賣(mài)容易維權(quán)難，由此引起的消費(fèi)投訴也一直居高不下。近期，湖州市吳興區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)歷年來(lái)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴的共性問(wèn)題進(jìn)行了梳理分析，從暢通線上線下維權(quán)渠道入手，監(jiān)管、經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)三者齊發(fā)力，積極探索解決網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴的有效方法，著力破解網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難題。僅今年，該局就成功處理各類(lèi)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴23件，取得了良好的社會(huì)效果。

為了把好網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，該局主動(dòng)約談了多個(gè)第三方交易平臺(tái)。如對(duì)于美團(tuán)、餓了么等第三方平臺(tái)引起的諸如網(wǎng)頁(yè)信息更改不及時(shí)、文字使用不規(guī)范、使用規(guī)則不詳細(xì)等現(xiàn)象，該局專(zhuān)門(mén)召集第三方平臺(tái)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，根據(jù)商家的反饋意見(jiàn)，闡明平臺(tái)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)，重點(diǎn)在于加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的日常溝通，尤其要及時(shí)下架商家已停止的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，在網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)中增加溫馨提醒版塊，對(duì)各類(lèi)優(yōu)惠券的使用規(guī)則進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，做到提示位置醒目，網(wǎng)上宣傳與實(shí)際經(jīng)營(yíng)同步，避免因溝通不暢、理解錯(cuò)誤造成消費(fèi)投訴，督促其加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)人員的教育，提升責(zé)任意識(shí)，打造平臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

同時(shí)，與網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面，提升本地商家服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)涉及本地經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V，該局工作人員除了必要的電話溝通外，在時(shí)間允許的情況下，都會(huì)到商家現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)了解情況，真實(shí)還原糾紛產(chǎn)生原因，與商家面對(duì)面溝通，使工作人員對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛有更清晰掌控，設(shè)身處地從消費(fèi)者角度指出經(jīng)營(yíng)者不到位之處。

在該局指導(dǎo)督促下，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者基本做到了及時(shí)更新網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，特別在菜單設(shè)置、商家推薦、產(chǎn)品說(shuō)明、預(yù)約排隊(duì)等環(huán)節(jié)加強(qiáng)銜接，實(shí)現(xiàn)宣傳內(nèi)容與實(shí)際消費(fèi)完全一致，提升商家良好口碑和信譽(yù)。

此外，為加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通，力爭(zhēng)獲得理解與支持，該局工作人員重視與消費(fèi)者溝通，對(duì)于商家或第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作失誤造成的責(zé)任，會(huì)與相關(guān)方反復(fù)協(xié)商，將補(bǔ)償方案反饋給消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益最大化。對(duì)于確因消費(fèi)者疏忽造成的損失，則耐心細(xì)致地做好相關(guān)規(guī)定與政策的解釋?zhuān)屔碳以诓粨p失利益的前提下做出適當(dāng)讓步，使雙方心平氣和地將糾紛予以解決。在與消費(fèi)者溝通過(guò)程中，該局工作人員也時(shí)常充當(dāng)“出氣筒”、“宣泄口”的角色，以獲得消費(fèi)者對(duì)調(diào)解工作的理解與支持。