途牛赴俄游自費(fèi)項(xiàng)目報(bào)價(jià)遭游客投訴

游客：精華景點(diǎn)都收不合理高價(jià)，否則就不能參觀　途牛網(wǎng)：自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用由接待社收取

見(jiàn)習(xí)記者　張益維

6月27日至7月5日，市民顧先生等49人報(bào)名參加了上海市途牛國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱“途牛網(wǎng)”）的莫斯科-圣彼得堡-金環(huán)三小鎮(zhèn)雙高鐵全景9日深度游。然而，原本開(kāi)心的出國(guó)游卻令他們非常郁悶，他們稱旅行社對(duì)俄羅斯很多景點(diǎn)的報(bào)價(jià)，遠(yuǎn)高出景點(diǎn)門票價(jià)。對(duì)于游客的說(shuō)法，記者展開(kāi)了調(diào)查。

自行購(gòu)票視作自動(dòng)脫團(tuán)

用已退休的顧先生自己的話說(shuō)，他是途牛旅行網(wǎng)的大客戶。今年6月，熱愛(ài)旅行的顧先生等49人一行人將目標(biāo)放在了遙遠(yuǎn)的俄羅斯。紅場(chǎng)、克里姆林宮、圣彼得堡、夏宮——這些景點(diǎn)對(duì)于年齡超過(guò)60歲的他們而言有著別樣的意義。

因此，當(dāng)導(dǎo)游將一份名為自費(fèi)項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議的材料交給他們時(shí)，許多人將克里姆林宮、夏宮等列入行程的一部分。在這份自費(fèi)項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議中，克里姆林宮被標(biāo)價(jià)為350元/人、夏宮450元/人，費(fèi)用中包含了預(yù)訂費(fèi)、門票費(fèi)、車費(fèi)和司機(jī)導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等?？傻骄包c(diǎn)后，顧先生等人發(fā)現(xiàn)，途牛網(wǎng)的報(bào)價(jià)有些不對(duì)：“我們到了那里一看，夏宮的門票價(jià)為600盧布/人（約64.5元/人）、克里姆林宮的門票最低標(biāo)價(jià)為250盧布/人（約26.875元/人），而另一項(xiàng)途牛網(wǎng)報(bào)價(jià)為500元人民幣/人的涅瓦河游船項(xiàng)目，碼頭上明碼標(biāo)價(jià)為500盧布/位（約為53.75元/人）（1俄羅斯盧布≈0.1075人民幣元）?！?/p>

由于顧先生等人的行程中包含諸如克里姆林宮外觀、夏宮花園下花園等項(xiàng)目，而這些項(xiàng)目就在自費(fèi)項(xiàng)目克里姆林宮、夏宮之外，因此，顧先生等一行人被帶到景點(diǎn)后就去了售票處。

“夏宮的售票處就在我們要參觀的夏宮下花園外邊，我們只要穿過(guò)夏宮下花園的大門，就能去買票，門口標(biāo)注的非常清楚，門票為600盧布/人。導(dǎo)游也是去門口買票，卻要收我們450元/人，我們當(dāng)然想自己買票。”顧先生說(shuō)。

但顧先生等人的行動(dòng)立刻被導(dǎo)游叫停了，導(dǎo)游警告他們：如果自行買票進(jìn)入夏宮，將被視作自動(dòng)脫團(tuán)。

“不要去！”作為領(lǐng)隊(duì)，顧先生立刻對(duì)其他團(tuán)員強(qiáng)調(diào)，如果要去，就跟著途牛網(wǎng)的導(dǎo)游進(jìn)去，否則就不要去?！耙?yàn)槲抑涝趪?guó)外旅行一旦被視作自動(dòng)脫團(tuán)會(huì)很麻煩。所以我和他們說(shuō)，如果對(duì)價(jià)格有不滿，可選擇不去景點(diǎn)，或回到上海以后投訴。”

途牛網(wǎng)在其《出團(tuán)通知書》的“溫馨提示”一欄中，的確曾對(duì)“自動(dòng)離團(tuán)”特別標(biāo)注：“根據(jù)國(guó)家旅游局相關(guān)規(guī)定，旅客在旅游中途一律不允許脫團(tuán)，若脫團(tuán)旅行社有權(quán)利終止后續(xù)服務(wù)，且費(fèi)用旅行社不作退還，由此產(chǎn)生的一切后果由個(gè)人承擔(dān)”。

于是，對(duì)于價(jià)格不能接受的顧先生等一行人，就被留在了夏宮花園中等待其他入殿參觀的游客。

“純玩游變成‘純不玩’游”

顧先生說(shuō)，對(duì)于自費(fèi)項(xiàng)目不滿的旅客，這9天的純玩游儼然變成了“純不玩”游?！坝捎谖也唤邮苓@個(gè)報(bào)價(jià)，參觀克里姆林宮時(shí)，全團(tuán)只有我一個(gè)人沒(méi)參加，我被和另外一個(gè)領(lǐng)隊(duì)留在紅場(chǎng)上，繞著紅場(chǎng)一圈一圈走，直到中午12點(diǎn)左右才隨隊(duì)離開(kāi)?！?/p>

實(shí)際上，很多時(shí)候，不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客只能回到酒店中空等。

“去葉卡捷琳娜花園那天，我們14名不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客被送回酒店，導(dǎo)游告訴我們附近哪個(gè)方向有幾家超市，我們?nèi)绻敢饪梢匀マD(zhuǎn)轉(zhuǎn)后，就離開(kāi)了，我們?cè)诰频甑攘艘粋€(gè)下午。”顧先生說(shuō)，“我回來(lái)對(duì)途牛網(wǎng)說(shuō)，這哪里是純玩游，分明是‘純不玩’游，精華景點(diǎn)都要被收取不合理的高價(jià)，否則就不能參觀，我不明白旅行社為什么要這樣設(shè)計(jì)線路。”

對(duì)于顧先生關(guān)于“純不玩”游的質(zhì)疑，途牛網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)工作人員解釋：“我們安排了9天時(shí)間，不是說(shuō)這9天全部都要用在旅游上的，其中也包含一些給游客的自由行時(shí)間。只要我們按照給出的行程表，完成了消費(fèi)者購(gòu)買的全部行程，就算滿足了消費(fèi)者的要求?！?/p>

“途牛網(wǎng)解釋站不住腳”

為什么自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用與門票費(fèi)之間會(huì)出現(xiàn)如此高額的差價(jià)呢？

途牛網(wǎng)公關(guān)部工作人員解釋說(shuō)，因?yàn)樵谧再M(fèi)項(xiàng)目中，門票費(fèi)用只占自費(fèi)項(xiàng)目中的小部分。他指出：所有自費(fèi)項(xiàng)目，均由顧客本著“自愿自費(fèi)”的原則選擇參加，自費(fèi)項(xiàng)目的單項(xiàng)報(bào)價(jià)及所含服務(wù)已在《出團(tuán)通知書》　上列明，經(jīng)顧客認(rèn)可后自愿參加。記者注意到，《出團(tuán)通知書》的書面提示的確標(biāo)注著：自費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格系包含門票、預(yù)訂費(fèi)等綜合費(fèi)用。

然而，對(duì)于途牛網(wǎng)公關(guān)的解釋，參與此次活動(dòng)的游客，均給予了強(qiáng)烈質(zhì)疑。顧先生指出：“以克里姆林宮行程為例，我們本身的行程包含了參觀紅場(chǎng)和克里姆林宮外觀。車子將我們拉倒了克里姆林宮附近，根本不存在多產(chǎn)生的車費(fèi)、入城費(fèi)等。門票是導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)買的，所以也不存在所謂的預(yù)定費(fèi)用?！?/p>

對(duì)此，途牛網(wǎng)公關(guān)部工作人卻給出了不同說(shuō)法，他說(shuō)“克里姆林宮是有導(dǎo)游陪同翻譯的。有些地方即使是官方導(dǎo)游也只說(shuō)俄文”。

事實(shí)上，根據(jù)途牛網(wǎng)的《出團(tuán)通知書》接待標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，消費(fèi)者所支付的俄羅斯段費(fèi)用“已包含全程司導(dǎo)領(lǐng)服務(wù)費(fèi)560元/人”。

為何途牛網(wǎng)的自費(fèi)項(xiàng)目又要再次收取這些服務(wù)費(fèi)呢？對(duì)此，途牛網(wǎng)公關(guān)部的工作人員解釋說(shuō)：“自費(fèi)項(xiàng)目中的司導(dǎo)領(lǐng)費(fèi)用是單獨(dú)計(jì)算的。”

對(duì)于途牛網(wǎng)的解釋，上海揚(yáng)遠(yuǎn)律師事務(wù)所王揚(yáng)律師指出，途牛網(wǎng)的解釋是站不住腳的。他說(shuō)：“這些條款是途牛網(wǎng)單方制作的格式條款，對(duì)于一條能夠引發(fā)兩種不同解釋的格式條款，應(yīng)當(dāng)選擇對(duì)條款提供方不利的解釋。途牛網(wǎng)如果想要證明其全程司導(dǎo)領(lǐng)服務(wù)費(fèi)中不包含自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，需要拿出相應(yīng)的依據(jù)，比如，途牛網(wǎng)是否在自費(fèi)項(xiàng)目中明確標(biāo)注了自費(fèi)項(xiàng)目中所涉及的服務(wù)費(fèi)價(jià)格等?！?/p>

“自行購(gòu)票就是脫團(tuán)，與黃牛何異？”

途牛網(wǎng)公關(guān)部工作人員最終表示，其實(shí)，自費(fèi)項(xiàng)目的定價(jià)是旅行社根據(jù)市場(chǎng)情況提供的報(bào)價(jià)，屬于市場(chǎng)行為。這筆費(fèi)用系由接待社在參觀行程中現(xiàn)場(chǎng)向游客收取的，途牛網(wǎng)從中并不賺取傭金等收益。而且，自費(fèi)項(xiàng)目的單項(xiàng)報(bào)價(jià)及所含服務(wù)已在《出團(tuán)通知書》上列明，系經(jīng)顧客認(rèn)可后自愿參加的。

此外，該工作人員還強(qiáng)調(diào)，途牛網(wǎng)的對(duì)外報(bào)價(jià)與其他旅游網(wǎng)站報(bào)價(jià)一致。隨后，他提供了另外兩家著名旅游網(wǎng)站上關(guān)于俄羅斯旅游的網(wǎng)站截屏：這兩家旅游網(wǎng)站的赴俄游自費(fèi)項(xiàng)目報(bào)價(jià)與途牛網(wǎng)的自費(fèi)項(xiàng)目報(bào)價(jià)的確一致，其中夏宮報(bào)價(jià)為450元/人，克里姆林宮報(bào)價(jià)為350元/人。

“這就是我堅(jiān)持投訴的原因。每年那么多旅客去俄羅斯旅行，基本都會(huì)去克里姆林宮參觀，那么這些高額的差價(jià)究竟被誰(shuí)收走了呢？”顧先生質(zhì)疑，“你要么花高價(jià)參觀，要么不參觀，自行購(gòu)票就被視作自動(dòng)脫團(tuán)，這與黃牛有什么區(qū)別？”