中國消費者報報道（劉文新）筆者搭乘芬蘭航空公司(以下簡稱芬航)的飛機，從英國返回中國重慶的時候，行李延誤?！睹商乩麪柟s》及國際航空運輸協(xié)會規(guī)定，行李延誤時，乘客可以獲得補償;但芬航卻規(guī)定，乘客返程時行李延誤沒有補償。另外，芬航還限定乘客填寫投訴反饋表時，只能用英文。

行李延誤3天

筆者和愛人于今年7月4日趕到倫敦希思羅機場，準備乘坐芬航AY832航班返回重慶。在辦理行李托運時，芬航工作人員粗心大意，未將行李標簽栓扣到行李箱上，導致行李沒有隨筆者同機抵達重慶。7月5日，筆者抵達重慶江北機場后，在行李查詢室填寫了一份《行李運輸事故記錄》。

7月7日上午，重慶江北機場行李查詢室工作人員打電話通知筆者，行李已到重慶，讓筆者去機場取回。筆者當時公務在身，便叫愛人駕車趕到江北機場取行李。

隨后，筆者登錄芬航中國官網(wǎng)，看到行李延誤可以提出補償申請，需在線填寫投訴信息，而且必須用英文填寫。

筆者不熟悉英文，試著用中文給芬航中國官網(wǎng)發(fā)去一封電子郵件，要求賠償交通費、誤工費等500元。

幾天之后，筆者沒有得到任何反饋，擔心是因為沒有用英文在線填寫投訴信息以致沒有回音，便請人用英文在線填寫了投訴信息。之后，筆者又通過芬航的客服電話進行了反映，對方說他們調(diào)查之后再給予答復。

返程行李延誤沒有補貼

7月12日，芬航客戶關(guān)系部給筆者發(fā)來電子郵件稱，因為是回家的行程，所以行李延誤是無法提供firstneeds(第一需求)購買日常用品補償?shù)?。但可以報銷來回機場取行李的車費，可以是出租車的收據(jù)或其他可證明的憑證。

筆者的行李是讓愛人開車去機場取回的，因此無法提供費用憑證。

筆者隨后了解到，延誤的行李抵達目的地機場后，多數(shù)航空公司的做法是通過快遞公司，將行李快遞到旅客家里或住宿的酒店，避免旅客舟車勞頓之苦。

另外，國際航空運輸協(xié)會(IATA)規(guī)定，托運行李發(fā)生延誤，一次性賠償標準為：普通艙300元/人、公務艙400元/人、頭等艙500元/人。該規(guī)定并未約定出發(fā)和返程時行李延誤賠償有所區(qū)別。

芬航的補償方案，顯然有違這一規(guī)定。筆者將這一規(guī)定及賠償標準，通過電子郵件發(fā)給芬航;芬航于7月14日發(fā)來回函，對此沒有正式回應，只是再次強調(diào)：一般的行李延誤補貼是指客人出國，由于行李延誤，需要購買牙刷牙膏內(nèi)衣等日用品而產(chǎn)生的費用。對于回家的客人，是沒有行李延誤補貼的。

回函還解釋了重慶江北機場沒有將行李通過快遞送到筆者家中的原因：“行李上只栓掛了速運行李條，為了避免行李交付錯誤，因此建議客人到機場自取?！绷硗?，如果是自己開車去取，可以給予100元人民幣的補償。

各公司標準不一

筆者了解到，行李出現(xiàn)延誤，各航空公司的賠償標準并不統(tǒng)一，可謂五花八門。法國航空公司通常一次性賠100歐元，挪威航空公司賠40歐元，達美航空公司的規(guī)定是：行李延誤后前5天內(nèi)每日賠償50美元，合理的費用賠償在原則上沒有總額限制。韓亞航空公司會在查核過程中，給予旅客每日20美元的補償。

筆者致電重慶江北機場行李查詢室了解相關(guān)情況，一位工作人員介紹說，國際航空公司在處理航班或行李延誤事件時，參考的都是《蒙特利爾公約》。該公約明確航空承運人應當對由于延誤造成旅客、行李或貨物的損失承擔責任并予以賠償。國際航空運輸協(xié)會則制訂了賠償標準。但在實際操作中，各國際航空公司的要求和標準并不一致，通常以“臨時生活補償費”的形式進行賠償。如果限定的“臨時生活補償費”不足以彌補由于行李延誤帶來的損失，航空公司則會要求旅客提供消費證明，經(jīng)評估之后，再按照國際公約的規(guī)定辦理。

重慶市江北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會秘書長鄧岸表示，芬航的規(guī)定有失公允。國際上通行的《蒙特利爾公約》及我國現(xiàn)行的《國內(nèi)航空運輸承運及賠償責任限額規(guī)定》都明確航空承運人對行李的損失或延誤承擔責任并予以賠償，并沒有限定只有出發(fā)導致的行李延誤才能賠償。

鄧岸認為，不同的航班、不同的航空公司對行李延誤的賠償標準不一樣。我國在解決這類糾紛時，主要參照《民航法》《合同法》《國內(nèi)航空運輸承運及賠償責任限額規(guī)定》等，但這些法律法規(guī)并沒有規(guī)定關(guān)于行李延誤賠償?shù)募殑t。要真正平衡消費者和航空公司雙方利益，還需要完善健全法律法規(guī)。