信網(wǎng)8月14日訊 8月5日上午，江蘇王先生在途家網(wǎng)訂購了一套價值398元的浪漫情侶套房，他和妻子兒子到達目的地后，發(fā)現(xiàn)套房內(nèi)的床、沙發(fā)和寫字臺等設(shè)施與圖片的描述不符，因此想退款，途家網(wǎng)卻以他違約為由只退原房費的百分之五十。途家網(wǎng)客服人員告訴信網(wǎng)，如果確定網(wǎng)站中的信息與實際不符，途家網(wǎng)會按照相應(yīng)的賠付保障標(biāo)準(zhǔn)來給顧客進行處理。另外訂單中會有規(guī)則提示顧客，然后他們會按照訂單的規(guī)則去執(zhí)行，而王先生百分之五十不退的原房費屬于預(yù)付房費。

王先生告訴信網(wǎng)，8月5日，他要到青島辦事，當(dāng)天上午在途家網(wǎng)訂購價值398元的浪漫情侶套房，地址為市南區(qū)江西路BOBO公寓。當(dāng)天下午6時，他和妻子、兒子到達目的地后，“我們發(fā)現(xiàn)圖片上描述的2床3人，變成了一張床和一個固定的小沙發(fā)。我們不滿意，因此房東又為我找了2張床的房間，可一張床卻放在原廚房里，并且沒有圖片顯示的寫字臺?！蓖跸壬f。

“我向房東提出退款，房東說自己沒錯，讓我與途家網(wǎng)聯(lián)系，途家網(wǎng)的客服人員以我違約為由，只退給我房費的百分之五十。”王先生說，“明明是途家網(wǎng)圖片上的描述與實際不符，我覺得不適用才申請退款，為什么要把違約的責(zé)任退給我?！?/p>

客服人員還告訴王先生，如果按規(guī)定是一分錢不退的，而退原房費的百分之五十，其實是他們協(xié)商的結(jié)果。

8月12日，途家網(wǎng)客服人員告訴信網(wǎng)，若顧客投訴網(wǎng)站中的描述與實際不符，首先需要顧客提供入住房屋的照片，他們會將網(wǎng)站中的信息與照片進行對比，相關(guān)的部門會到商戶進行核實，“但是房屋內(nèi)的裝修風(fēng)格我們不能保證，比如戶型、房屋面積、房屋內(nèi)的設(shè)施等，因為我們屬于公寓式房屋而不是酒店式統(tǒng)一房型的房屋?！笨头藛T說。

客服人員說，如果確定網(wǎng)站中的信息與實際不符，他們會按照實際情況滿足顧客的需求，盡可能幫助調(diào)回原房型，如不能調(diào)回，會適當(dāng)做房間升級。若還是達不到顧客的需求，會按照網(wǎng)站中的規(guī)則，將房費退給顧客，并且會對商戶做出相應(yīng)的處罰，維護顧客的權(quán)益。

“就王先生的情況而言，因為訂單中是有規(guī)則的，然后我們會按照網(wǎng)站的規(guī)則去執(zhí)行，但是按照規(guī)則是不能退房費，”客服人員說，“他確實有特殊情況，因此我們與他進行溝通，本著以滿足顧客實際需求為目的，才退還了原房費的百分之五十。按照訂單規(guī)則，王先生的未退還的原房費的百分之五十屬于預(yù)付房費?！钡强头藛T并未說明是怎樣的訂單規(guī)則。

針對此事，山東首辰律師事務(wù)所吳芝容律師表示，消費者通過途家網(wǎng)預(yù)訂房間，實際上是和途家網(wǎng)之間形成了協(xié)議，途家網(wǎng)作為代理商代表商家向消費者發(fā)出要約，如果消費者已經(jīng)下單，而最終未入住，要按照協(xié)議中的規(guī)則進行履行?！熬屯跸壬那闆r而言，建議按照協(xié)議進行協(xié)商?！眳锹蓭熣f。信媒體見習(xí)記者 孫琳琳